CRM de vendas Glossário

conta

Um registro de cliente ou organização em ServiceNow CRM de vendas.

atraia

A fase em que os agentes de vendas identificam e envolvem clientes em potencial por meio de esforços de marketing para gerar interesse e leads.

registros de falha automatizados

Registros criados automaticamente quando um fluxo de trabalho de execução de pedido inclui uma "Criar ação de falha" devido a problemas como falhas no sistema downstream, problemas de dados ou falta de inventário.

pedido pendente

Um item que não pode ser entregue imediatamente devido à falta de estoque.

portal de negócios

Portal da web de autoatendimento para clientes B2B, que fornece acesso integrado a artigos de conhecimento, fóruns de comunidade, catálogos de serviços e bate-papo, permitindo que os clientes pesquisem produtos, façam pedidos e gerenciem casos de pedidos.

Para saber mais sobre como usar o portal de negócios, consulte Using the Business Portal.

campanha

Um esforço de marketing coordenado para gerar leads e promover produtos ou serviços.

pedido de mudança

Uma solicitação para modificar um pedido existente, como alterar quantidade, produto ou detalhes de execução.

parceiros de canal

Organizações externas, como revendedores ou integradores de sistemas, que colaboram com uma empresa para vender produtos e serviços, e podem ser gerenciadas por meio da Gestão de relacionamento com parceiros.

e opções de característica

As características definem atributos do produto, enquanto as opções de característica são os valores disponíveis para esses atributos, com base nas preferências do cliente.

confirmar

As oportunidades de vendas que os representantes têm certeza de que serão encerradas no período de previsão atual.

intervalo de tempo confirmado

O prazo para entrega de produtos e serviços a um cliente, geralmente especificado em um contrato.

concorrente

Um registro que captura informações sobre empresas ou produtos que competem pelo mesmo negócio de cliente em uma oportunidade.

contato

Uma pessoa associada a uma conta de cliente ou organização parceira, que atua como o ponto de comunicação primário.

contrato

Um acordo jurídico entre um vendedor e um comprador que descreve os termos de venda, incluindo produtos/serviços, preços, quantidades e entrega.

gestão de contratos

O processo de criar, gerenciar e executar contratos de vendas jurídicas a partir de cotações concluídas.

produtos cobertos

Os produtos cobertos se referem a ofertas que atuam como direitos ou contratos vinculados a um produto primário, como uma garantia adquirida com um telefone.

Para obter mais informações, consulte Adicione produtos cobertos usando contratos e fluxo de trabalho de direito.

planos de preços configuráveis

Planos personalizáveis que definem a sequência de cálculos de preços e ajustes para determinar os preços do produto final.

Preço, cotação (CPQ)

Um processo que orienta de forma inteligente cada produto, preço e decisão de cotação em todos os canais para entregar negócios rápidos, precisos e centrados no cliente. O CPQ permite ciclos de vendas mais rápidos e uma melhor experiência do comprador, com menos trabalho manual.

venda cruzada

Uma estratégia de vendas para vender produtos relacionados que diferem das compras atuais do cliente.

sequência de compromisso do cliente (ou sequência)

Um playbook que orienta os agentes de vendas a engajar leads em vários canais.

pedido do cliente

Pedidos de produtos (tangíveis ou digitais) que um cliente deseja comprar ou mudar.

priorização de negócio

Analisando oportunidades com base no impacto financeiro para se concentrar em negócios de alto valor.

desconto

Uma redução de preço de um produto ou serviço oferecido aos clientes.

lead desqualificado

Um lead que não é mais viável para compromisso de vendas.

DocuSign

Um serviço externo para assinaturas eletrônicas, permitindo que os clientes assinem documentos digitalmente.

pedidos de domínio

Pedidos de produtos, serviços e recursos gerados durante a decomposição de pedidos do cliente, cada um com um fluxo de execução e tarefas de pedido correspondentes.

aprimoramento

Aprimorar os pedidos do cliente com dados técnicos adicionais ou atributos necessários para processamento e execução precisos.

gestão de falhas

Um processo que identifica, investiga e resolve problemas de pedido, rastreando falhas e acionando ações de resolução automatizadas.

registro de falha

Um registro criado para investigar e resolver problemas de processamento durante a execução do pedido, gerado automática ou manualmente.

categoria de previsão

Classificação de oportunidades por certeza de fechamento, com categorias padrão, incluindo ganho, compromisso, forte vantagem, upside, pipeline, e omitido.

