Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • 'HR-ServicebereitstellungUnd Virtual AgentStellen Sie einen automatisierten Chat mit einem Mitarbeiter bereit, der HR-Services anfordert. Sie können programmieren Virtual AgentUm die Absicht eines Mitarbeiters zu verstehen, wiederholbare Anforderungen zu bearbeiten.

    Virtual Agent Verbessert die Mitarbeiter-Experience, indem Abfragen sofort bearbeitet werden.

    Während eines virtuellen Chats kann der Mitarbeiter jederzeit die Interaktion mit einem HR-Mitarbeiter anfordern.

    Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agentan.

    Vordefiniert Virtual AgentThemen für 'HR-Servicebereitstellung

    Das Basissystem stellt vordefinierte bereit Virtual AgentThemen (Chatbot-Konversationen), die Ihren Kunden helfen sollen, allgemeine Selfservice-HR-Aufgaben zu erledigen. Diese Themen werden nicht veröffentlicht und unter gefunden Virtual Agent-Designer. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Designer .

    Weitere Informationen zu vordefinierten Virtual Agent-Themen finden Sie unter Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.

    Die folgenden vordefinierten Elemente: 'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentThemen sind verfügbar:

    • Notfallkontakt hinzufügen (Vorlage)
    • Frage stellen (Vorlage)
    • Vorteilsübersicht (Vorlage)
    • Allgemeinen HR-Anfragefall erstellen (Vorlage)
    • Notfallkontakt löschen (Vorlage)
    • FAQ zu Rückgriffthema durchsuchen (Vorlage)
    • Allgemeine HR-Anfrage (veraltet)
    • Orientierung für neue Mitarbeiter (Vorlage)
    • Lohnabweichung (Vorlage)
    • Urlaubsantrag (Vorlage)
    • Adresse aktualisieren (Vorlage)
    • E-Mail aktualisieren (Vorlage)
    • Notfallkontakt aktualisieren (Vorlage)
    • Telefonnummer aktualisieren (Vorlage)
    • Gehaltsabrechnungsanforderung Herunterladen (Vorlage)
    • Anforderung für neuen Begünstigten registrieren (Vorlage)
    • Change in Leistungsanfrage (Vorlage)
    • Antrag auf Erstattung von Schulungskosten (Vorlage)
    • HR-Kontozugriff (Vorlage)
    • Anforderung Eines Beschäftigungsbestätigungsschreibens (Vorlage)
    • 401k-Leistungsanfrage (Vorlage)
    • HSA-Anfrage (Vorlage)
    • Fallstatus überprüfen (Vorlage)
    Warnung:
    Allgemeine HR-Anfrage ist nicht mehr als eines der vordefinierten Themen verfügbar.

    Ein Thema definiert das Dialogfeld zwischen Virtual Agent(Chat-Support-Bot) und Anwender, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Die während des Konversations-Flows ausgetauschten Informationen (Anwendereingaben und Bot-Antworten) ermöglichen es dem Chatbot, eine Anwenderanforderung zu erfüllen oder einen Anwender beim Abschließen einer Aufgabe zu unterstützen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Thema entwerfen .

    Anwenderdefinierte Portale und Ticketseite

    Wenn Ihr Unternehmen ein anwenderdefiniertes Portal und/oder eine Ticketseite erstellt hat und Sie den HR-Fall-Link (in) wünschen Virtual Agent) Um zu Ihrem Portal und/oder Ihrer Ticketseite umzuleiten, erstellen Sie dann eine Systemeigenschaft, die den HR-Fall in verknüpft Virtual AgentZu Ihrem Portal und/oder Ihrer Ticketseite. Zum Beispiel:
    • Anwenderdefinierter Portalname: EsServiceNow
    • Name der anwenderdefinierten Ticketseite: New_Ticket_page
    • sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
    • Wert: /EscServiceNow?ID= New_Ticket_page&sys_ID={{Data.sys_ID}}
    • Anwendung: Global
    Hinweis:
    Siehe Fügen Sie eine Systemeigenschaft hinzu .

    Unterstützung für Natural Language Understanding (NLU)

    Sie können einrichten 'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentDient zur Verwendung von Natural Language Understanding (NLU), um Wortbedeutungen und Wortkontexte zu verstehen, um Anwender- oder Systemaktionen abzuleiten.

    Für weitere Informationen zu NLUUnd NLU-Workbench, Siehe Natürliches Sprachverständnis Und Aktivieren Sie die NLU-Workbench .

    Siehe auch Natürliches Sprachverständnis in Virtual Agent .
    Hinweis:
    Diese Funktion ist nur mit den HR Professional- und HR Enterprise-Paketen verfügbar.

