Gestão de mudanças de pedido em andamento e solicitações de cancelamento
Gerencie como sua organização recebe mudanças de pedidos de clientes, ordens de serviço ou itens de linha individuais que ainda estão sendo orquestrados e atendidos. Ao usar a gestão de pedidos de mudança em andamento, você pode designar quando permitir essas mudanças. Você também pode avaliar o impacto das mudanças solicitadas para um pedido ou item de linha de pedido e gerar automaticamente um plano para compensá-las quando aprovar a solicitação de revisão ou cancelamento.
Visão geral das mudanças de pedido a bordo
Um pedido em andamento é um pedido que está em processo de ser orquestrado e cumprido, mas tem algum trabalho pendente. Mudanças e cancelamentos a bordo podem ocorrer em pedidos de grandes empresas. Uma mudança de pedido em andamento se refere a uma mudança que é emitida para um item de linha de pedido que está passando por execução e pendente de conclusão.
A gestão de pedidos empresariais é complexa. Pode levar semanas ou meses para atender a um pedido de vários locais. Os pedidos empresariais podem envolver compras em grande escala de produtos e serviços, geralmente para vários locais em todo o mundo. Os pedidos em andamento podem passar por revisões que incorporam mudanças enviadas por clientes ou identificadas por pessoal interno durante o processo de execução de pedidos.
Para revisar um pedido em andamento ou itens de linha de pedido que já foram decompostos em subpedidos, os funcionários do provedor de serviços precisam avaliar o impacto das mudanças solicitadas. Se não houver processo e estrutura orientados por dados, os usuários tentarão gerenciar as mudanças com tarefas manuais que podem levar a atrasos no processo de entrega de pedidos e resultar em experiências ruins do cliente e do funcionário.
Ao usar a gestão de pedidos de mudança em voo, você pode determine como gerenciar mudanças para pedidos de clientes que ainda estão sendo atendidos. Ao gerenciar mudanças em andamento, sua organização pode reduzir os custos operacionais e oferecer uma melhor experiência do cliente.
Você pode usar uma mudança em andamento para modificar um pedido de cliente que ainda está em execução. Você define um ponto sem retorno (PONR) após o qual o pedido não pode aceitar nenhuma mudança. Depois que uma mudança em andamento é recebida e aprovada, a gestão de pedidos avalia dinamicamente o impacto da mudança solicitada e gera automaticamente um plano para orquestrar o pedido corretamente. Com Gestão de pedidos, sua organização pode gerenciar as mudanças em andamento com mais facilidade, reduzir custos operacionais e oferecer uma melhor experiência do cliente.
Tipos de mudanças de pedido a bordo
As solicitações de mudança de pedido geralmente se originam de seus clientes para produtos e serviços comprados ou da equipe interna, como agentes de execução de pedidos, quando eles estão gerenciando sua execução. Ao enviar uma revisão de pedido em andamento, você atribui um tipo de mudança para rastrear os tipos de mudanças de pedido enviadas pelos usuários. . ServiceNow AI Platform Oferece suporte aos tipos de característica, contato, quantidade, itens relacionados e mudança de preço.
A revisão ou cancelamento do pedido é um processo de duas etapas. Primeiro, um operador faz as atualizações necessárias ou solicita que um pedido ou item de linha de pedido seja cancelado. Em seguida, quando o pedido é criado, um gerente de execução de pedidos ou ordem de serviço aprova a solicitação de revisão ou cancelamento.
Com base nos tipos de solicitações do cliente, você atualiza um pedido em trânsito para executar as ações listadas na tabela a seguir.
| Tipo de mudança | Exemplo |
|---|---|
| Incorpore mudanças relacionadas aos detalhes de contato. Essas mudanças podem incluir uma atualização, exclusão ou adição de informações de contato de um item de linha de pedido de um produto ou serviço em um local. | Um cliente fornece um novo endereço de e-mail ou o nome e número de telefone de um novo contato corporativo. |
| Incorpore mudanças relacionadas aos detalhes de preço. | Um cliente solicita uma redução para uma cobrança não recorrente ou uma cobrança recorrente mensal em um item de linha de pedido. |
| Adicione um produto ou serviço a um pedido. | Um cliente deseja adicionar um novo item a um pedido existente. |
| Aumente ou diminua a quantidade de itens de linha do pedido em um produto ou ordem de serviço. | Um cliente deseja uma quantidade maior ou menor de um pedido existente. |
| Adicione, altere ou cancele um produto ou serviço, ou opções de produto ou serviço, em um produto de domínio relacionado ou ordem de serviço. | Um cliente deseja atualizar o valor da característica de um produto ou serviço que o cliente solicitou em uma data anterior. Por exemplo, o cliente deseja mudar a velocidade de um serviço de internet de 100 Mbps para 500 Mbps. |
| Incorpore mudanças aplicáveis aos itens relacionados de um produto ou ordem de serviço. | Um cliente deseja adicionar ou mudar um item para um pedido que tenha relacionamentos horizontais. Para saber mais, consulte Relações horizontais entre produtos. |
Para acelerar a conclusão do processo de execução de pedidos, os agentes e gerentes de execução de pedidos ou de ordem de serviço geralmente solicitam mudanças em pedidos de produtos, serviços ou recursos. Com base nos tipos de solicitações internas, você atualiza um pedido em andamento para executar as ações listadas na tabela a seguir.
