Bearbeiten Sie einen HR-Fall

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 9 Minuten Lesedauer

    • Nach der ersten Erstellung eines HR-Falls ändern die nächsten Schritte den Status, geben zusätzliche Informationen an und stellen sicher, dass alle ausstehenden Aufgaben abgeschlossen sind.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_core.case_writer

    HR-Fallerstellung und -Abschluss erfordern je nach Kompetenzzentrum und ausgewähltem HR-Service unterschiedliche Informationen. Der HR-Service, den ein Mitarbeiter anfordert, bestimmt die Art des HR-Falls.

    Prozedur

    Klicken Sie nach der Mitarbeiterverifizierung auf Fall Erstellen .
    Die folgenden Felder werden angezeigt:
    Tabelle : 1. Fallformular erstellen
    Feld Beschreibung
    Nummer Eine HR-Fallnummer ist zugewiesen und ein eindeutiger Bezeichner, kann nicht geändert werden und hat ein HRC-Präfix.
    Übergeordnet Füllt den übergeordneten Fall aus, wenn der angezeigte Fall ein untergeordnetes Element ist.

    Beispiel: A Onboarding anfordern Fall hat mehrere untergeordnete Fälle und Aufgaben darunter.
    Kompetenzen Die erforderlichen Kompetenzen der Person, die dieser Kategorie des HR-Falls zugewiesen ist. Kompetenzen können basierend auf der HR-Fallvorlage, die dem HR-Service zugeordnet ist, automatisch ausgefüllt werden.
    Unternehmen Unternehmensaccount, dem der Remote-Fall zugeordnet ist.
    Remote-Fall Option, die angibt, dass der HR-Fall aufgrund einer Anbieteraufgabe aus einer Verbraucherinstanz erstellt wird.
    Hinweis:
    Diese Option wird nur angezeigt, wenn das Plugin „HR-Mehrinstanzintegration für Anbieter“ (sn_hr_mii_provider) installiert ist.
    Status Die status des Falls. Der Status kann basierend auf dem HR-Fall oder der Aufgabenvorlage, die dem HR-Service zugeordnet ist, automatisch ausgefüllt werden.
    • Entwurf: Der Standardstatus für einen Fall beim ersten Öffnen.
      Hinweis:
      Kann nur in „bereit“, „Abgeschlossen“, „unvollständig geschlossen“, „Abgebrochen“ oder „ausgesetzt“ geändert werden.
    • Bereit: Der Fall kann bearbeitet werden.
    • Warten auf Genehmigung: Erfordert Genehmigung, bevor in den nächsten Status verschoben werden kann.
      Hinweis:
      Kann nur in „bereit“, „Abgeschlossen“, „unvollständig geschlossen“, „Abgebrochen“ oder „ausgesetzt“ geändert werden.
    • In Bearbeitung: Der Fall ist zugewiesen und wird bearbeitet.
    • Abgeschlossen
    • Unvollständig geschlossen
    • Abgebrochen
    • Warten Auf Akzeptanz: Geöffnet für Die Person muss den HR-Fall akzeptieren, bevor er fortfahren kann. Beispiel: A Anforderung für Onboarding Fall wurde für einen einstellenden Manager geöffnet. Der einstellende Manager muss den Fall akzeptieren, bevor er in den nächsten Status versetzt werden kann.
    • Ausgesetzt: Wird verwendet, um vorübergehend einen Verstoß gegen eine Servicelevel-Vereinbarung (SLA) zu verhindern. Siehe Setzen Sie einen HR-Fall aus, und setzen Sie ihn fort.
      Hinweis:
      Die Status Kann in Listenansicht nicht bearbeitet werden.
    Priorität Die Priorität des Falls, basierend auf HR-Service .

