Erweiterte Arbeitszuweisung ( AWA) Für 'HR-Servicebereitstellung MitarbeiterbereichÜbersicht

Verwenden Sie ServiceNowErweiterte Arbeitszuweisung ( AWA) Für 'HR-Servicebereitstellung MitarbeiterbereichDient zum automatischen Zuweisen eines Arbeitselements an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen.

Plugins

Aktivieren Sie das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung für HRSD“ [com.sn_HR_Awa], wenn Sie über die HR-Administratorrolle verfügen. Durch die Aktivierung dieses Plugins wird auch Folgendes aktiviert:

• Erweiterte Arbeitszuweisung [com.Glide.awa]

  Wenn diese Option aktiviert ist, unterstützt das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung für HRSD“ [com.sn_HR_Awa] AWAWeiterleitung mit historischer Affinität für Chat und Fälle, wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung – Mitarbeiteraffinität“ [com.Glide.awa.Agent_Affinity] aktiviert ist.

• Mitarbeiterchat [com.glide.interaction.awa]
• Human Resources Scoped App: Kern [com.sn_hr_core]

Sie können auch Folgendes aktivieren:

• Kompetenzmanagement [com.snc.Skills_Management]
  • Standardmäßig aktiviert, wenn das Plugin „Human Resources Core“ [com.sn_HR_Core] aktiviert ist.
  • Aktivieren Sie diese Option nur, wenn Sie Kompetenzbestimmungsregeln verwenden, um eine Kompetenz einem HR-Fall zuzuordnen.
• Kompetenzbestimmung [com.snc.Skill_Determination]

  Aktivieren Sie diese Option, wenn Regeln zur Kompetenzbestimmung verwendet werden. .

• Interaktionsmanagement [com.glide.interaction]
• Bereichsbezogene Human Resources-App: Virtual Agent-Konversationen [com.sn_hr_virtual_agent]

  Nur aktivieren, wenn verwendet wird Virtual Agent. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung.

Chat-Setup

Stellen Sie sicher, dass HR-Erfüller-UI Feld ist auf festgelegt Mitarbeiterbereich . Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren MitarbeiterchatFür 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich.

HR-Fall

AWA Ist eine Alternative zur Verwendung von:

• HR-Vorlagen (basierend auf dem HR-Service)
• HR-Zuweisungsregeln
• HR-Übereinstimmungsregeln

AWA Leitet HR-Fälle, Chats oder Interaktionen automatisch weiter basierend auf:

• Verfügbarkeit
• Kapazität
• Kapazität und Kompetenzen

AWA Sendet Fälle anhand von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte HR-Mitarbeiter. HR-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihrem Posteingang. Sie können die Kapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter festlegen, d. h. die Anzahl der Arbeitselemente in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Service Desk-Mitarbeiter aktiv arbeiten kann. Sie können Zuweisungsregeln festlegen, um zu bestimmen, wie AWA Arbeitselemente an eine Gruppe von Service Desk-Mitarbeitern weiterleitet. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnt, wird das Element an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Arbeitszuweisung .

Hinweis:

Zur Verwendung von AWA müssen Sie Folgendes sicherstellen:

• HR-Vorlagen identifizieren keine Zuweisungsgruppen oder Kompetenzen.
• Deaktivieren Sie Ihre vorhandenen HR-Zuweisungsregeln und HR-Abgleichsregeln.

Posteingang Des Service Desk-Mitarbeiters:

Mit AWA können Sie einen HR-Fall automatisch zuweisen und ihn im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters anzeigen lassen.

Weitere Informationen finden Sie unter Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters . Die Layouts des Posteingangs bestimmen, was auf Arbeitselementkarten im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Layout des Posteingangs .

Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen

Verwenden Sie Kompetenzbestimmungsregeln als alternative Möglichkeit, Kompetenzen einem HR-Fall zuzuordnen.

Das Basissystem stellt für jedes Kompetenzzentrum eine Regel zur Bestimmung von Kompetenzen bereit und ist standardmäßig inaktiv.

Es gibt auch eine Kompetenzbestimmungsregel für Interaktionen:

Regeln zur Bestimmung von Kompetenzen für Interaktionen [Human Resources]. Definiert, welche Kompetenzen im Chat und beim Erstellen einer Interaktion erforderlich sind. Das Skript definiert die Zuordnungen. Standardmäßig ist diese Kompetenzbestimmungsregel inaktiv.

Servicekanäle

Servicekanäle helfen, bestimmte Arten von Chats oder HR-Fällen den richtigen Service Desk-Mitarbeitern zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle .

Das Basissystem enthält zwei Servicekanäle:

• Chat
• HR-Fall

Jeder Servicekanal hat acht (8) Warteschlangen.

