Sequências de interações com o cliente

Sequências de interações com o cliente é um playbook que consiste em uma série de atividades automatizadas e manuais que podem ser configuradas para interagir com leads e clientes em todas as fases do relacionamento com sua empresa​por meio de vários canais.

Visão geral Sequências de interações com o cliente

Uso ServiceNow® Sequências de interações com o cliente para fornecer planos estruturados aos representantes de vendas para clientes em potencial, o que ajuda a garantir mensagens consistentes e tratamento eficaz de objeções. A padronização de tarefas repetitivas significa que os representantes podem se concentrar em ações de alto valor.

Sequências de interações com o cliente usuários

Tabela 1. Usuários

Usuário	Descrição
Administrador de sequência, gravador de sequência (Por exemplo, administrador de vendas, gerente de desenvolvimento de vendas (SDM))	Cria sequências de várias etapas usando Workflow Studio e definem gatilhos (condições de início), atividades (por exemplo, tentativas de chamada) e condições de saída.
Executor de sequência (Por exemplo, representante de desenvolvimento de vendas (SDR), executivo de contas, gerente de sucesso do cliente, representante de televendas)	Exibe tarefas de sequência atribuídas a elas e executa estratégias de alcance direcionadas, geralmente usando uma combinação de e-mails, telefonemas e mídias sociais, para envolver clientes em potencial e movê-los pelas fases iniciais do funil de vendas usando as etapas de sequência predefinidas.
Parte interessada do negócio (Por exemplo, gerente de operações de vendas)	Exibe sequências em Workflow Studio para identificar e compartilhar fluxos de trabalho de alto desempenho em todos os territórios, impulsionando a otimização de processos, a consistência e o melhor desempenho de vendas.

Fluxo de trabalho do Sequências de interações com o cliente

A ilustração a seguir descreve as tarefas envolvidas na configuração e no uso do Sequências de interações com o cliente.

Figura 1. Criando e usando Sequências de interações com o cliente

1. Como escritor de sequência, crie uma sequência de engajamento do cliente, como uma sequência de nutrição de leads do Espaço configurável do CSM.
2. Defina os parâmetros de sequência:
   • Condições de gatilho único ou múltiplo (por exemplo, quando um novo lead é criado)
   • Etapas de sequência (por exemplo, chamada, acompanhamento, e-mail)
   • Atraso entre as etapas (por exemplo, aguardar três dias entre duas tentativas de chamada)
   • Condições de saída (por exemplo, conversão ou desqualificação de lead)
3. Teste e ative a sequência.
4. Cada registro que atende à condição do gatilho é adicionado à sequência e uma tarefa de sequência associada ao registro é criada. Por exemplo, quando um novo registro de lead é criado no sistema, a sequência é executada e gera uma tarefa de sequência.
5. Como executor de sequência, exiba a tarefa de sequência atribuída e conclua a série de atividades predefinidas que fazem parte dela. Por exemplo:
   • Dia 1: Ligue para o cliente em potencial
   • Dia 4: Faça uma chamada de acompanhamento e use um questionário para coletar mais informações
6. A tarefa de sequência é movida para o estado Encerrado quando todas as etapas de sequência são concluídas ou a condição de saída predefinida é atendida.
7. As partes interessadas de negócios com a função de leitor de sequência podem exibir as sequências no Workflow Studio Para sugerir melhorias de processo para os SDMs e compartilhar sequências de alto desempenho com outras equipes de vendas localizadas em diferentes territórios.

Benefícios do Sequências de interações com o cliente

Tabela 2. Benefícios do Sequências de interações com o cliente

Benefício	Recurso	Usuários
Configure sequências usando Workflow Studio para reduzir a dependência de desenvolvedores. Forneça um plano estruturado e de várias etapas para os representantes de vendas de cada cliente em potencial para que eles saibam exatamente quando ligar, enviar e-mail ou enviar uma mensagem de mídia social. Personalize o alcance inserindo o nome, a empresa e outros detalhes de um cliente potencial. Garanta mensagens consistentes e tratamento eficaz de objeções fornecendo às equipes etapas claramente definidas que se adaptam dinamicamente às respostas do cliente.	Interface sem código para criar sequências de engajamento do cliente	Administrador de sequência, gravador de sequência
Reduza fluxos de trabalho de sequência de duplicação especificando vários gatilhos baseados em registro em várias entidades que podem iniciar uma sequência.	Defina condições do gatilho	Administrador de sequência, gravador de sequência
Projete sequências orientadas para televendas usando a atividade de chamada agendada e habilite a capacidade de clique para ligar de saída integrando-se a plataformas como Amazon Connect.	Adicione uma atividade de chamada agendada a uma sequência de fluxo de trabalho de televendas	Administrador de sequência, gravador de sequência
Minimize tarefas repetitivas para que os representantes de vendas possam se concentrar em atividades de alto valor. Reduza a chance de perder um acompanhamento, garanta a consistência na divulgação e minimize o esforço manual seguindo etapas predefinidas. Acelere a integração permitindo que os novos representantes de vendas adotem estratégias de alcance comprovadas de sequências existentes.	Atividades predefinidas que se alinham aos objetivos de negócios e à estratégia de alcance	Executor de sequência
Use a capacidade de clicar para ligar para se conectar com clientes em potencial da tarefa de sequência sem precisar sair do espaço.	Execute uma sequência de televendas	Executor de sequência

Links relacionados

Os tópicos a seguir fornecem mais informações sobre como configurar e usar o. Sequências de interações com o cliente:

• Configuração do Sequências de interações com o cliente
• Como usar o Sequências de interações com o cliente
• Componentes instalados com Sequências de interações com o cliente
• Exploring Workflow Studio