    Wiederverwendbar 'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentThemenblöcke

    Erstellen und verwenden Sie Themenblöcke, um allgemeine Funktionen in auszuführen 'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentKonversationen, z. B. das Erstellen eines HR-Falls oder das Durchführen einer Suche.

    Themenblöcke helfen Ihnen, produktiver zu sein, indem sie doppelte Subflows minimieren, einfacher zu verwalten und sofort einsatzbereit sind.

    Die folgenden vordefinierten, wiederverwendbaren Themenblöcke sind:
    • Kontextsuche
    • HR-Fall erstellen
    • Umfrage
    • An Servicemitarbeiter übertragen
    • HR-Fall aktualisieren
    • Mitarbeiterauthentifizierung
    • Agent-Verfügbarkeit
    • Häufig gestellte Fragen – Kontextsuche
    • KI-Suche
    • Katalogelement anfordern
    • Katalogelement durchsuchen
    • Pause

    Die Seite „Themen“ in Virtual Agent-DesignerEnthält eine Sortierregisterkarte namens Themenblöcke Zum Anzeigen nur der wiederverwendbaren Themenfunktionen. Für detaillierte Informationen zu 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent, Siehe Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.

    Integration mit Messaging-Anwendungen

    Ihre Mitarbeiter können halten Virtual AgentKonversationen mit Slack, einer Messaging-Anwendung einer Drittpartei.

    Weitere Informationen finden Sie unter Integration von Virtual Agent mit Messaging-Apps .

    Informationen zum Konfigurieren von Virtual Agent-Benachrichtigungen für bestimmte Kanäle wie Slack finden Sie unter Virtual Agent-Benachrichtigungen werden eingerichtet .

    Aktivieren Virtual AgentFür 'HR-Servicebereitstellung

    Aktivieren Virtual AgentFür 'HR-ServicebereitstellungDient zur Bereitstellung von Anwenderunterstützung über eine Konversations-Messaging-Schnittstelle. Sie können auch aktivieren Virtual AgentFür 'HR-ServicebereitstellungMit ServiceNow® Natural Language Understanding( NLU).

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die 'HR-ServicebereitstellungDas Plugin „Virtual Agent-Konversationen“ (sn_HR_va) aktiviert sn_hr_va.min_admin_countSystemeigenschaft in der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties.list]. Diese Eigenschaft verhindert, dass Sie nur Ihre löschen Virtual Agentadministratoranwender, indem eine Mindestanzahl aktiver Anwender mit dieser Rolle erforderlich ist. Der Mindestwert beträgt zwei.

    Zum Aktivieren Virtual Agent, Führen Sie die folgenden Schritte in der Reihenfolge aus:
    1. Aktivieren Sie das Glide Virtual Agent-Plugin (com.glide.cs.chatbot), das bereitstellt Virtual AgentFramework.
    2. Aktivieren Sie das Plugin „bereichsbezogene App für Human Resources: Core“ (com.sn_HR_Core), das Fall- und Wissensmanagement für HR bereitstellt.
    3. Aktivieren Sie 'HR-ServicebereitstellungPlugin „Virtual Agent-Konversationen“ (sn_HR_va), das eine Konversations-Bot-Plattform für Anwenderunterstützung bereitstellt.
    Wenn Sie aktivieren möchten Virtual AgentAuch mit NLU, Aktivieren Sie dann die folgenden Plugins, nachdem Sie die vorherigen Plugins bereits aktiviert haben:
    1. Aktivieren Sie das Plugin „Predictive Intelligence“ (com.glide.platform_ml), das die Erstellung von Lösungen für maschinelles Lernen ermöglicht.
    2. Aktivieren Sie das Plugin „NLU Workbench“ (com.snc.nlu_studio), das die Erstellung von ermöglicht NLUModelle.
    3. Aktivieren Sie das Studio-Plugin (com.glide.dev-studio), das zum Hinzufügen und Aktualisieren von Anwendungsdateien verwendet wird.
    4. Aktivieren Sie das Plugin „NLU-Modell für HR-Servicebereitstellung für Virtual Agent-Konversationen“ (sn_HR_nlu), das bereitstellt NLUVon HR verwendetes Modell Virtual Agent. Dieses Plugin ist auf verfügbar ServiceNow Store, Und bietet NLU-Modelle in Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Japanisch , Niederländisch, Chinesisch und brasilianisches Portugiesisch Sprachen.
    Hinweis:
    Die 'HR-ServicebereitstellungNLU-Modelle in den Sprachen Niederländisch, Chinesisch und Brasilianisch-Portugiesisch unterstützen keine Entitätsextraktion (Absichtsübereinstimmung und Entitätserkennung).