Para obter mais informações, consulte Terminologia Previsão de vendas.

modelo de previsão

Uma estrutura que prevê vendas futuras.

Para obter mais informações, consulte Terminologia Previsão de vendas.

método de acúmulo de previsão (único/cumulativo)

Define a agregação de oportunidades em previsões, com "Simples" mostrando cada categoria separadamente e "Cumulativo" agregando categorias anteriores.

programação de previsão

Um processo que gera os dados de previsão mais recentes de todas as oportunidades do sistema.

cumprir

Executando tarefas de pedido do cliente.

fluxo de execução

A sequência de etapas para pedidos decompostos, incluindo tarefas de pedido.

Lacuna (Previsão de vendas)

A diferença entre cotas e vendas ganhas, indicando o valor necessário para atender às metas.

mapa de nó hierárquico

Uma representação visual de estruturas hierárquicas, mostrando relacionamentos e níveis.

relacionamento horizontal

Um relacionamento entre diferentes especificações de produto, definidas usando regras de compatibilidade.

mudança em andamento

Modificações feitas nos pedidos do cliente durante a execução.

alocação de inventário

Atribuição de inventário disponível a pedidos do cliente com base na configuração, quantidade e qualificação.

alerta de risco

Notificações geradas quando as tarefas de execução correm o risco de perder prazos.

lead

Um cliente em potencial criado a partir de informações capturadas por vários canais.

Para obter mais informações, consulte Gestão de leads.

fluxo de trabalho de gestão de leads

Um processo estruturado que orienta a progressão do lead desde a criação até a conversão de oportunidade.

nutrição de leads

Interagir com leads ao longo do tempo para criar relacionamentos e aumentar a probabilidade de conversão.

qualificação de lead

Determinar se um lead atende aos critérios para ser considerado qualificado para vendas.

roteamento de leads

Atribuir leads automaticamente a representantes de vendas com base em critérios.

pontuação de lead

Priorizar leads com base em critérios predefinidos ou atribuir valores numéricos com base no potencial de conversão.

segmentação de leads

Categorização de leads com base em parâmetros como setor ou comportamento para marketing direcionado.

origem do lead

O canal por meio do qual um lead foi adquirido.

tarefa de lead

Ações de acompanhamento criadas para prosseguir com um lead.

ciclo do lead ao dinheiro

Um processo de negócios que abrange todas as atividades e tarefas envolvidas na venda aos clientes, no cumprimento de pedidos e na entrega de serviços contínuos.

MACD (mover, adicionar, mudar, excluir/desconectar)

Tipos de ação de pedido que gerenciam mudanças em pedidos de clientes e inventários de serviço.

Para obter mais informações, consulte Tipos de ação para ordens de serviço e cliente.

validações de matriz

Regras que garantem a precisão dos dados nas matrizes de qualificação de preços e produtos.

Cobrança recorrente mensal (MRC)

Um método de preço com cobranças mensais de produtos/serviços.

várias configurações

Um recurso que permite várias variações de ofertas de produtos secundários.

Para obter mais informações, consulte Várias configurações.

análise de necessidades

Um processo que usa modelos Precisa para coletar requisitos do cliente e gerar recomendação de produto.

modelos necessários

Questionários associados a árvores de decisão de necessidades para recomendações de produtos.

precisa de árvore de decisão

Um processo de decisão guiado que apresenta perguntas aos agentes para recomendações de produtos.

Aprimoramento da negociação (Gestão de oportunidades)

Fornecer informações de preços em tempo real para personalizar as ofertas do cliente, mantendo a lucratividade.

ajuste de preço de atributo que não seja do produto

Ajustes de preço com base em características que não são do produto.

modelo de estado aberto

Uma estrutura que controla as opções de produto no configurador de produto.

oportunidade

Um lead qualificado com alto potencial para se tornar um cliente.

itens de linha de oportunidade

Produtos/serviços adicionados a uma oportunidade.

gestão de oportunidades

Analisando as necessidades do cliente e gerando recomendações de produtos.