    Die Priorität überschreibt die Vorlage automatisch und ändert sich in 2: Hoch Für Anwender, die als VIP gekennzeichnet sind. Konfiguriert in HR-Eigenschaften (sys_property).
    Quelle Von dem aus der Fall stammt. Quellen sind:
    • Nicht ausgewählt
    • Selfservice
    • Telefon
    • Chat/Connect/Live-Feed
    • Persönlich
    • E-Mail
    • Sonstige
    • Virtual Agent
      Hinweis:
      Fälle, die per E-Mail oder Selfservice erstellt wurden, werden automatisch nach verschoben Bereit status und einer Gruppe oder einem Anwender zugewiesen.
    Geöffnet von Der Anwender, der den Fall erstellt hat.
    Zuweisungsgruppe Die Gruppe, der der Datensatz zugewiesen ist. Wenn die Gruppe nicht automatisch festgelegt wird, weisen Sie eine HR-Gruppe zu, um eine Auswahl von HR-Anwendern in bereitzustellen Zugewiesen an Feld. Zuweisungsgruppen sind auf diese Gruppen mit dem Typ „Human_Resources“ beschränkt.

    Zum Ändern von Zuweisungsgruppe , Zugewiesen an Der Service Desk-Mitarbeiter muss Mitglied der neuen Gruppe und des sein Status Muss sein Bereit .

    Hinweis:
    Informationen zum automatischen Zuweisen einer Gruppe zu einem HR-Fall finden Sie unter Zuweisungs- und Übereinstimmungsregeln in HRUnd Konfigurieren Sie eine HR-Fallvorlage.
    Zugewiesen an Der Anwender, der der Arbeit an diesem Fall zugewiesen ist. Wenn eine Gruppe automatisch zugewiesen wird, wird beim Erstellen des Falls automatisch ein Anwender aus der Gruppe zugewiesen. Wenn der Anwender nicht automatisch zugewiesen wird, klicken Sie auf Suchen mit Liste Symbol zum Auswählen eines Anwenders, der Mitglied der ausgewählten Zuweisungsgruppe ist.

    Zum Ändern von Zugewiesen an HR-Mitarbeiter, der Service Desk-Mitarbeiter muss Mitglied von sein Zuweisungsgruppe Und Status Muss sein Bereit .

    Wenn Zugewiesen an Ist leer gelassen, einige Funktionen sind nicht über verfügbar Mitarbeiter-CenterTicketseite. Beispiel: Stellen Sie eine Frage Link zum Chat direkt über einen HR-Fall kann keinen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen. Kommentare oder Arbeitsnotizen werden in einem Fall erst angezeigt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde.
    Mitarbeitende Fügen Sie dem Fall mitarbeitende oder andere HR-Mitarbeiter hinzu.

    Nur HR-Mitarbeiter können als Mitarbeitende hinzugefügt werden. Mit dieser Aktion kann der ursprüngliche Service Desk-Mitarbeiter den Fall weiterhin nachverfolgen. Oder ein HR-Mitarbeiter kann einen anderen HR-Mitarbeiter als Mitarbeitenden hinzufügen, um Hilfe anzufordern. Durch das Hinzufügen eines mitarbeitenden wird der Fall in der Zusammenarbeitsliste ausgefüllt.

    Andere Faktoren im Zusammenhang mit dem Hinzufügen von Mitarbeitenden:

    • Mitarbeitende können sich selbst aus dem Fall entfernen. Um sich selbst zu entfernen, markieren Sie Ihren Namen in Mitarbeitende Listen Sie auf, und klicken Sie auf X .
    • Mitarbeitende müssen nicht Teil der Zuweisungsgruppe sein.
    • Die Person „Zugewiesen an“ kann Mitarbeitende hinzufügen oder entfernen.
    • Mitarbeitende können keine Mitarbeitenden hinzufügen oder entfernen.
    • Benachrichtigungen werden an Mitarbeitende gesendet, wenn sie dem HR-Fall hinzugefügt werden.

    Durch das Hinzufügen von mitarbeitenden kann die Anzahl der E-Mails, die Hilfe zu einem HR-Fall anfordern, verringert werden, indem die Kommunikation konsolidiert wird.

