Starten Sie ein ZoomTeamchat

Starten Sie ein ZoomTeam-Chat mit einem Mitarbeiter über ein offenes Ticket, um einen Incident, ein Anforderungselement und eine Change-Anforderung zu lösen.

Vorbereitungen

Sie müssen über die Schreibrolle verfügen, um die Chat- Funktion „Zoom starten“ für Incident-, Anforderungs- und Change-Anforderungsaufgaben verwenden zu können. Diese Rolle ist verfügbar, wenn Sie aktivieren IT Service ManagementRollen-Plugins oder standardmäßig für alle Instanzen.

Tabelle : 1. Datensatz und zugehörige Konfigurationsrolle

Datensatz	Rolle	Plugin
Incident	sn_incident_write	ITSM-Rollen – Plugin „Incident-Management“ (com.snc.itsm.roles.incident_management)
Change-Anforderung	sn_change_write	ITSM-Rollen – Plugin „Change-Management“ (com.snc.itsm.roles.change_management)
Anforderung	sn_request_write	ITSM-Rollen: Plugin „Anforderungsmanagement“ (com.snc.itsm.roles.request_management)

Stellen Sie sicher, dass Sie das Korrekturskript installiert haben, um die Anzeige des Zoom-Chat-Symbols zu aktivieren, das dem Feld „Anrufer“ zugeordnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren Sie das Korrekturskript für ZusammenarbeitsservicesFür Zoom.

Erforderliche Rolle: agent

Prozedur

1. Navigieren Sie zu einem offenen Aufgabendatensatz (Incident, Change-Anforderung oder Anforderungselement) in Ihrem ServiceNowInstanz.
2. Starten Sie den Chat, indem Sie auswählen Starten Sie Den Zoom-Chat Oder das Symbol „Zoom-Chat starten“ Dem Anruferfeld zugeordnet.
3. In Start ZoomChat-Dialogfeld: Wählen Sie die Teilnehmer aus.

   Alle Anwender aus der zugewiesenen Gruppe für das Ticket befinden sich standardmäßig im Abschnitt „Empfohlen“ des Dialogfelds. Der Anwender, der den Chat initiiert, wird der ausgewählten Teilnehmerliste hinzugefügt.

4. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 2. Starten ZoomChat-Formularfelder

   Feld	Beschreibung
   Teilnehmer hinzufügen	Option zum Hinzufügen der Anwender und Stakeholder, die auf die Lösung des Tickets hinarbeiten. Anwender : Geben Sie den Namen des Anwenders ein, der in den Chat aufgenommen werden soll. Gruppe : Geben Sie die Gruppe der Anwender ein, die in den Chat aufgenommen werden sollen. Wenn das Plugin „Rufbereitschaftsplanung“ (com.snc.on_call_Rotation) aktiviert ist, werden die Anwender der Rufbereitschaftsplanung hinzugefügt, wenn Sie eine Gruppe auswählen. Wenn das Plugin „Rufbereitschaftsplanung“ (com.snc.on_call_Rotation) nicht aktiviert ist, werden alle Anwender aus der ausgewählten Gruppe hinzugefügt. E-Mail : Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Teilnehmers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll. Wählen Sie aus, nachdem Sie die erforderlichen Stakeholder hinzugefügt haben  Zu Auswahl hinzufügen .
   Chat-Titel	Der Titel des Chats, der in angezeigt wird ZoomAnwendung. Der Standardtitel ist die Ticketnummer, an die die Kurzbeschreibung angehängt wird.
   Create an opening message (Eröffnungsnachricht erstellen)	Option zum Bereitstellen einer Eröffnungsnachricht für den Anwender, bevor eine Interaktion beginnt.

5. Wählen Sie Aus Starten Sie Den Chat .

   Wenn die Anwendervalidierung abgeschlossen ist und ZoomKanal wird für die aktuelle Instanz des Tickets erstellt. Sie werden zum Chatkanal in weitergeleitet ZoomAnwendung.

   Zoom Teamchat zeigt den Chat-Titel und die vom Service Desk-Mitarbeiter bereitgestellte Eröffnungsnachricht an.
6. Interagieren Sie mit der anfordernden Person in ZoomTeamchat.

   Sie können Dateien senden, die von der Zoom-Anwendung unterstützt werden.

   Auf ServiceNowInstanz erfasst das System Arbeitsnotizen zu den Chat-Details.

   A ZoomDer Chat-Interaktionsdatensatz wird automatisch erstellt, wenn die anfordernde Person Teilnehmer an der Chat-Konversation ist. Die anfordernde Person kann dann auf Chat-Details in zugreifen Aktivitäten Abschnitt. Informationen zur Zuordnung einer Ticketanfordernden Person finden Sie unter Erstellen Sie eine Zuordnung der anfordernden Person.

   1. Suchen Sie im Abschnitt „Aktivitäten“ des Datensatzes nach dem Kommentar, der einen Link zum Zugriff auf die Chat-Interaktion enthält.
   2. Wählen Sie den Link aus.

      Das Chat-Transkript wird im  Abschnitt „Aktivitäten“ gespeichert.

   Tabelle : 3. Chat-Aktivitäten

   Feld	Beschreibung
   Anwender	Anwender, die dem Chat zugeordnet sind.
   Dokument	Quelldatensatznummer.
   Initiiert von	Agent, der die Chat-Interaktion initiiert hat.
   Thema	Chat-Titel.
   Aktivitäten	Chat-Transkript.

7. Setzen Sie den Chat entweder mit demselben Anwender oder mit demselben Anwender plus zusätzlichen Anwendern in Start fort ZoomChat-Formular.
   • Wählen Sie aus, um den Chat aus dem Datensatz mit demselben Anwender fortzusetzen Setzen Sie Den Chat Fort .
   • Um einen neuen Chat zu starten, der zusätzliche Anwender enthält, fügen Sie die Anwender hinzu, und geben Sie einen Titel für den Chat in an Chat-Titel  Feld und eine Eröffnungsnachricht in Erstellen Sie eine Eröffnungsnachricht Feld.

Weisen Sie ein Ticket neu zu

Weisen Sie einem anderen Anwender mit einem gültigen Zoom-Account ein Ticket neu zu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Prozedur

1. Navigieren Sie zu einem offenen Aufgabendatensatz (Incident, Change-Anforderung oder Anforderungselement) in Ihrem ServiceNowInstanz.
2. Suchen und wählen Sie den neuen Anwendernamen in aus Zugewiesen an Feld.

   Der neue Anwender muss über einen gültigen verfügen ZoomAccount. Andernfalls wird das Ticket dem neuen Anwender nicht zugewiesen, und den Systemprotokollen wird eine Fehlermeldung hinzugefügt.

   Alle angemeldeten ZoomAnwender, der kein Teilnehmer des Tickets/Chats ist, können das Ticket im Namen des Chatinitiators einem gültigen Anwender neu zuweisen.

3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste in den Header Kopfzeile des Formulars, und wählen Sie Speichern aus.