    Wenn ein Mitarbeiter einen HR-Fall mit öffnet Virtual AgentFür 'HR-Servicebereitstellung, Quelle Feld im HR-Fall ist Virtual Agent . Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten Sie einen HR-Fall.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemanwendungen > Alle verfügbaren Anwendungen > Allean.
    2. Suchen Sie das Plugin mithilfe der Filterkriterien und der Suchleiste.

      Sie können nach dem Plugin anhand seines Namens oder seiner ID suchen. Wenn Sie ein Plugin nicht finden können, müssen Sie es möglicherweise über anfordern ServiceNowPersonal.

    3. Wählen Sie Aus Installieren Um den Installationsprozess zu starten.
      Hinweis:
      Wenn Domänentrennung und delegierter Administrator in einer Instanz aktiviert sind, muss sich der administrative Anwender in befinden Global Domäne. Andernfalls wird der folgende Fehler angezeigt: Die Anwendungsinstallation ist nicht verfügbar, da ein anderer Vorgang ausgeführt wird: Plugin-Aktivierung für <plugin name>.
      Nach Abschluss der Installation wird eine Nachricht angezeigt. Informationen zu den mit einem Plugin installierten Komponenten finden Sie unter Suchen Sie Komponenten, die mit einer Anwendung installiert sind .

    Einrichten Virtual AgentFür HR

    Wird eingerichtet Virtual AgentOder Virtual AgentMit NLU für 'HR-ServicebereitstellungErfordert mehrere Schritte.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: administrator, Virtual_Agent_admin
    Das Basissystem stellt vordefinierte bereit Virtual AgentUnd Virtual AgentNLU-Themen (Chatbot-Konversationen).
    Hinweis:
    Sie können die angegebenen Themen nicht bearbeiten. Sie können ein bereitgestelltes Thema duplizieren und anschließend bearbeiten. Sie können auch zusätzliche Themen erstellen. Siehe Virtual Agent-Designer .

    Nachdem Sie die Aktivierungsschritte ausgeführt haben Chat Link ersetzt Chatten Sie mit HR Link auf Mitarbeiter-CenterOder Serviceportal.

    Wenn ein Mitarbeiter auf klickt Chat Link, Virtual AgentStartet, und der Mitarbeiter chattet mit einem Virtual Agent.

    Bevor Ihre Mitarbeiter verwenden können Virtual AgentThemen müssen Sie aktivieren und veröffentlichen.

    Vor vorhanden Virtual AgentThemen können NLU verwenden. Sie müssen sie erneut veröffentlichen.
    Hinweis:
    Standardmäßig bietet das Basissystem Themen als inaktiv und nicht veröffentlicht an.

    Wenn Ihr Unternehmen ein anwenderdefiniertes Serviceportal und eine Ticketseite verwendet, finden Sie unter Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung.

    Dient zum Anzeigen, Duplizieren, Anzeigen einer Vorschau oder Veröffentlichen von HR-Themen in Virtual AgentDesigner:

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Zusammenarbeit > Virtual Agent > Designeran.
    2. Klicken Sie Auf Aktiv Daher wird die Schaltfläche grün, um ein Thema zu aktivieren.
    3. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

    Konfigurieren Sie einen anwenderdefinierten 'HR-ServicebereitstellungBegrüßungs-Experience

    Definieren Sie einen anwenderdefinierten 'HR-ServicebereitstellungBegrüßungs-Experience für einen bestimmten Kontext, in dem Ihre Anwender ausgeführt werden Virtual Agent. Konfigurieren Sie Ihre Begrüßungs-Experience, um den Virtual Agent automatisch zu initiieren oder sofort an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

    Vorbereitungen

    Mit Prechat können Sie bestimmen, ob Sie möchten Virtual AgentThemenkonversations-Experience oder eine Servicemitarbeiter-Experience. Das Prechat ist unabhängig von der Aktivierung des Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot)-Plugins.

    Beispiel: Wenn Ihre Instanz beides hat IT Service ManagementPro und 'HR-ServicebereitstellungPro-Abonnements können Sie implementieren Virtual AgentThemenkonversationen, wenn ein Chat für beginnt ITSMUnd ServicemitarbeiterÜbertragen, wenn ein Chat für beginnt 'HR-Servicebereitstellung.

