Fallmanagement: Wichtige Funktionen, Aktionen und Falldetails
Die 'Zentrale ArbeitsplatzverwaltungDer Fallmanagement-Arbeitsbereich ist ein All-in-One-Arbeitsbereich, mit dem ein Fallmanager Hunderte von Arbeitsplatzfällen verwalten kann, die in der Organisation erstellt wurden.
Fallmanagement: Wichtige Funktionen
Überwachen Sie als Fallmanager die große Anzahl der täglich eingehenden Arbeitsplatzfälle jederzeit mithilfe des Arbeitsbereichs. Überprüfen Sie die Anzahl der aktiven Arbeitsplatzfälle, die Fälle mit SLA-Verstoß und die Fälle, die kritisch sind. Im Arbeitsbereich können Sie sich auf Prioritätsfälle konzentrieren, indem Sie eine kategorisierte Anzeige bereitstellen. Im Arbeitsbereich können Sie Folgendes ausführen:
- Sie können die Anzahl der geöffneten und geschlossenen Fälle wöchentlich analysieren. Sie können das monatliche Fallvolumen basierend auf den Arbeitsplatzservices kennen.
- Sie können die Falldetails in einer organisierten Anzeige anzeigen, in der Sie sich auf die wichtigsten Aktionen und Details konzentrieren können, um den Fall schnell zu lösen. Sie können einen Fall bearbeiten, Falldetails aktualisieren, die Details des Mitarbeiters anzeigen, der den Fall angefordert hat, und auch den im Fall angegebenen Standort auf einer Stockwerkskarte kennen.
- Als Administrator oder Falladministrator können Sie einen Fall abbrechen, wenn er nicht mehr benötigt wird. Ebenso können Sie als Umzugsadministrator einen Umzugsfall abbrechen, und als Wartungsadministrator können Sie einen Wartungsfall abbrechen.
- Im Falle von Umzugsfällen können Sie „von Standort“ und „zu Standort“ auf der Karte anzeigen. Sie können das Datum kennen, bis zu dem der Umzug implementiert werden muss.
- Im Falle von Wartungsfällen können Sie die Details zum angegebenen Asset anzeigen und den Standort des auf der Karte angegebenen Assets kennen. Sie kennen die Details wie das Produktmodell und Asset-bezogene Details.
- Wenn Hunderte von Fällen wie reguläre Arbeitsplatzfälle, Umzugsfälle und Wartungsfälle vorhanden sind, können Sie die Fälle sortieren und einen Filter auf sie anwenden, um sie basierend auf der Priorität zu bearbeiten.
- Sie können die Liste der Fälle bei Bedarf exportieren.
Die Zielseite des Arbeitsbereichs wird wie folgt kategorisiert:
- Übersicht : Die Übersicht Abschnitt zeigt die Metriken der Fälle an. Sie können die Anzahl der Fälle in verschiedenen Kategorien anzeigen und auch ein Diagramm des Fallvolumens anzeigen.
- Alle aktiven Fälle : Die Alle aktiven Fälle Abschnitt zeigt eine detaillierte Listenansicht aller derzeit aktiven Fälle an, einschließlich der normalen Arbeitsplatzfälle, Umzugsfälle und Wartungsfälle.
Fallmanagement – Metriken (Übersicht)
Der Arbeitsbereich zeigt die Metriken aller Arbeitsplatzfälle unter an Übersicht Abschnitt. Die Übersicht Abschnitt zeigt die folgenden Informationen an:
- Metriken
- Im Abschnitt „Metriken“ werden die folgenden Fallnummern auf Karten angezeigt:
- Alle aktiven Fälle : Zeigt die Anzahl der aktiven Fälle an, die derzeit in der Organisation angefordert werden. Die Zahl enthält die Fälle im Status „Entwurf“ und andere Status außer „Abgebrochen“, „unvollständig geschlossen“ und „Abgeschlossen“.
- Offene kritische Fälle : Zeigt die Anzahl der kritischen Fälle an, die derzeit offen sind.
- SLAs nicht eingehalten : Zeigt die Gesamtzahl der Fälle an, die SLA-Verstöße aufweisen, d. h. die Fälle, die die Frist für die Lösung überschritten haben.
- Nicht zugewiesene Fälle : Zeigt die Gesamtzahl der nicht zugewiesenen Fälle an.
- Fälle, die auf Genehmigung warten : Zeigt die Gesamtzahl der Fälle an, die auf Genehmigung warten.
