Jornada do usuário do caso de autorização de devolução de mercadoria

A jornada do usuário Autorização de devolução de mercadoria (RMA) descreve as etapas que um cliente e agente de suporte executam ao lidar com casos de devolução de vendas.

A jornada do usuário de RMA começa quando um cliente relata um problema. Em seguida, o agente gerencia a solicitação por meio de um processo claro de quatro fases:

1. Inicie o caso
2. Revise os detalhes e os direitos
3. Resolver o problema
4. Encerre o caso

Essa abordagem confirma que cada solicitação é tratada sem problemas, com comunicação clara e foco na resolução eficaz.

Tabela 1. Etapas envolvidas na jornada do usuário do caso de RMA

Etapas	Usuário	Ação	Resposta do sistema
1	Cliente	Identifica o problema do produto e entra em contato com o suporte ao cliente.	A solicitação de suporte foi registrada. O cliente é orientado a fornecer detalhes do produto e do problema.
2	Agente	Recebe a solicitação e navega até a lista de casos de RMA.	O agente seleciona Novo para iniciar a criação do caso de RMA.
3	Agente	Preenche os detalhes do cliente ou da conta e a origem da solicitação no formulário de caso de RMA.	O sistema renderiza o formulário e cria o caso de RMA no estado Rascunho.
4	Agente	Adiciona produtos defeituosos como linhas de caso de RMA selecionando itens-base de instalação do cliente.	O sistema cria linhas de caso de RMA para cada item selecionado.
5	Agente	Atualiza cada linha de caso com o código de motivo da solicitação (como defeituoso, danificado) e a resolução esperada pelo cliente.	O sistema salva os detalhes. O agente envia o caso para processamento.
6	Agente	Atribui o caso a si mesmo (ou a outro agente) para iniciar o processamento.	O caso e as linhas de RMA são movidos para o estado Trabalho em andamento.
7	Agente	Revisa a garantia e os direitos de cada linha de caso.	O sistema exibe o status do direito e permite que o agente adicione direitos conforme necessário.
8	Agente	Decisão: Aceitar ou rejeitar caso de RMA?	Se aceito, prossiga para a próxima etapa. Se rejeitado, o agente notifica o cliente e encerra o caso.
9	Agente	(Se aceito) Solução proposta e atualiza o tipo de reparo.	Resolução proposta de registros do sistema.
10	Cliente	Revisa a solução proposta e o feedback fornecido (aceita ou solicita esclarecimentos).	O sistema registra a resposta do cliente.
11	Agente	Se for necessário trabalho adicional, crie a tarefa para especialista.	O sistema atribui tarefa e rastreia o andamento de cada linha de caso.
12	Agente	Atualiza a linha do caso e o status geral do caso conforme as tarefas são concluídas e o feedback do cliente é recebido.	O sistema faz a transição do caso pelos estados Resolvido e Encerrado, conforme apropriado.
13	Agente	Comunica a resolução final ao cliente e encerra formalmente o caso.	O sistema arquiva o caso e todos os registros relacionados.

Figura 1. Jornada do usuário do caso de RMA

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