    Mitarbeitende und das Kompetenzzentrum für den HR-Fall können Konflikte verursachen. Die grundlegenden Regeln sind:
    Hinweis:
    Service Desk-Mitarbeiter müssen über die Rolle er-Fallverfasser [sn_hr_er.case_writer] verfügen, um mitarbeitend zu sein.
    Fall-Support-Team Mitarbeiter, die Fragen zum Onboarding eines neuen Mitarbeiters beantworten sollen. Wird nur für Lebenszyklusereignisfälle angezeigt.

    Sie können Anwender hinzufügen oder eine Gruppe definieren, die unterstützen kann Betreffperson Für einen Lebenszyklusereignisfall. Die Betreffperson Kann mit dem Fall-Support-Team kommunizieren, während der Fall voranschreitet.
    Beobachtungsliste Die Liste der Anwender, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten.

    Jeder im Unternehmen kann zu hinzugefügt werden Beobachtungsliste . Beispielsweise fordert ein Mitarbeiter ein Reisevisum an. Fügen Sie den Manager des Mitarbeiters hinzu, um sicherzustellen, dass Updates kommuniziert werden.

    Klicken Sie auf Beobachtungsliste Bearbeiten Symbol zum Hinzufügen von Anwendern. Klicken Sie auf Fügen Sie mich hinzu Symbol, das Sie selbst einschließen möchten.
    Min. ETTR Gibt die minimale geschätzte Lösungszeit in Tagen für den Fallabschluss an. Die Schätzung basiert auf den Verlaufsdaten, die für die Lösung ähnlicher HR-Fälle ermittelt wurden.
    Hinweis:
    Verfügbar nach Aktivierung der ETTR-Fähigkeit für Predictive Intelligence
    Max. ETTR Gibt die maximale geschätzte Lösungszeit in Tagen für den Fallabschluss an. Die Schätzung basiert auf der Zeit für die Verlaufsdaten, die für die Lösung ähnlicher HR-Fälle benötigt wird.
    Hinweis:
    Verfügbar nach Aktivierung der ETTR-Fähigkeit für Predictive Intelligence
    Kurzbeschreibung Wird aus dem HR-Service ausgefüllt. Nachdem der Fall erstellt wurde, können Sie die Beschreibung ändern.
    Beschreibung Sie können eine längere, detaillierte Beschreibung hinzufügen, nachdem der HR-Fall erstellt wurde. Verwenden Sie die RTF-Tools (Rich Text Format), um Ihren Text zu formatieren.