Sie können die Metrikkarte auswählen, um eine detaillierte Liste der Fälle anzuzeigen. Die Fallnummern werden als WCASEXXXX für Arbeitsplatzfälle, WMCXXXX für Wartungsfälle und WMOVEXXXX für Umzugsfälle wie in angezeigt Fallmanagement für ArbeitsplatzbelangeAnwendung. In der Listenansicht können Sie die folgenden Aktionen ausführen:- Aktualisieren Sie die Liste, und bearbeiten Sie die Spalten der Liste.
- Sortieren Sie die Listenbasis und nicht, wie Sie sie anzeigen möchten.
- Kopieren Sie die URL in die Zwischenablage.
- Filtern Sie die Liste basierend auf verschiedenen Bedingungen, und zeigen Sie die gefilterten Bedingungen in einem Seitenbereich an. Sie können auch eine erweiterte Ansicht dieser Filter mit abrufen Erweiterte Ansicht Option.
- Exportieren Sie die Arbeitsplatzfälle mit in das gewünschte Format Exportieren Option.
- Erstellen Sie einen Arbeitsplatzfall mit Neu Option. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Arbeitsplatz-Servicefall. Anstatt zu verwenden Workplace-ServiceportalUm eine Arbeitsplatzserviceanforderung im Namen eines Mitarbeiters aus einem anderen Grund zu übermitteln, können Sie eine Anforderung direkt über den Fallmanagement-Arbeitsbereich stellen.
- Weisen Sie den Fall einem Anwender mit zu Zuweisen Option.
- Diagramme
- Der Arbeitsbereich zeigt auch ein Diagramm mit dem Fallvolumen basierend auf Arbeitsplatzservices an. Sie können auch zusätzliche Filter anwenden, je nachdem, wie Sie sie anzeigen möchten. Standardmäßig werden die Diagramme angezeigt, wobei der Filter auf festgelegt ist Arbeitsplatzservice Nur. Auf der Seite werden die folgenden Diagramme angezeigt:
- Geöffnete vs. Geschlossene Fälle in den letzten 30 Tagen : Zeigt die Gesamtzahl der in den letzten 30 Tagen geöffneten und geschlossenen Fälle in einer wochenbasierten Ansicht an. Sie können das Diagramm auswählen, um die Details der Fälle anzuzeigen.
- Fallvolumen nach Arbeitsplatzservice : Zeigt das Gesamtvolumen der Fälle basierend auf Arbeitsplatzservices der letzten sechs Monate an (einschließlich des aktuellen Monats). Sie können das Diagramm auswählen, um die Fälle anzuzeigen, die dem ausgewählten Arbeitsplatzservice zugeordnet sind.
Fallmanagement: Listenansicht
Sie können eine detaillierte Liste aller derzeit in der Anwendung aktiven Arbeitsplatzfälle in anzeigen Alle aktiven Fälle Abschnitt. In der Listenansicht werden die Fälle als WCASEXXXX für normale Arbeitsplatzfälle, als WMCXXXX für Wartungsfälle und als WMOVEXXXX für Umzugsfälle angezeigt. Sie können die folgenden Details in der Listenansicht anzeigen:- Die Nummer des Arbeitsplatzfalls
- Der Arbeitsplatzservice, mit dem der Fall angefordert wurde
- Eine kurze Beschreibung des Falls
- Priorität des Falls
- Mitarbeiter, für den der Fall angefordert wird
- Datum, an dem der Fall angefordert wurde
In der Liste können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
- Aktualisieren Sie die Liste.
- Bearbeiten Sie die Spalten der Liste basierend auf den Informationen, die Sie anzeigen möchten.
- Wenden Sie Filterbedingungen auf die Liste an, und ändern Sie sie auch bei Bedarf.
- Weisen Sie einem anderen Anwender mithilfe von einen oder mehrere Fälle zu Zuweisen Option.
- Exportieren Sie die Fälle mit dem in das gewünschte Format Exportieren Option.
- Erstellen Sie jederzeit mithilfe von einen Arbeitsplatz-Servicefall Neu Option. Anstatt zu verwenden Workplace-ServiceportalUm eine Arbeitsplatzserviceanforderung im Namen eines Mitarbeiters aus einem anderen Grund zu übermitteln, können Sie eine Anforderung direkt über den Fallmanagement-Arbeitsbereich stellen.