Para obter mais informações, consulte Gestão de oportunidades.

orquestração

Coordenando a execução de pedidos por meio de fluxos de execução.

planos de orquestração para execução de pedidos

Interfaces do usuário que rastreiam ordens e tarefas de domínio, fornecendo representações hierárquicas.

captura de pedido

Receber ordens de produto ou serviço por meio de vários métodos.

Para obter mais informações, consulte Métodos de criação de pedidos em Gestão de relacionamento com clientes de vendas.

caso de pedido

Casos criados para problemas ou mudanças relacionados ao pedido.

decomposição do pedido

Detalhar pedidos do cliente em pedidos de produto, serviço e recursos.

Para obter mais informações, consulte Decomposição de ordem.

falha do pedido

Falhas durante a execução do pedido devido a erros ou exceções.

Para obter mais informações, consulte Gerenciando falha de pedido.

execução de pedidos

Concluir tarefas para atender pedidos, guiado por planos de orquestração.

Para obter mais informações, consulte Atendimento de pedido.

hierarquia de pedidos

A estrutura de um pedido, incluindo ordens e tarefas decompostas.

ciclo de vida do pedido

Fases pelas quais um pedido do cliente progride na Gestão de pedidos, incluindo criação, aprimoramento, decomposição e orquestração de pedidos e execução.

Para obter mais informações, consulte Como usar o Gestão de pedidos.

Itens de linha do pedido (Gestão de pedidos)

Itens individuais em ordens de serviço e cliente.

gestão de pedidos

Processo de captura e atendimento de pedidos de clientes.

estados do pedido

A fase atual de um pedido ou um item de linha de pedido em seu ciclo de vida, desde a criação inicial até a execução e o fechamento. Cada estado indica quais ações foram concluídas e quais etapas permanecem no fluxo de trabalho de processamento de pedidos.

Para obter mais informações, consulte estados do ciclo de vida do pedido.

tarefas de pedido

Tarefas necessárias para atender pedidos de domínio.

Para obter mais informações, consulte Decomposição de ordem.

acompanhamento de pedidos

Locais e status do pedido de monitoramento.

pipeline

Oportunidades em fase inicial com fechamento incerto.

análise de pipeline

Analisando a progressão do pipeline de vendas.

Ponto sem retorno (PONR)

O ponto após o qual os pedidos não podem ser alterados ou cancelados.

Para obter mais informações, consulte Gestão de mudanças de pedido em andamento e solicitações de cancelamento.

lista de preços

Definições que identificam recursos de preço e preços de produto ou serviço.

matriz padrão da lista de preços

Especificando condições para uso da lista de preços padrão.

linha da lista de preços

Entradas nas listas de preços que identificam os preços de lista.

ponto de preço (plano de preços)

Preços calculados após etapas específicas do plano de preços.

ajustes de preço

Modificações nos preços de lista padrão.

ajustes de preço para produtos agrupados

Ajustes de preço definidos para ofertas de produtos quando vendidos como parte de um pacote de produtos.

mecanismo de preços

Um componente que calcula e aplica estratégias de preços.

execução paralela do mecanismo de preços

Uma propriedade do sistema que permite que o mecanismo de preços processe linhas de transação em paralelo para otimizar o desempenho, especialmente para grandes conjuntos de linhas de transação (normalmente 100 ou mais).

limite de linhas de paralelismo do mecanismo de preços

O mínimo de linhas necessárias para processamento paralelo com o valor padrão sendo 100.

entidades de preços

Elementos relacionados a preços exportáveis entre ServiceNow instâncias.

pontos de extensão de preços

Pontos de integração para personalizar o mecanismo de preços.

matriz de preços

Estruturas para ajustes complexos de preços.

plano de preços

Uma sequência personalizável de etapas que determinam o preço final de um produto ou serviço. Ele inclui vários cálculos e ajustes de preços, como determinação de preço base, descontos e marcações.

etapa do plano de preços

Fases nos planos de preços que aplicam cálculos específicos.

estratégias de preços

Métodos que determinam preços de produtos e serviços.