    Sie können nur die Begrüßungs-Experience für anpassen Virtual AgentRichten Sie Themen ein. Die Anpassung der Setup-Themen basiert auf der von Ihnen definierten Bedingung. Die Bedingung basiert auf Kontextvariablen. Die anpassbaren Setup-Themen umfassen:

    Setup-Thema-Typ Setup-Thema
    Alles andere k. A.
    Servicemitarbeiter Servicemitarbeiter-Support
    Fehler Fehlerverarbeitungsthema
    Begrüßung Grüße
    Wird geschlossen Gespräch wird geschlossen
    Umfrage k. A.
    Fallback für KI-Suche Fallback für KI-Suche
    Fallback Rückgriffthema
    Hilfe Erkunden Virtual Agent-Fähigkeiten

    Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungenan.
    2. Wählen Sie Aus Virtual Agent.
    3. Wählen Sie unter Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup die Option aus Alle anzeigen .
    4. Wählen Sie Neu.
    5. Füllen Sie im Formular „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup“ die Felder aus.
      Feldbeschreibungen und weitere Details finden Sie unter Configure a Virtual Agent chat experience.
      Hinweis:
      Definieren Sie die anwenderdefinierte Experience in Geben Sie den Kontext an Abschnitt des Datensatzes „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup“. Konfigurieren Sie Bedingungsmodus Feld bis Erweitert Und passen Sie die Bedingungslogik in an Skript Feld mit JavaScript, das den Kontext angibt.
    6. Wählen Sie Aus Erstellen Sie anwenderdefinierte Experience .

    Ergebnisse

    Sie haben eine anwenderdefinierte Begrüßungs-Experience für erstellt 'HR-ServicebereitstellungAnwender.
    Hinweis:
    Eine anwenderdefinierte Begrüßungs- und Chat-Experience für HR-ESC-Experience ist für verfügbar 'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentAnwender, für die gesorgt werden soll 'HR-ServicebereitstellungSpezifische Such-Experience. Diese Experience ist standardmäßig inaktiv. Sie müssen sie für Ihre Anwender aktivieren.

    Lösungsbereitstellung in wird erfasst 'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentChats

    'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentStellt vorgefertigte Muster bereit, mit denen Sie nachverfolgen können, ob Virtual AgentKonversationen haben dem Endanwender geholfen.

    Abwehrergebnisse geben an, ob Virtual AgentChats haben dem Anwender eine Lösung bereitgestellt. Sie können Abwehrpunkte in definieren Virtual AgentThema, das einem Abwendungsmuster zugeordnet werden kann, um die richtige Abwendung zu erfassen.

    Für 'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentAnwender sind standardmäßig sechs Abwehrmuster verfügbar. Sie sind in drei Abwehrergebnisse unterteilt:
    • Bestätigte Abwendung: Bietet dem Anwender eine Lösung, die verhindert, dass der Anwender einen HR-Fall erstellt oder an einen Servicemitarbeiter übertragen kann. Beispiel: Virtual AgentFügt möglicherweise der Verteilerliste einen Anwender hinzu.
    • Potenzielle Abwendung: Bietet dem Anwender eine teilweise Lösung. Beispielsweise werden Informationen bereitgestellt, nach denen der Anwender sucht, oder Suchergebnisse werden zurückgegeben.
    • Keine Abwendung – es wurde keine Lösung bereitgestellt, oder der Anwender hat einen allgemeinen Anfragefall erstellt.
    Tabelle : 1. 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Abwehrmuster
    Abwehrmuster Aktivität Abwehrergebnisse
    HR VA-Suche durchgeführt Knowledge Base-artikel bedient und unterstützt Bestätigte Abwendung
    HR VA – Selbstauflösend Informationen aktualisiert Bestätigte Abwendung
    HR VA Selektierung und erstellt HR-Servicefall erstellt Potenzielle Abwendung
    HR VA-Informationen – gefunden Gefundene Informationen Potenzielle Abwendung
    HR VA-Servicefall nicht erstellt Allgemeiner HR-Anfragefall erstellt Keine Abwendung
    HR VA-Informationen – nicht gefunden Informationen nicht gefunden Keine Abwendung

    Wenn der Anwender mit interagiert Virtual AgentThema, für das Abwendung definiert ist. Die Abwehrdaten werden automatisch im Hintergrund erfasst, ohne die Anwender-Experience zu ändern. Dieses Abwehrergebnis übereinstimmender Muster wird dann zur Analyse aufgezeichnet. Sie können auf diese Informationen zugreifen, indem Sie zu navigieren Alle > Selfservice-Analytics > Abwendungsmetrik .

    Hinweis:
    Die standardmäßigen Abwehrmuster in 'HR-Servicebereitstellung Virtual AgentSind nicht anpassbar. Um ein Abwehrmuster zu ändern, müssen Sie es klonen, die erforderlichen Änderungen vornehmen, es aktivieren und dann das Muster veröffentlichen.