Como usar o Gestão de pedidos

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 2 de set. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • ServiceNow Gestão de pedidos fornece uma plataforma centralizada para criar e gerenciar ordens de serviço e de clientes durante todo o ciclo de vida. Ele automatiza o processo complexo, desde a captura e o aprimoramento de pedidos até o cumprimento e o fechamento, promovendo a coordenação perfeita entre as equipes de vendas, operações e técnicas.

    Visão geral do ciclo de vida do pedido

    Acesse Gestão de pedidos Recursos do Espaço configurável do CSM/FSM para capturar e gerenciar pedidos. Um ciclo de vida de pedido típico é um processo estruturado e multifase que orienta a solicitação de um cliente desde o envio inicial até a entrega final e execução.

    1. Criando pedidos

      O ciclo de vida do pedido começa quando a solicitação de um cliente é enviada. Isso pode ser de um vendedor que cria uma cotação que é convertida em um pedido, um agente de vendas capturando diretamente um pedido por meio do espaço, um cliente que faz um pedido on-line por meio do Portal de negócios ou um pedido que está sendo criado por meio de uma API de outro sistema. Esta fase se concentra em obter todos os detalhes voltados para o cliente, incluindo o que foi solicitado, preços e informações do cliente, no sistema.

    2. Pedidos de aprimoramento

      Se o subfluxo de aprimoramento de pedido estiver configurado para uma oferta de produto, as tarefas de aprimoramento de pedido serão criadas. O agente de execução captura detalhes adicionais necessários para processar o pedido. Esta fase evita que os erros se propagem ainda mais no processo. Nem todos os pedidos precisam de aprimoramento.

    3. Aprovando ou rejeitando pedidos

      O gerente de execução revisa o pedido, as linhas de pedido e os detalhes de preço e aprova ou rejeita o pedido.

    4. [Sistema] Decomposição do pedido

      Esta é uma etapa crítica para as empresas que vendem produtos ou serviços complexos. O pedido único e de alto nível é dividido automaticamente em ordens de serviço ou tarefas de execução menores e acionáveis com base em como o administrador do processo configurou a decomposição de pedido. Por exemplo, o pedido de um cliente para um pacote de telecomunicações seria decomposto em tarefas separadas para provisionamento de TI, um técnico de campo e o departamento de faturamento. Este processo traduz a solicitação do cliente em um plano operacional detalhado.

      Exiba pedidos de produto, serviço ou recurso para acompanhar o processo de execução, verificar se todas as tarefas e subordens necessárias foram criadas corretamente e confirmar se o pedido progride em seu ciclo de vida conforme esperado. Para obter mais informações, consulte Exibir pedidos de domínio.

    5. [Sistema] Orquestração de pedidos

      O sistema orquestra a execução de cada produto individual, serviço e pedidos de recursos. As tarefas são criadas e atribuídas automaticamente às equipes e sistemas corretos, e a aplicação rastreia seu andamento.

      As ordens de serviço serão criadas se você tiver uma integração com Gestão de serviços de campo.

    6. (Opcional) Mudanças no pedido em andamento

      As mudanças de pedido a bordo entram na imagem depois que um pedido é enviado e está sendo processado ativamente, mas antes de ser totalmente atendido e encerrado. Essas mudanças são uma forma de pedidos de MACD (Modificar, Acrescimentos, Mudanças e Exclusões) que ocorrem durante o ciclo de vida de execução.

    7. Atendimento de pedido

      Os agentes de execução concluem as tarefas de pedido atribuídas a eles. Os gerentes de execução monitoram o processo de execução e gerenciam problemas usando recursos como Gestão de oportunidades para alertar as equipes sobre possíveis atrasos e Gestão de exclusões para lidar com erros.

      Conforme cada tarefa de execução é concluída, o serviço ou produto é ativado ou entregue ao cliente. Isso pode envolver qualquer coisa, desde uma entrega física até o provisionamento eletrônico de um serviço digital. Quando todos os produtos e serviços são ativados e entregues, o pedido é encerrado oficialmente. O sistema atualiza o status do pedido para refletir a conclusão e as atualizações criam registros de produto vendido.

    8. Gerenciando falhas de pedido

      Gerencie falhas que podem ocorrer durante a execução do pedido devido a erros e exceções. Essas exceções incluem dados incorretos, problemas de conectividade, fornecimento de inventário inadequado ou outros problemas imprevistos.

    9. Risco de pedido de monitoramento

      Monitore e mitigue proativamente os atrasos na entrega de pedidos, rastreie dinamicamente a progressão da tarefa para prever possíveis atrasos na execução de pedidos e alerte as equipes de entrega de serviços quando os planos de execução excedem ou se espera que excedam os tempos de conclusão comprometidos monitorando o status de risco.

    10. Gerenciando mudanças de pedidos pós-execução
      Os agentes de pedido podem fazer as seguintes mudanças pós-venda nos pedidos após um pedido inicial ter sido feito e atendido:
      • Mudança
      • Desconectar
      • Suspender
      • Retomar