Falldetailseite
Wenn Sie einen Fall auswählen, um seine Details anzuzeigen, werden die Falldetails auf einer separaten Registerkarte angezeigt. Auf der Seite „Falldetails“ werden die Details in einem organisierten Format und in verschiedenen Abschnitten angezeigt.
Die Falldetails werden in den folgenden Ansichten kategorisiert:
- (1) formularbasierte Ansicht
- Wenn Sie einen Fall öffnen, die grundlegenden Details des Falls, z. B. des Falls Nummer , Angefordert für , Geöffnet von Und aktuell Status Des Falls werden im Header angezeigt. Die Details des Falls werden in einer formularbasierten Ansicht angezeigt, die in angezeigt wird Fallmanagement für ArbeitsplatzbelangeAnwendung. Mit dem Formular können Sie die folgenden Informationen zum Fall anzeigen:
- Details
- Standardmäßig werden auf der Seite die Informationen unter angezeigt Details Registerkarte. Die Details Auf der Registerkarte werden die von der anfordernden Person eingegebenen Arbeitsplatzfallinformationen angezeigt. Alle Formularfelder mit den Details werden angezeigt.
- Sie können Details wie anzeigen Arbeitsplatzservice Mit der der Fall angefordert wurde, die Arbeitsplatzstandort , Zuweisungsgruppe , Zugewiesen an Anwender, detailliert Beschreibung , Elemente am Standort Und mehr.
- Für Umzugsfälle können Sie auch die Details anzeigen, z. B. Von Standort , An Standort , Grund Für Umzug.
- Für Wartungsfälle können Sie auch die Details anzeigen, z. B. Produktmodell , Unternehmens-Asset .
In Details Anzeigen, können Sie Kommentare in hinzufügen Verfassen Bereich und veröffentlichen Sie es im Fall. Sie können auch private Arbeitsnotizen hinzufügen.
Im Bereich werden auch alle Aktivitäten angezeigt, die für den Fall in durchgeführt wurden Aktivität Abschnitt des Bereichs.
- Untergeordnete Fälle
- Die Untergeordnete Fälle Zeigt die untergeordneten Fälle an, die mit dem Arbeitsplatzfall erstellt wurden. Sie können Details der untergeordneten Fälle anzeigen, z. B. Nummer , Kurzbeschreibung , Status , Zugewiesen an Anwender, Arbeitsplatzaufgabentyp , Arbeitsplatzstandort Und mehr. Sie können die Spalten bearbeiten, die Liste aktualisieren und Filter auf die Fälle anwenden.
- Untergeordnete Aufgaben
- Die Untergeordnete Aufgaben Zeigt die mit dem Arbeitsplatzfall erstellten untergeordneten Aufgaben an. Sie können Details der untergeordneten Aufgabe anzeigen, z. B. Nummer , Kurzbeschreibung , Status , Zugewiesen an Anwender, Arbeitsplatzaufgabentyp , Arbeitsplatzstandort Und mehr. Sie können die Spalten bearbeiten, die Liste aktualisieren und Filter auf die Aufgaben anwenden.
- Genehmiger
- Die Genehmiger Zeigt die Genehmiger des Falls an.
- Fall-SLAs
- Die Fall-SLAs Zeigt die SLAs an, die dem Fall zugeordnet sind. Sie können die SLA-Definitionen anzeigen, die für die dem Fall zugeordneten Fälle definiert sind. Sie können auch ein SLA mit hinzufügen Neu Option.
- Angehängtes Wissen
- Die Angehängtes Wissen Zeigt die angehängten Wissensartikel mit dem Fall an. Sie können einen wissensartikel mit hinzufügen Neu Option.
- Vom Anwender gelesene Artikel der Knowledge Base
- Zeigt die Knowledge Base-Artikel an, die vom Anwender gelesen werden, der dem Fall zugeordnet ist.
- Zugehörige Fälle
- Die Zugehörige Fälle Zeigt die Fälle an, die sich auf den Fall beziehen. Sie können einen Fall auch mit erstellen Neu Option.
- Arbeitsplatzfälle
- Die Arbeitsplatzfälle Die Registerkarte wird angezeigt, wenn Sie einen Wartungsfall öffnen. Sie können die Arbeitsplatzfälle anzeigen, die dem Wartungsfall zugeordnet sind. Sie können einen Fall mit erstellen Neu Option.
- Angeforderte Service-Elemente
- Die Angeforderte Serviceelemente Zeigt die Arbeitsplatzservice-Elemente an, die mit dem Fall angefordert werden.