Produto

Itens ou serviços oferecidos, configurados, cotados e solicitados.

ajuste de preço baseado em atributo do produto

Ajustes baseados em determinadas características do produto.

configurador de produto

Uma interface do usuário integrada em vários ServiceNow CRM de vendas Aplicações (Gestão de oportunidades, cotações e pedidos) que permitem que os agentes configurem dinamicamente produtos ou serviços complexos de acordo com os requisitos do cliente, exibindo hierarquia de produtos, seleção de opções e preços atuais.

hierarquia de produtos (configurador de produto)

Uma seção no configurador de produto que lista os relacionamentos de produto primário e secundário para produtos configuráveis, ajudando os agentes a navegar por pacotes aninhados.

modelo de dados do produto

Uma representação estruturada das ofertas de um negócio que separa atributos comerciais, de serviço e técnicos para dar suporte a todo o processo do lead-to-cash.

pacote de oferta de produto

Permite a criação de pacotes de oferta de produto com uma hierarquia de ofertas usando relacionamentos de oferta de produto e grupos de relacionamento. Esses pacotes podem fazer referência a uma especificação de produto ou hierarquia de especificação em qualquer nível.

qualificação da oferta de produto

Filtra dinamicamente catálogos de produtos, categorias de oferta de produtos e ofertas de produtos para exibir somente itens qualificados para um cliente específico, com base no contexto, como contas de cliente, local e contratos de vendas.

catálogo de ofertas de produtos

A entidade de nível superior na hierarquia do catálogo. Os catálogos podem conter categorias que, por sua vez, podem ter subcategorias ou ofertas de produtos.

categoria de oferta de produto

Agrupamentos lógicos de ofertas de produtos em um catálogo, facilitando para os agentes pesquisar e navegar pelas ofertas de produtos.

recomendações de oferta de produtos

Sugestões de produtos adicionais que os agentes podem usar para fazer vendas adicionais ou cruzadas para clientes em cotações, exibidas como cartões no painel lateral contextual.

ofertas de produtos

Produtos e serviços configuráveis e que podem ser solicitados com preços.

versão da oferta do produto

Novas iterações de ofertas de produtos publicadas.

especificação do produto

Definições de opções de produto e detalhes de execução, contendo informações como descrição do produto, preço, qualificação e opções de produto.

propor

Apresentar ofertas a potenciais clientes.

lead qualificado

Um cliente cujas necessidades foram analisadas, resultando na criação de uma oportunidade.

cotas

Metas ou objetivos de vendas específicos que os representantes de vendas individuais devem atingir dentro de um intervalo de tempo definido, ajudando a medir o desempenho e impulsionar os esforços de vendas.

cotação

Uma oferta formal de produtos ou serviços com preços e condições de pagamento específicos.

expiração da cotação

A data após a qual uma cotação se torna inválida, exigindo que os clientes solicitem uma nova.

itens de linha de cotação

Entradas de cotação individuais que representam produtos ou serviços específicos, onde as características e os preços podem ser atualizados.

gestão de cotações

Processo de criação e gestão de cotações de produtos e serviços.

Cite documentos em PDF

Documentos PDF criados a partir de cotações para revisão do cliente e assinaturas eletrônicas.

revisão da cotação

Modificação de uma cotação gerada anteriormente para refletir mudanças no preço, nos produtos ou nos termos.

versões de cotação

Diferentes iterações de cotação gerenciadas por meio da guia Revisões com números de versão sequenciais.

renovar/expandir

Uma classificação que indica a natureza do compromisso de vendas: "Renovar" para contratos ou assinaturas contínuas e "expandir" para vendas adicionais ou adição de produtos ou serviços.

renovação

Estendendo um contrato de cliente existente.

especificação de recurso

Informações técnicas para recursos, incluindo visuais e guias de ativação, suporte à entrega de produtos e serviços.

Autorização de devolução de mercadoria (RMA)

Autorização formal para que os clientes devolvam itens indesejados ou defeituosos.

previsão de receita

Projetar volumes de vendas futuros ou receita com base em oportunidades, desempenho histórico e análise de pipeline.

nível de risco (risco)

Classificação do risco da tarefa de execução com base na porcentagem de atraso. Os níveis incluem Baixo, Médio, Alto e Crítico.

acordo de vendas

Um acordo vinculante entre o vendedor e o comprador para transações futuras.

