Gerenciando mudanças de pedidos pós-execução

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
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    • Lide com eficiência com uma variedade de mudanças pós-execução para manter a qualidade do serviço e a precisão operacional após o atendimento inicial do pedido. Essas mudanças incluem cancelar, suspender, retomar, desconectar e modificar pedidos. Cada tipo de mudança tem fluxos de trabalho, dependências e impactos distintos nos estados de inventário e serviço.

    Depois que um pedido inicial é atendido, os clientes existentes podem querer desconectar, suspender ou retomar um produto ou serviço ou mudar as especificações ou o local de um produto que compraram. Por exemplo, um cliente pode querer desconectar sua conectividade 4G atual e atualizá-la para a conectividade 5G. Você pode gerenciar essas solicitações criando pedidos com tipo de ação como Alterar, Mover, Desconectar, Suspender e Retomar. Para obter mais informações, consulte Tipos de ação para ordens de serviço e cliente.

    Quando você altera um registro de inventário de produto ou serviço, o. ServiceNow AI Platform cria os itens de linha do pedido a partir das especificações que você definiu. Em um inventário de ordem de serviço de mudança, os itens de linha de pedido são criados somente para os inventários de serviço selecionados. Se você selecionar inventários que são itens primários de ordem superior, os itens de linha de pedido serão criados somente para os itens primários, não para os itens de pedido secundários. Quando o produto adicional é adicionado ao pedido de mudança, um registro de inventário é criado para o produto adicionado. O novo inventário é mapeado para a nova hierarquia.

    Quando você está cancelando um inventário de ordem de serviço ou produto, o. ServiceNow AI Platform cria os itens de linha do pedido de acordo com as especificações que você definiu. Para cancelar um registro de inventário de pedido de produto, se os inventários selecionados forem itens primários do pedido principal, os itens de linha do pedido serão criados para os itens primários e secundários. Se os inventários selecionados forem itens de pedido secundário, os itens de linha de pedido serão criados somente para os itens secundários.

    Como parte das mudanças de pedido pós-execução, a Autorização de devolução de mercadoria (RMA) também é possível por meio de modificar, adicionar, mudar e desconectar (MACD) faz parte do processo pronto para uso. Para obter mais informações sobre RMA, consulte Autorização de devolução de mercadoria.

    A validação é necessária para criar com sucesso a ordem de movimentação. Para concluir a validação e aprovar a ordem de movimentação, verifique o seguinte:
    • Todos os itens de linha secundários associados da ordem de movimentação devem ter a operação de movimentação selecionada como verdadeiro E a ação da linha de pedido deve ter uma das ações Mudança ou Adicionar ou Desconectar .
    • Todos os itens de linha secundários associados da ordem de movimentação no local de serviço devem ser iguais.
    • Todo o inventário associado a um produto que está sendo movido deve estar disponível no pedido de movimentação.
    Por
    O processo para capturar solicitações de modificação pós-venda é semelhante à captura e execução de pedidos. As etapas de alto nível são as seguintes:
    1. Crie um pedido com o tipo de ação necessário.
    2. Selecione os itens do inventário de produtos que você deseja modificar no catálogo.
    3. Revise e envie o pedido para aprovação.
    4. Aprovar . pedido .

      O pedido é decomposto e as tarefas de pedido são criadas.

    5. Execute os pedidos fechando as tarefas de pedido, ordens de domínio e ordens de serviço, se houver.

    Você também pode gerenciar solicitações de mudança pós-venda na página Contas do cliente, não apenas para produtos e serviços vendidos a um cliente, mas também para contratos e direitos associados aos produtos e serviços. Para obter mais informações sobre fluxos de trabalho do ciclo de vida do cliente, consulte Customer Life Cycle Management Workflows.