| Tipo de mudança | Exemplo |
|---|---|
| Incorpore mudanças relacionadas aos detalhes de contato. Essas mudanças podem incluir uma atualização, exclusão ou adição de informações de contato de um item de linha de pedido de um produto ou serviço em um local. | Um cliente fornece informações sobre uma nova pessoa de contato corporativo em uma entrega pendente de um pedido empresarial. |
| Adicione, altere ou cancele um produto, incluindo opções de produto, em um pedido de produto de domínio relacionado. | Um cliente solicita um modem incompatível com o serviço de internet de 500 Mbps de velocidade mais alta que o cliente solicitou. É necessário substituir por outro modelo de modem. |
| Adicione, altere ou cancele os pedidos do domínio de serviço e o inventário de produtos. | Um cliente deseja mudar o valor das características de um produto ou serviço. Por exemplo, os clientes desejam mudar o serviço de segurança de firewall de padrão para básico. |
| Adicione, altere ou cancele um serviço, incluindo opções de serviço, em uma ordem de serviço de domínio relacionada. | Um cliente deseja mudar a garantia padrão de 90 dias para uma política de serviço estendida. |
| Adicione, altere ou cancele um recurso, incluindo opções de recurso, em um pedido de recurso de domínio relacionado. | As instruções de instalação revisadas estão disponíveis para um produto solicitado pelo cliente. |
| Incorpore mudanças aplicáveis aos itens relacionados e ao inventário de produtos de um produto ou ordem de serviço. | Um cliente deseja adicionar ou mudar um item para um pedido que tenha relacionamentos horizontais. Para saber mais, consulte Relações horizontais entre produtos. |
Processamento de mudança de pedido em andamento
- Adicionar ou remover um produto
- Atualizando opções de características do produto
- Atualizando informações de contato ou cobrança
- A função Pedido de mudança em andamento determina onde está o pedido no ciclo de processamento. Você só pode criar solicitações de cancelamento e revisão de pedido em andamento para pedidos que estejam em estado Em andamento.
- . ServiceNow AI Platform em seguida, determina se a revisão proposta pode ser feita com segurança para o pedido em andamento. Ele avalia o status do Ponto de não retorno (PONR) do pedido e sua fase atual no processo de execução.
O sinalizador PONR representa o ponto não ou go no qual você não pode mudar um pedido:
- Você pode fazer uma mudança em andamento somente para itens de linha do pedido com um estado Em andamento.
- Você não pode fazer mudanças em trânsito em um pedido que já foi decomposto em seus pedidos de produto, serviço ou recurso de domínio e a instalação do produto já foi iniciada.
Nota:Você pode encontrar PONR Quando você está exibindo ou mantendo ordens de serviço ou de cliente nos formulários Pedido do cliente e Item de linha do pedido. - Depois que um operador faz as mudanças solicitadas, esta funcionalidade avalia o tipo de mudança e sua magnitude e impacto no processo de execução da seguinte forma:
- Mudanças informativas simples, como dados de contato, podem ou não afetar a execução conforme configurado no plano de orquestração.
- Se o cliente solicitar a exclusão de um produto ou serviço solicitado, o impacto das mudanças, se permitido, será maior, dependendo do andamento no processo de execução do pedido.
- . ServiceNow AI Platform em seguida, cria um plano de remuneração para acionar as tarefas para atender ao escopo revisado do pedido da seguinte forma:
- O plano de remuneração cria as revisões automatizadas que são necessárias para o fluxo de trabalho de execução para se ajustar às mudanças de pedido solicitadas.
- Se o cliente adicionar produtos ou serviços ao pedido, o plano de remuneração gerará tarefas de pedido adicionais para lidar com o cumprimento dos itens recém-solicitados.
- Para uma substituição de produto, o plano de remuneração gera uma tarefa de desfazer para liberar o produto ou serviço antigo e uma tarefa de refazer para atribuição do novo produto ou serviço. Após o lançamento do produto antigo, ele pode ser vendido para outro cliente.
- Para uma mudança de característica do produto, o plano de remuneração desfaz algumas tarefas para reverter o trabalho que não é aplicável a um novo valor ou opção de característica. O plano de remuneração também pode incluir algumas tarefas necessárias para algumas das tarefas concluídas. Também pode haver algumas tarefas existentes que não são afetadas pelas revisões que foram enviadas como parte da revisão do pedido.
- Um gerente pode rastrear o fluxo de trabalho revisado. Ao usar as funções de Mudança de pedido a bordo, sua organização pode obter os seguintes benefícios:
- Redução da intervenção manual necessária para gerenciar um pedido de mudança em andamento.
- Tempo reduzido para criar um plano revisado para uma mudança, o que resulta em ciclos de execução de pedidos mais rápidos.
Exemplo de mudança de pedido em andamento
Para o pacote de serviço SD-WAN de nível superior, o PONR só ocorre antes do teste e da fase de ativação. Um cliente ou equipe de execução interna não pode mudar o item solicitado após esse ponto.
- Gere uma tarefa de desfazer para o item original.
- Gere uma tarefa de refazer para o item de substituição.
- Crie tarefas de desfazer e refazer para preparar e criar configuração de CPE e alocar e atribuir tarefas de CPE que são concluídas antes da revisão. A função de pedido de mudança em trânsito pode gerar essas tarefas de desfazer e refazer porque a tarefa de entrega de CPE não está concluída para o item de substituição.
Após a conclusão da configuração do CPE, nenhuma mudança adicional será permitida no pedido desse dispositivo. Este cenário também se aplica às seleções Controlador de SD-WAN e Segurança de SD-WAN.