Antwortvorlagen für 'HR-Servicebereitstellung

Sie können Antwortvorlagen mit verwenden 'HR-ServicebereitstellungUm Fälle schneller und effizienter zu lösen.

Antwortvorlagen (früher als Ausschnitte mit Vorlagen bezeichnet) sind wiederverwendbare Nachrichten. Sie können diese aus diesen Vorlagen erstellten Nachrichten in einen HR-Fall, eine Aufgabe, eine E-Mail oder einen Chat kopieren, um Mitarbeitern schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen. Beispielsweise ermöglicht eine Antwortvorlage für einen Gehaltsabrechnungsdiskrepanzfall HR-Mitarbeitern die Verwendung einer standardisierten Nachricht, wenn sie auf diesen Falltyp antworten.

Hinweis:

Weitere Informationen zu Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen .

Antwortvorlagenkanäle

Antwortvorlagen können mehreren Kanälen entsprechen. Ein Kanal stellt die Medien dar, für die die Antwortvorlage verfügbar sein soll. Zum Beispiel:

• Chatkanal: Stellt Antwortvorlagen für Chatkonversationen bereit.
• E-Mail-Kanal: Stellt Antwortvorlagen für E-Mails bereit.
• Formular: Stellt Antwortvorlagen für HR-Fälle oder -Aufgaben bereit.

Wenn Sie eine neue Antwortvorlage erstellen und sie keinem Kanal zuweisen, kann sie nicht verwendet werden.

Um eine universelle Antwortvorlage zu erstellen, die für alle Kanäle verfügbar ist, weisen Sie sie allen Kanälen zu.

Hinweis:

Alle vor dem Quebec-Release erstellten Antwortvorlagen sind allen Kanälen zugeordnet, die ihr vorheriges Verhalten beibehalten, und können universell verwendet werden.

Aktivierungsinformationen

Die Antwortvorlagenfunktion wird automatisch aktiviert, wenn Case and Knowledge ManagementWird aktiviert. Siehe Aktivieren Sie Antwortvorlagen .

Dient zur Verwendung von Antwortvorlagen in einem Chat in MitarbeiterbereichFür 'HR-Servicebereitstellung, Aktivieren: Erweiterte Arbeitszuweisung für HRSD-Plugin (com.sn_HR_awa).

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Arbeitszuweisung ( AWA) Für 'HR-Servicebereitstellung MitarbeiterbereichÜbersichtUnd Mitarbeiterchat für Arbeitsbereich wird eingerichtet .

Weitere Informationen zum Einrichten des Chats in Virtual Agent finden Sie unter Virtual Agentan.

Verwendung von Antwortvorlagen mit Formular (HR-Fall oder Aufgabe)

HR-Administratoren und Manager können Antwortvorlagen erstellen. Jede Vorlage ist einer HR-Tabelle zugeordnet, die eine Erweiterung der Aufgabentabelle [Aufgabe] ist. Konfigurieren Sie die Vorlage so, dass sie Variablen enthält, die aus dieser Tabelle abgerufen werden. Verwenden Sie auch einen Bedingungsgenerator, um anzugeben, was ein Fall erfüllen muss, damit die Vorlage verfügbar ist, z. B. für einen bestimmten HR-Service.

Weitere Informationen zum Erstellen oder Ändern einer Antwortvorlage finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie 'HR-ServicebereitstellungAntwortvorlage.

Antwortvorlagen werden für ein HR-Fallformular für Vorlagen angezeigt, die dem Formularkanal zugeordnet sind, und erfüllen die Bedingungen in der Antwortvorlage. Für das HR-Fallformular Antworten Schaltfläche wird oben angezeigt. Wenn mehrere Vorlagen verfügbar sind, können Sie die entsprechende auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten Sie einen HR-Fall.

Hinweis:

Weitere Informationen zur Verwendung einer Antwortvorlage mit einem HR-Fall finden Sie unter Kopieren Sie eine Antwortvorlage in einen HR-Fall.

Für MitarbeiterbereichFür 'HR-Servicebereitstellung, Das Symbol „Antwortvorlagen“ ( ) Wird in der kontextbezogenen Sidebar angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlage für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich.

Komponenten, die mit Antwortvorlagen installiert sind

Mehrere Arten von Komponenten werden mit Aktivierung des Plugins „Antworten mit Vorlagen“ (com.sn_templates_snip) installiert, einschließlich Tabellen und Anwenderrollen.

Hinweis:

In der Tabelle „Anwendungsdateien“ sind die mit dieser Anwendung installierten Komponenten aufgeführt. Anweisungen für den Zugriff auf diese Tabelle finden Sie unter Komponenten finden, die mit dieser Anwendung installiert wurden.

Für diese Funktion sind Demodaten verfügbar.