    Rich-Text-Formatierung wird auch für eine Fall- oder Aufgabenbeschreibung auf angezeigt Mitarbeiter-Center.
    Die folgenden eingebetteten Listen werden angezeigt:
    Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen
    Zeigt Notizen von Nachrichten an, die für einen HR-Fall oder Bedingungen spezifisch sind. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie spezielle Bearbeitungsnotizen für hinzu 'HR-ServicebereitstellungFall.
    Wissensergebnisse
    Zeigt Wissensergebnisse basierend auf der Kurzbeschreibung des HR-Falls an. Es gibt zwei Registerkarten. Einer zeigt Artikel an, auf die Sie Zugriff haben, und der andere zeigt Artikel, auf die Sie Zugriff haben Geöffnet für Mitarbeiter kann darauf zugreifen. Klicken Sie Auf Anhängen Um den artikel für die Person sichtbar zu machen, für die der HR-Fall in geöffnet wurde Zusätzliche Kommentare Abschnitt. Weitere Informationen finden Sie unter Hängen Sie Wissensartikel an einen HR-Fall an.
    Aufgaben
    Wird angezeigt, wenn dem Fall Aufgaben zugeordnet sind. Klicken Sie auf eine Aufgabe, um sie anzuzeigen oder zu aktualisieren.
    Hinweis:
    Wenn Sie den übergeordneten Fall schließen, wird allen untergeordneten Aufgaben der Status „unvollständig geschlossen“ zugewiesen.
    Anweisungen zur Erfüllung
    Zeigen Sie Informationen zum Abschließen des Falls an. Diese Informationen werden in der HR-Servicekonfiguration definiert.
    Eine Prüfliste, die die genauen Schritte beschreibt, die abgeschlossen werden müssen, wird angezeigt, wenn sie vom HR-Service konfiguriert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie einen HR-Service.
    Kommentare und Arbeitsnotizen
    Sie können dem Fall Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzufügen, um Details zum Fall bereitzustellen. Arbeitsnotizen Sind für nicht sichtbar Betreffperson .
    Hinweis:
    Übersetzen Sie den Text mit der in Ihre bevorzugte Sprache Übersetzen Option. Informationen zum Konfigurieren des dynamischen Übersetzungs-Frameworks finden Sie unter Dynamische Übersetzung .
    Wenn Ihr Unternehmen Fragmente mit Vorlagen verwendet, und je nach den definierten Bedingungen wird die verwendet Antworten Schaltfläche wird im Formularheader angezeigt:
    1. Klicken Sie auf Antworten Schaltfläche.
    2. Wählen Sie eine Antwortvorlage aus.
    3. Klicken Sie Auf In Zwischenablage kopieren .
      Hinweis:
      Mit dieser Schaltfläche wird der gesamte Text im Nachrichtenfeld kopiert. Um Teiltext zu kopieren, markieren Sie den Text, und verwenden Sie den Befehl „Kopieren“. Sie können den Text auch bearbeiten, nachdem Sie ihn eingefügt haben.
    4. Sie können den Text in einfügen Arbeitsnotizen , Kommentare , Oder ein beliebiges Textfeld.
    Details zur Elternzeit
    Wird für Fälle des Antrags auf Elternzeit angezeigt. Stellt Details zum Beurlaubungsantrag bereit.
    Tabelle : 2. Details zur Elternzeit
    Feld Beschreibung
    Untertyp der Beurlaubung Gibt die Rolle der Betreffperson für die Elternzeit oder die Art der Elternzeit an. Auswählen:
    • Leibliches Elternteil
    • Partner des leiblichen Elternteils
    • Adoption
    • Leihmutterschaft
    • Pflegeunterbringung
    Beurlaubungsstatus Gibt den Status der Elternzeit an. Auswählen:
    • Angefordert
    • Genehmigt
    • Beurlaubung
    • Abgelehnt
    • Abgeschlossen
    • Abgebrochen
    Untergeordnetes Ankunftsdatum Das Datum, an dem das untergeordnete Element voraussichtlich ankommt.
    Hinweis:
    Verwenden Sie dieses Feld für Adoption- oder Foster-Platzierung.
    Erster Tag der Beurlaubung Das Datum, an dem der Mitarbeiter den Beginn der Elternzeit beantragt.
    Voraussichtlicher letzter Tag der Beurlaubung Das geschätzte Datum, an dem der Mitarbeiter die Elternzeit voraussichtlich beenden wird.
    Fälligkeitsdatum Das Geburtsdatum des Kindes.
    Hinweis:
    Verwenden Sie dieses Feld, wenn das gebärende übergeordnete Element, der Partner des gebärenden übergeordneten Elements oder die Aufsicht ausgewählt ist Untertyp verlassen .

    Die folgenden Abschnitte werden abhängig vom Typ der Aufgabe oder des Falls angezeigt:

