Universal-Anforderung erkunden

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die ServiceNow Universal-AnforderungDie Anwendung ermöglicht abteilungsübergreifende Berichte vom Zeitpunkt der ersten Mitarbeiteranfrage bis zur endgültigen Problemlösung. Sie können verschiedene Abteilungs-ticketstatus und Aktivitätenströme in einer einheitlichen und vereinfachten Experience für Ihre Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter zuordnen.

    Universal-Anforderung Die Anwendung unterstützt die folgenden zwei gängigsten ESM- oder GBS-Servicebereitstellungsmodelle.

    Abteilungsübergreifender Support Desk der Stufe 1

    Wenn Ihre Organisation über eine Cross-trainierte Gruppe von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 verfügt, um Routineanforderungen zu lösen, können Sie dieses Support Desk-Modell verwenden. In diesem Modell werden den abteilungsübergreifenden Support Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 Universal-Anforderungen zugewiesen, um ungelöste Anforderungen zu selektieren, zu lösen oder an eine höhere Supportstufe innerhalb einer bestimmten Abteilung weiterzuleiten.

    Abteilungsübergreifendes Support Desk-Modell der Stufe 1

    Eingebettete Support-Desks Der Stufe 1

    Wenn Ihre Organisation Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 in jeder Abteilung hat, z. B. IT, HR und Finanzen, können Sie dieses Support Desk-Modell verwenden. In diesem Modell werden Universal-Anforderungen an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter der Abteilungsstufe 1 weitergeleitet, die die Anforderungen lösen, eskalieren oder an die richtige Abteilung übertragen.

    Eingebettetes Support Desk-Modell der Stufe 1

    Die Universal-AnforderungDie Anwendung bietet Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern Ihrer Organisation die folgenden wesentlichen Vorteile:
    • Erleichtert Mitarbeitern das Erstellen einer Anforderung, indem sie einfach klicken Hilfe Anfordern In ServiceportalWenn er die relevanten Suchergebnisse nicht finden kann oder sich nicht sicher ist, welche Abteilung er um Hilfe bitten soll.
    • Bietet Mitarbeitern in Serviceabteilungen eine konsistente und einheitliche Ticketseiten-Experience.
    • Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern die effektive Lösung eines Falls oder einer Anforderung durch abteilungsübergreifende Interaktionen anstatt in Silos zu arbeiten.
    • Bieten Sie eine End-to-End-Anwender-Experience mit vollständiger Transparenz der Falldetails.
    • Ermöglicht Ticketübertragungen zwischen Abteilungen oder zwischen einem Support Desk der Stufe 1 und Supportteams höherer Abteilungen mit erhöhter Sicherheit.
    • Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Mitarbeiter mithilfe von aufzugeben UR-AufgabeAnwendung zum Vervollständigen eines Katalogelements oder zum Hochladen eines Dokuments, um eine schnelle Lösung einer Anforderung zu erleichtern.
    • Überwachen und verbessern Sie die End-to-End-Experience mit abteilungsübergreifenden SLAs und Metriken.