Gerenciando falha de pedido

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 3 min. de leitura

    • A falha de pedido ocorre quando um pedido encontra um erro em seu fluxo de execução normal. Saiba como a Gestão de Fallout permite identificar, investigar e resolver problemas de pedido para que os pedidos possam ser processados até a conclusão.

    Visão geral da falha de pedido

    A falha do pedido se refere às falhas que ocorrem devido a erros e exceções que podem ocorrer durante o cumprimento do pedido. O Fallout é um objeto do tipo tarefa criado para oferecer suporte a cenários em que um pedido não pode prosseguir. Estas exceções incluem o seguinte:
    • Dados incorretos
    • Problemas de conectividade
    • Estoque inadequado
    • Outros problemas imprevistos
    Alguns problemas podem se originar em sistemas externos de entrada e saída que se integram ao Gestão de pedidos. Uma única tarefa de pedido pode ter vários tipos de problemas de falha.
    A tabela a seguir fornece exemplos de erros de falha e exceções que podem ocorrer durante o processamento do pedido.
    Tabela 1. Exceções e erros de falha
    Tipo de falha Descrição
    Falhas nos sistemas de execução downstream O sistema de execução não pode processar a solicitação devido a dados incorretos ou ausentes.
    Falha ao concluir a interação do sistema em tempo hábil Tempos limites que ocorrem durante interações do sistema.
    Falha na conexão
    • Problema de conectividade de rede.
    • Não é possível localizar ou rotear uma solicitação para um sistema de destino.
    Inventário indisponível O estoque de inventário não está disponível no Planejamento de recursos empresariais (sistema ERP) para atender determinados itens no pedido.

    Fluxo de gestão de falhas do pedido

    Com a Gestão de falhas, você pode rastrear cada falha de pedido e acionar automaticamente as ações e intervenções que podem resolver a falha de seu pedido em tempo hábil. O diagrama a seguir mostra o fluxo de gestão de falhas de pedido. A Gestão de falhas processa a falha de pedidos por meio das seguintes fases:
    1. Identificar e classificar a falha de pedido: Detecte pedidos que encontraram erros ou exceções e classifique o tipo de falha.
    2. Notificar e atribuir falha do pedido: Roteie o registro de falha para a equipe apropriada e notifique-a para iniciar a investigação.
    3. Resolver falhas de ordem: Durante a execução do tempo de execução, as falhas podem ser resolvidas por meio de um de dois caminhos:
      • Intervenção manual: Um agente investiga e resolve as consequências diretamente.
      • Processo automatizado seguido por intervenção manual: Um processo automatizado tenta a resolução primeiro. Se o processo automatizado não puder resolver a falha, ele será escalado para intervenção manual.
    4. Verificar e fechar falha do pedido: Confirme se o problema foi resolvido e feche o registro de falha para que o pedido possa continuar com a execução.

    A Gestão de falhas permite que você identifique os pedidos em um estado de falha. As tarefas de falha podem ser acionadas e roteadas automaticamente para a equipe apropriada para investigar, diagnosticar e resolver o problema subjacente que está interrompendo a execução de pedidos.

    Ferramentas de Gestão de Fallout

    A função Gestão de Fallout inclui as seguintes ferramentas:
    Acompanhamento de falhas do pedido

    Com esta ferramenta, você pode atribuir um número exclusivo a cada falha de pedido para acompanhar o andamento da falha, desde o início até a resolução. Ao usar um painel Fallout de pedido, um gerenciador de fallout de pedido designado pode exibir o status de todos os registros de fallout em aberto. Para saber mais, consulte Revise um registro de falha.

    Resolução de fallout
    Com esta ferramenta, você pode usar o. ServiceNow AI Platform recursos como roteamento, notificações e. Workflow Studio para processar exceções de execução de pedidos de maneira automatizada. Para saber mais, consulte Criando registros de falha automatizados.
    Por exemplo, seu cliente pede um roteador, mas quantidades de inventário insuficientes estão disponíveis no seu sistema ERP para reservar o item e atender ao pedido.
    • Você cria um registro de falha para fins de rastreamento e investigação. Este registro coloca o item de linha do pedido do cliente em espera.
    • Um agente de execução de pedidos pode acompanhar para determinar o que está causando a escassez. Pode ser devido à indisponibilidade do sistema ERP host ou devido a uma indisponibilidade de estoque real para o item solicitado. Se for devido a uma indisponibilidade de estoque, alguém pode tomar medidas corretivas para entrar em contato com o cliente, reordenar o item ou encontrar uma substituição adequada.

    Depois de resolver o problema, você pode restaurar o item de linha do pedido do cliente de volta ao estado normal para conclusão do pedido.

    Sem um processo de gestão de falhas, sua equipe de execução de pedidos teria que analisar e resolver esses problemas de falhas manualmente. Essas tarefas adicionais resultariam em um processo de execução mais longo e poderiam levar a experiências ruins do cliente e do funcionário.