    Erstattung
    Wird angezeigt, wenn Antrag Auf Erstattung Von Schulungskosten Fall ist ausgewählt. Füllen Sie die Felder aus, die sich auf den Namen der Schule oder des Programms, die Begründung, den Erstattungsbetrag und die Kursdaten beziehen.
    Aktivitäten
    Zeigt eine Liste aller Changes oder Updates am HR-Fall mit dem aktuellsten oben an.
    Zugehörige Links
    Folgendes wird abhängig vom Typ des Falls und den Rollen angezeigt, die dem Anwender zugeordnet sind:
    • Aufgabe hinzufügen: Klicken Sie, um dem Fall eine Aufgabe hinzuzufügen. Siehe Fügen Sie eine Aufgabe hinzu .
    • SLA-Zeitleiste anzeigen: Das SLA im Zeitleistenformat, das die verstrichene Zeit anzeigt.
    • Workflow anzeigen: Der Workflow, der dem Fall zugeordnet ist.
    • Fall eskalieren: Klicken Sie auf , um den Fall zu eskalieren und einen Grund anzugeben.
    • Ausführung des Aktivitätensatzes: Wird für Lebenszyklusereignisfälle ausgefüllt. Klicken Sie auf , um die Aktivitätensatzkontexte und jeden Aktivitätensatz anzuzeigen.
    • SLAs reparieren: Klicken Sie auf , um Servicelevel-Vereinbarungen zu reparieren, die dem Fall zugeordnet sind.
    • Mir zuweisen: Wird angezeigt, wenn Zuweisungsgruppe Ist leer oder wenn Sie zur Zuweisungsgruppe gehören. Klicken Sie, um Ihnen den HR-Fall zuzuweisen. Eine Schaltfläche wird auch im Header-Formular angezeigt.

    Die zugehörigen Listen werden abhängig vom Typ des Falls oder der Aufgabe angezeigt:

    Notfallkontakte
    Liste der Notfallkontakte für Betreffperson
    Fälle für Betreffperson
    Liste der Fälle, die dem zugeordnet sind Betreffperson .
    Geöffnete Fälle für Anwender
    Liste der Fälle, die dem zugeordnet sind Geöffnet für Person.
    Angehängtes Wissen
    Liste der Wissensartikel, die an den HR-Servicetyp angehängt sind.
    Genehmiger
    Listet Mitarbeiter auf, die geänderte Informationen oder den Fall, den Status der Genehmigung, Kommentare und zugehörige Daten genehmigen können.
    Hinweis:
    Um eine Genehmigung abzulehnen, müssen Anwender über die Rolle „HR-Fallverfasser“ [sn_hr_core_case.writer] verfügen.
    Angefordertes Element
    Listet Elemente wie Laptops, Software oder Möbel auf, die für die Betreffperson angefordert werden.
    Angeforderte Elemente
    Liste der für den Fall angeforderten Elemente. Angeforderte Elemente werden aus Aufgaben erstellt, werden jedoch nicht unter HR-Aufgaben angezeigt.
    Ähnliche Fälle
    Liste der zugehörigen Fälle nach Anforderungstyp.
    Vom Anwender gelesene Artikel der Knowledge Base
    Liste der Knowledge Base-Artikel, die von gelesen werden Betreffperson .
    Direkte Zahlung für Betreffperson
    Liste der Direkteinzahlungsinformationen für
    Gesundheitsleistungen für Betreffperson
    Liste der Gesundheitsleistungen, die die Betreffperson registriert ist. Diese Registerkarte wird nur für Fälle von Gesundheitsleistungen angezeigt.
    Rentenleistungen für Betreffperson
    Liste der Rentenleistungen, für die die Betreffperson registriert ist. Diese Registerkarte wird nur für Rentenleistungsfälle angezeigt.
    HR-Fälle
    Alle HR-Fälle für Betreffperson .
    Untergeordnete Fälle
    Listet untergeordnete Fälle auf, die diesem Fall zugeordnet sind. Klicken Sie Auf Neu Dient zum Erstellen eines untergeordneten Falls unter dem Fall, an dem Sie arbeiten.
    Hinweis:
    Wenn Sie den übergeordneten Fall schließen, werden alle untergeordneten Fälle abgebrochen.
    Empfänger
    Wird nur für Fälle mit Gesamtvergütungen mit dem HR-Servicetyp „Begünstigte hinzufügen/ändern“ oder „Anfrage“ angezeigt.

    Liste der Begünstigten für Geöffnet für Und Betreffperson .