• Jede Warteschlange entspricht einer Kompetenzzentrum- und HR-Tabelle.
• HR-Fälle werden an eine entsprechende Warteschlange weitergeleitet.
• Jede Warteschlange definiert eine Zuweisungsgruppe.
• Die AWA-Logik überprüft die Zuweisungsgruppe und leitet sie an den entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weiter.

AWA verwendet Servicekanäle, um eingehende Anforderungen aus Chats, Fällen und Incidents zu organisieren. AWA leitet diese Arbeitselemente an bestimmte Warteschlangen weiter. Weitere Informationen zu AWA finden Sie unter Mitarbeiterbereich – erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) .

Geschäftsregeln

Es gibt drei (3) Business-Regeln. Nur eine aktivieren:

• Kompetenzbestimmung für HR-Fälle

  Verwenden Sie diese Business-Regel, wenn Sie Kompetenzbestimmungsregeln verwenden, um eine Kompetenz einem HR-Fall zuzuordnen.

• Kopieren Sie Kompetenzen in die Tabelle „Task_m2m_Skill“

  Verwenden Sie diese Business-Regel, wenn Sie HR-Vorlagen verwenden, um eine Kompetenz einem HR-Fall zuzuordnen.

  Hinweis:

  Diese Business-Regeln führen Einträge in der Tabelle „Aufgabenkompetenz“ [Task_m2m_Skill] durch. AWA verwendet diese Tabelle, um die endgültige Zuordnung zwischen einer Aufgabe und einer Kompetenz zu bestimmen.
• Kompetenzbestimmung für Interaktion[HR]
  • Aktivieren Sie diese Business-Regel nur, wenn Sie die Chat-Zuweisung nach Kompetenz verwenden.
  • Arbeitet mit den Regeln zur Bestimmung der Kompetenz für Interaktionen [Human Resources] zusammen, um die Tabelle „Interaktionskompetenz“ [Interaction_m2m_Skill] auszufüllen.
  • AWA verwendet diese Tabelle, um die Zuordnung zwischen Interaktion und Kompetenz zu überprüfen.
  • Interaktionsdatensätze werden automatisch erstellt, wenn ein Mitarbeiter einen Chat initiiert.

AWA-Zuweisungsregeln

Das Basissystem bietet zwei (2) AWA-Zuweisungsregeln. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Agenten-Zuweisungsregeln .

• Kapazitätsbasierte Zuweisung für HR-Arbeitselementzuweisungsregel

  Berücksichtigt Service Desk-Mitarbeiter mit der größten Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Arbeit.

• Kapazitäts- und kompetenzbasierte Zuweisung für HR-Arbeitselemente-Zuweisungsregel
  • Berücksichtigt Service Desk-Mitarbeiter mit der größten Verfügbarkeit und ihre zugewiesenen Kompetenzen für die Bearbeitung der Arbeit. Zugewiesene Kompetenzen können optional als obligatorisch festgelegt werden.
  • Wenn Kompetenzen als obligatorisch betrachtet werden, werden nur Arbeitselemente an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet, die über die Kompetenzen verfügen.
    Hinweis:

    Wenn Service Desk-Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen nicht verfügbar sind oder ihre Kapazität voll ist, werden sie nicht an andere Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet, sondern warten, bis eine verfügbar ist.

Mitarbeiterchat für Arbeitsbereiche

Mitarbeiterchat im Arbeitsbereich ist das Echtzeit-Messaging-System, das Sie in verwenden 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich.

Ähnlich wie der HR-Fall gibt es einen Servicekanal für den Chat mit acht (8) Warteschlangen.

Virtual Agent

Wann Virtual AgentIst aktiv, wird das Chatfenster angezeigt Virtual AgentThemen. Unter dem Chatservicekanal unter AWA befindet sich ein Skript, das die zusätzlichen zuordnet Virtual AgentThemen in die Warteschlange.

Wann Virtual AgentIst nicht aktiv, zeigt das Chat-Fenster die Kategorien vor dem Chat für Mitarbeiter-Servicecenter (ESC) an. Unter dem Chatservicekanal unter AWA befindet sich ein Skript, das die zusätzlichen zuordnet Virtual AgentThemen in die Warteschlange.

Hinweis:

Sie können die Warteschlangen anhand der ESC-Vorchat-Kategorien und unterscheiden Virtual AgentThemen.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agentan.

Wenn Sie von migrieren Connect-Support, Verwenden AWAZum Erstellen der Chat-Warteschlangen für die Weiterleitung von Chat-Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter und das zu konfigurierende Chat-Setup-Formular Mitarbeiterchat. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren Sie von „Connect Support“ zu „Erweiterte Arbeitszuweisung“ und „Mitarbeiterchat“ .

Weitere Informationen zum Mitarbeiterchat im Arbeitsbereich finden Sie unter Mitarbeiterchat Im Arbeitsbereich .