No contexto da gestão de cotações, é um acordo vinculante que altera o fluxo de trabalho de cotação para definir produtos ou serviços de acordo com os termos do acordo.

automação do salesforce

Um software que automatiza os processos de vendas de uma empresa, incluindo gestão de leads e oportunidades, previsão de vendas e gestão de territórios.

ciclo de vendas

Lidere a progressão por fases até se tornar uma oportunidade qualificada e resultar em uma venda.

tipo de ciclo de vendas

Classificação da oportunidade em diferentes ciclos de vendas, como Novo cliente, Renovação ou Venda agregada (para citar alguns).

painel de previsão de vendas

Uma ferramenta de visualização que exibe informações e metas de previsão de vendas.

previsão de vendas

Projetar vendas ou receita futuras com base em oportunidades, desempenho histórico e análise de pipeline.

registro do processo de vendas

Um registro da ServiceNow que acompanha possíveis vendas por fases.

lead qualificado para vendas

Um lead que atende a critérios específicos, pronto para compromisso de vendas.

gestão de cotas de vendas

Atribuição de metas de cota de vendas a representantes ou gerentes com base na hierarquia, função e período de previsão.

Para obter mais informações, consulte Configurar cota de vendas.

metas de vendas

Objetivos ou objetivos específicos para equipes de vendas, territórios ou representantes.

autoatendimento

Capacidade do cliente de executar tarefas e acessar informações de forma independente por meio do Portal de negócios.

etapa de sequência

Atividades individuais em tarefas de sequência, como chamadas ou e-mails do cliente.

tarefa de sequência

Tarefas geradas pelo sistema, incluindo atividades predefinidas para agentes de vendas ao interagir com um cliente em potencial ou cliente em potencial.

ordem de serviço

Pedidos para ativar novos serviços ou solicitações de pós-vendas.

Para obter mais informações, consulte Tipos de pedido em Gestão de relacionamento com clientes de vendas.

envio

Entrega de produtos solicitados em locais especificados.

Signatários (PDF de cotação)

Indivíduos designados para assinar documentos PDF de cotação.

Para obter mais informações, consulte Configure signatários de documentos PDF.

decomposição escalonada

Detalhamento de pedidos do cliente em várias iterações.

Para obter mais informações, consulte Decomposição escalonada.

forte vantagem

Oportunidades com alto potencial de fechamento, mas pouca incerteza.

televendas

Processo de interação com clientes em potencial ou potenciais por meio de chamadas telefônicas com o objetivo de gerar leads, fazer vendas diretas e construir relacionamentos com os clientes.

Valor total anual do contrato (ACV)

Valor total anual do contrato que representa a receita anual.

Receita recorrente anual total (ARR)

Receita recorrente anual cumulativa para produtos ou serviços recorrentes.

Receita recorrente mensal total (MRR)

Receita recorrente mensal cumulativa para produtos ou serviços recorrentes.

Valor total do contrato (TCV)

A receita total esperada ao longo da vida útil de um contrato.

cabeçalho da transação

Linha de nível superior de CRM de vendas transações que fornecem informações básicas.

linha de transação

Registros detalhados em pedidos e cotações que representam produtos ou serviços específicos.

produtos transitórios

Produtos e serviços de uso único que são identificados como transitórios para diferenciá-los de produtos persistentes.

unidade de medida

Quantidade/incremento padrão que define valores de oferta de produto.

venda adicional

Estratégia de vendas que incentiva os clientes a fazer upgrade de produtos.

lado positivo

Oportunidades com potencial para fechar, mas menor certeza.

controle de versões

Rastreando ou gerenciando diferentes versões de entidades em Gestão de relacionamento com clientes de vendas.

preço por volume

Ajustes de preço com base na quantidade do item.

Para obter mais informações, consulte Configure o preço por volume.

valor ponderado

A receita total ajustada pela porcentagem de probabilidade de fechar a oportunidade.

taxa de ganhos

A métrica de desempenho que reflete as oportunidades encerradas com sucesso como "ganhas" em comparação com o número total de oportunidades.

ganho

Categoria de previsão para oportunidades encerradas com sucesso.

Fluxo de trabalho

Sequência definida de etapas que automatizam processos em Gestão de relacionamento com clientes de vendas.

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