Installierte Rollen

Standardmäßig enthalten die folgenden HR-Rollen die folgenden Antwortvorlagenrollen.

Hinweis:

Das Plugin „Antworten mit Vorlagen“ [com.sn_templates_snip] aktiviert die sn_templated_snip.min_admin_count-Systemeigenschaft [sys_properties.list]. Diese Eigenschaft verhindert, dass Sie Ihren einzigen Antwortvorlagen-Administratoranwender löschen, indem eine Mindestanzahl (Standard ist zwei) aktiver Anwender mit dieser Rolle erforderlich ist.

Tabelle : 1. Rollen, die mit Antwortvorlagen installiert sind

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Antwortvorlagen-Administrator [sn_templated_snip.template_snippet_admin]	Gewährt Zugriff auf die bereichsbezogene Verwaltung der Antwortvorlagenfunktion.	sn_templated_snip.template_snippet_writer
Autor von Antwortvorlagen [sn_templated_snip.template_snippet_writer]	Gewährt Zugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen von Inhalten für Antwortvorlagen (CRUD).	sn_templated_snip.template_snippet_reader
Antwortvorlagen-Leser [sn_templated_snip.template_snippet_reader]	Gewährt Zugriff zum Lesen des Inhalts der Antwortvorlage.	Keine

Sie können diese Rollen den entsprechenden Rollen, Gruppen oder Anwendern in Ihrer Anwendung zuweisen.

• Informationen zum Zuweisen einer Rolle zu einer anderen Rolle finden Sie unter Fügen Sie einer vorhandenen Rolle eine Rolle hinzu .
• Informationen zum Zuweisen einer Rolle zu einer Gruppe finden Sie unter Weisen Sie einer Gruppe eine Rolle zu .
• Informationen zum Zuweisen einer Rolle an einen Anwender finden Sie unter Weisen Sie einem Anwender eine Rolle zu .

Weitere Informationen zur Anwenderverwaltung und zur Verwaltung von Anwendern finden Sie unter Anwenderverwaltung .

Installierte Tabellen

Tabelle : 2. Tabellen, die mit Antwortvorlagen installiert sind

Tabelle	Beschreibung
Antwortvorlage [sn_templated_snip_note_template]	Speichert Informationen zur Antwortvorlage. Antwortvorlagen sind wiederverwendbare Nachrichten, die in Fall- oder Aufgabenformulare kopiert werden können. Antwortvorlagen bieten Anwendern schnelle und konsistente Nachrichten, oder zeigen anfordernde Personen im Mitarbeiterchat standardmäßige Chat-Antwortnachrichten an.
M2M-Antwortvorlage an Kanal [m2m_response_template_to_channel]	Ordnet Kanäle Antwortvorlagen zu.
Kanal der Antwortvorlage [sn_templated_snip_channel]	Speichert Informationen zu Antwortvorlagenkanälen.
Hinweisvorlage für Tabelle [sn_m2m_note_template_for_table]	Ordnet Notizen Antwortvorlagen zu.

Weitere Informationen zur Tabellenverwaltung und zur Verwaltung von Daten finden Sie unter Tabellenverwaltung .

Erstellen oder ändern Sie 'HR-ServicebereitstellungAntwortvorlage

Erstellen oder ändern Sie eine Antwortvorlage (früher als Snippet mit Vorlagen bezeichnet), um eine wiederverwendbare Nachricht zu definieren. Sie können diese Nachrichten kopieren, wenn Sie auf Mitarbeiter antworten, um schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_HR_Core.Manager, sn_templated_snip.template_snippet_admin

Jede Vorlage ist einer HR-Tabelle zugeordnet, die eine Erweiterung der Aufgabentabelle [Aufgabe] ist. Die Vorlage kann so konfiguriert werden, dass sie Variablen enthält, die aus dieser Tabelle abgerufen werden. Wenn Sie beispielsweise die Tabelle „HR-Fall“ (sn_hr_core_case) auswählen, können Sie die Variable „Betreffperson“ auswählen, die im Vorlagentext angezeigt werden soll, und sie ersetzt die Variable durch den tatsächlichen Namen der Betreffperson, wenn die Antwortvorlage verwendet wird.

Verwenden Sie auch den Bedingungsgenerator, um zu definieren, wann ein Fall die Kriterien für eine Vorlage erfüllt, z. B. für einen bestimmten HR-Service.