- (2) Aktionsbereich
- Auf der Detailseite wird auf der rechten Seite ein Seitenbereich angezeigt, in dem Sie verschiedene Aktionen ausführen und wichtige Details anzeigen können, um den Fall zu lösen. Der Seitenbereich besteht aus den folgenden Optionen:
- Auf einen Blick : Wenn Sie den Fall öffnen, wird auf der Seite standardmäßig angezeigt Angefordert für Mitarbeiterdetails, falls verfügbar in Mitarbeiterdetails Bereich. Dieser Bereich wird angezeigt, wenn auf einen Blick (
)-Option ist ausgewählt. Die Details umfassen den Namen des Mitarbeiters, die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters, mit der Sie eine E-Mail direkt an den Mitarbeiter senden können, und die Kontaktdetails. Wenn die Mitarbeiterdetails nicht verfügbar sind, werden der Administrator oder die Fallmanager-Details angezeigt. - Wissensartikel : Wählen Sie das Symbol „Wissensartikel“ aus (
) Zum Anzeigen von Wissensartikeln basierend auf dem Fall. Sie können Kennzeichnung Den artikel, zeigen Sie den artikel auf einer separaten Registerkarte mit an Vollständige Ansicht Und markieren Sie den artikel mit Hilfreich Option. - Anhang : Anhangssymbol auswählen (
), um die Anhänge im Fall anzuzeigen. Sie können bei Bedarf auch Anhänge hochladen. - Vorlage : Wählen Sie das Vorlagensymbol aus (
), um die dem Fall zugeordneten Vorlagen anzuzeigen. Wenn Sie Ihre eigene Vorlage ausgewählt haben, können Sie sie in anzeigen Meine Vorlage Registerkarte. Sie können eine Vorlage auch mit der Option Vorlage erstellen ( 
). - Standort : Wählen Sie das Symbol „Standort“ aus (
), um den im Fall angegebenen Arbeitsplatzstandort anzuzeigen. Die Arbeitsplatzstandort Im Bereich werden die Details des Standorts angezeigt, z. B. Stockwerk , Gebäude , Campus Und Region . Der Standort wird auch auf einer Stockwerkskarte angezeigt. Sie können die Karte ziehen und vergrößern/verkleinern, um eine bessere Ansicht zu erhalten.- Für einen Umzugsfall Standort Im Bereich werden die Details von angezeigt Von Standort Und An Standort Unter Verschieben von Und Verschieben Sie nach Registerkarten.
- Für einen Wartungsfall Arbeitsplatzstandort Im Bereich wird der Standort des im Fall angegebenen Assets angezeigt. Wenn kein Asset angegeben ist, wird der im Fall ausgewählte Arbeitsplatzstandort angegeben.
- Erfüllungsanweisungen : Wählen Sie das Symbol „Erfüllungsanweisungen“ aus (
), um die Erfüllungsanweisungen im Zusammenhang mit dem Fall anzuzeigen. - Prüfliste : Wählen Sie das Prüflistensymbol aus (
), um die Prüfliste des Falls anzuzeigen. Sie können die Prüfliste markieren, wenn dies abgeschlossen ist, und Prüflistenelemente mit hinzufügen Bearbeiten Option.
- Auf einen Blick : Wenn Sie den Fall öffnen, wird auf der Seite standardmäßig angezeigt Angefordert für Mitarbeiterdetails, falls verfügbar in Mitarbeiterdetails Bereich. Dieser Bereich wird angezeigt, wenn auf einen Blick (
Sie können die folgenden Aktionen für einen Fall jederzeit ausführen:
- Abbrechen
- Brechen Sie einen Fall jederzeit ab, wenn er nicht mehr benötigt wird. Wenn Sie den Fall abbrechen, werden alle ihm zugeordneten untergeordneten Fälle und Aufgaben abgebrochen. Der Status der Fälle und Aufgaben wird auf „Abgebrochen“ festgelegt.
- Speichern
- Speichern Sie die Änderungen, die Sie am Fall vorgenommen haben, mit Speichern Option.
- Löschen
- Löschen Sie als Administrator einen Falldatensatz vollständig aus der Anwendung.Wichtig:Nur ein Administrator kann einen Fall löschen. Ein Falladministrator kann nur einen Arbeitsplatzfall löschen, ein Umzugsadministrator kann nur einen Umzugsfall löschen, und ein Wartungsadministrator kann nur einen Wartungsfall löschen.