Prozedur

1. Navigieren zu HR-Verwaltung > Antwortvorlagenkonfigurationan.
2. Wählen Sie Aus Neu Dient zum Erstellen einer Antwortvorlage.
   Oder wählen Sie eine vorhandene Antwortvorlage zum Ändern aus der Liste aus.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 3. Antwortvorlagenformular

   Feld	Beschreibung
   Name	Name der Antwortvorlage.
   Kurzer Name	Kurzbeschreibung, die die Antwortvorlage bei Verwendung des Chats in identifiziert Mitarbeiterbereich. Verwenden Sie den Kurznamen mit einem Schnellbefehl (/), um den Text aus dem Vorlagentext der Antwortvorlage im Chat anzuzeigen. Diese Funktion bietet eine schnelle und konsistente Möglichkeit, Text im Chat auszufüllen. Beispiel: Der Kurzname GM Gibt die Chat-Antwortvorlage für eine Begrüßung am Guten Morgen an. Eingabetaste /gm In einem Chatfenster, um den Text aus dieser Antwortvorlage anzuzeigen.
   Tabelle	Name der Tabelle, der die Antwortvorlage zugeordnet ist. Wenn Sie eine Antwortvorlage für den Chat im Mitarbeiterbereich erstellen, ist die zugehörige Tabelle die Tabelle „Interaktion“ [Interaktion]. Bei anderen Antwortvorlagen muss die Tabelle eine Erweiterung der Aufgabentabelle [Aufgabe] sein. Hinweis: Durch das Erstellen von anwenderdefinierten Kompetenzzentren-Tabellen können Sie die UI-Aktion „in Zwischenablage kopieren“ nicht hinzufügen. Anwender können weiterhin die Funktion zum Kopieren und Einfügen verwenden.
   Bedingung	Bedingungen, die bestimmen, wann die Antwortvorlage zur Verwendung verfügbar ist. Informationen zum Definieren von Bedingungen wie Groß-/Kleinschreibung oder Nullwerte finden Sie unter API GlideFilter - Scoped, Global. Hinweis: Die verfügbaren Bedingungen hängen von der von Ihnen ausgewählten Tabelle ab. Geben Sie für Chat-Antwortvorlagen die Bedingung an: [Typ] [ist] [Chat]
   Anwendung	Die Anwendung, die die Antwortvorlage erstellt hat.
   Gruppensichtbarkeit	Gibt an, welche Gruppen Zugriff auf die Antwortvorlage haben. Hinzufügen von Gruppenfiltern, die die Antwortvorlage anzeigen können. Hinweis: Wenn Sie dieses Feld leer lassen, ist die Antwortvorlage für alle Gruppen verfügbar.
   Vorlagentextkörper	Text der Antwortvorlage, der dem Service Desk-Mitarbeiter Anweisungen zur Reaktion auf einen bestimmten Fall oder eine bestimmte Aufgabe enthält. Sie können Feldwerte referenzieren, indem Sie Variablen aus der Variablenliste basierend auf der von Ihnen ausgewählten Tabelle auswählen. Sie können anwenderdefinierte Variablenreferenzen manuell eingeben: Aktueller Anwender: ${current_user} Aktuelles Datum: ${Date} Oder platzieren Sie Ihre Maus an der Stelle, an der die anwenderdefinierte Variablenreferenz angezeigt werden soll, und wählen Sie aus Aktuellen Anwender Einfügen Oder Aktuelles Datum Einfügen Schaltflächen. Hinweis: Antwortvorlagen unterstützen keinen Rich-Text.
   Variablen auswählen	Variablen, die Sie dem Vorlagentext hinzufügen können. Wenn Sie beispielsweise die Tabelle „HR-Fall“ (sn_hr_core_case) auswählen, können Sie die Variable „Betreffperson“ auswählen, die im Vorlagentext angezeigt werden soll, und sie ersetzt die Variable durch den tatsächlichen Namen der Betreffperson, wenn die Antwortvorlage verwendet wird. Hinweis: Die verfügbaren Variablen hängen von der von Ihnen ausgewählten Tabelle ab.

   Das folgende GIF zeigt ein Beispiel für einen HR-Manager in 'HR-ServicebereitstellungAnwendung, die eine Antwortvorlage erstellt, um Gehaltsdiskrepanzfälle zu eskalieren. Die Vorlage ist der Tabelle „HR-Gehaltsabrechnungsfall“ [sn_hr_core_case_payroll] zugeordnet, und eine Bedingung wird festgelegt, um nach Fällen zu filtern, die dem HR-Service für Gehaltsabweichung entsprechen. Der Vorlagentext wird in den Textkörper eingefügt, und dann wird der Anrede eine Variable für die Betreffperson hinzugefügt.

   

   
4. Klicken Sie Auf Übermitteln Oder Aktualisieren .
   Kanäle beschränken die Antwortvorlage auf die von Ihnen hinzugefügten Kanäle. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, ist die Antwortvorlage für keine Kanäle verfügbar. Mit dieser Funktion können Sie verschiedene Nachrichten für Chats, E-Mails oder Formulare haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Antwortvorlagenkanal.
   Die zugehörige Liste „Kanäle“ wird angezeigt.

Nächste Maßnahme

Sie können den Inhalt der Antwortvorlage in jedes Feld in einem Formular kopieren, das die angegebenen Bedingungen erfüllt.

Das folgende GIF zeigt ein Beispiel für einen HR-Fallverfasser in 'HR-ServicebereitstellungAnwendung, die einen Gehaltsdiskrepanzfall öffnet und eine Eskalationsvorlage für Gehaltsdiskrepanz in das Kommentarfeld im HR-Fallformular kopiert, damit der Mitarbeiter lesen kann.

Erstellen Sie einen Antwortvorlagenkanal

Führen Sie diese Schritte aus, um einen Antwortvorlagenkanal zu erstellen. Antwortvorlagenkanäle stellen sicher, dass die richtigen Antwortvorlagen für die Verwendung mit Chat-, E-Mail- oder HR-Fällen oder -Aufgaben angezeigt werden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > HR-Verwaltung > Antwortvorlagenkonfigurationan.
2. Wählen Sie eine vorhandene Antwortvorlage aus, oder klicken Sie auf Neu .
3. Wählen Sie Aus Kanäle .
4. Wählen Sie aus Suchen mit Liste Symbol.
5. Wählen Sie Neu.
   Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 4. Kanal der Antwortvorlage

   Feld	Beschreibung
   Name	Der Name des Kanals. Kanäle stellen eine Kategorie dar, für die die Antwortvorlage angezeigt werden soll. Das Basissystem bietet: Chat E-Mail Formular Hinweis: Das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung für HRSD“ (com.sn_HR_Awa) muss aktiviert sein, um Antwortvorlagen im Chat zu verwenden.
   Wert	Der Name des Kanals, den Sie in Bezug auf verschiedene Sprachen konsistent bleiben möchten. Wenn ich beispielsweise auf Französisch arbeite, wird Name Das Feld könnte „LeChat“ sein, aber „Chat“ in Wert Feld. Dadurch wird sichergestellt, dass unabhängig von der Sprache die richtige Vorlage ausgewählt wird.
   Anwendung	Die Anwendung, in der die Antwortvorlage verwendet werden kann.
   Aktiv	Aktiviert den Antwortvorlagenkanal. Hinweis: Wenn Sie das Kontrollkästchen deaktivieren, wird der Datensatz deaktiviert, ohne ihn zu löschen.

6. Wählen Sie Speichern.
   Kanäle beschränken die Antwortvorlage auf die von Ihnen hinzugefügten Kanäle. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, ist die Antwortvorlage für keine Kanäle verfügbar. Mit dieser Funktion können Sie verschiedene Nachrichten für Chats, E-Mails oder Formulare haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Antwortvorlagenkanal.
   Die zugehörige Liste „Kanäle“ wird angezeigt.
7. Klicken Sie Auf Neu Um einen neuen Kanal oder zu erstellen Bearbeiten Um auf einen vorhandenen Kanal zuzugreifen.
8. Nachdem Sie die Kanäle ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern .
   Die Antwortvorlage Formular gibt zurück.
9. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Weitere Informationen zu Antwortvorlagen finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie 'HR-ServicebereitstellungAntwortvorlage.

Kopieren Sie eine Antwortvorlage in einen HR-Fall

Kopieren Sie den Inhalt der Antwortvorlage (früher als Snippet mit Vorlagen bezeichnet) in ein beliebiges Feld in einem HR-Fallformular, das die angegebenen Bedingungen erfüllt.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_hr_core.case_writer

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > HR-Fallmanagement > Alle HR-Fälle, Und öffnen Sie eines der Module, z. B. Mir zugewiesen Oder Offen .
2. Öffnen Sie den HR-Fall.
3. Klicken Sie Auf Antworten Um zu öffnen Antwortvorlagen Seitenbereich.
   Hinweis:

   Wenn Antworten Schaltfläche ist nicht sichtbar. Stellen Sie sicher, dass eine Antwortvorlage zur Verwendung verfügbar ist, die die Bedingungen für den offenen Fall erfüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie 'HR-ServicebereitstellungAntwortvorlage.

   
4. In Antwortvorlagen Im Seitenbereich können Sie eine Vorlage auswählen und in die Zwischenablage kopieren.
   
5. Nach dem Kopieren können Sie den Inhalt in ein Feld im Formular einfügen, z. B. in Kommentare , Oder in eine E-Mail, die Sie an den Mitarbeiter senden.
   Hinweis:

   Informationen zur Verwendung von Antwortvorlagen im HR-Mitarbeiterbereich finden Sie unter Verwenden Sie Antwortvorlagen für einen HR-Fall.