Diagnosticar e resolver um pedido de domínio

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique e resolva e encerre um pedido de domínio para o problema relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Para habilitar a exibição do Diagnosticar guia e. Executar diagnósticos no painel conceitual, Teste e aumente deve ser selecionado em Fase .

A tabela de decisão permite que o Teste e o Turn Up configure o gatilho para qualquer definição de solicitação. Este recurso pronto para uso é enviado somente para a tarefa de Teste e Ativação.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A ordem de domínio progride por várias fases do início ao fechamento. Isso começa com um agente de atendimento ao cliente revisando e verificando o problema. Em seguida, está a fase de diagnóstico, em que os testes especificados pelo sistema são executados para identificar a causa raiz. Após os testes, o agente passa para o reparo, criando uma tarefa para corrigir o problema identificado. O agente segue as instruções na tarefa de reparo para resolver as áreas problemáticas. Quando o reparo estiver concluído, a tarefa será testada novamente para confirmar que o problema foi resolvido. Por fim, o pedido é movido para a próxima etapa em direção à entrega com base no feedback do cliente.

Esta tarefa é aplicável a pedido de produto, serviços e recursos.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até Pedidos do cliente > Tudo.
4. Em Pedidos de produtos abra o registro de pedido do produto.

   

5. Revise e verifique a ordem do domínio.
   1. Em Detalhes Expanda a tarefa de Pedido de produto e revise e verifique os detalhes gerais do pedido de domínio.
   2. Se necessário, na seção Anotações, adicione Comentários adicionais e. Anotações de trabalho .
6. Diagnostique a ordem do domínio para identificar a causa raiz do problema.

   A tabela de decisão pode ser configurada para controlar a visibilidade das guias do painel contextual Diagnosticar e Executar diagnóstico. Para obter mais informações sobre tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

   1. Para gerar os resultados do teste, selecione Execute o diagnóstico no painel contextual.
   2. No painel Executar diagnóstico, selecione IC/Serviço na lista suspensa.

      A lista suspensa mostra o inventário do produto atual e todos os inventários secundários.

   3. Expanda os cartões em Pacote de testes disponível .
   4. No teste manual, selecione testes únicos/múltiplos.
      No teste automatizado, a seleção de teste não está disponível. O subfluxo configurado para o grupo de testes será invocado.
   5. Selecione Configurar.
   6. Na caixa de diálogo Configurar testes, preencha o formulário de características de teste obrigatório para ativar o. Execute o teste botão.
   7. Opcional: Na caixa de diálogo de teste, selecione uma opção para Execute o teste agora ou para Teste de programação para mais tarde.
   8. Selecione Execute o teste .
   9. Na guia Diagnóstico Resultados do teste , selecione Atualizar lista ícone.
   10. Na guia Diagnóstico, expanda Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.

       Os testes com falha indicam que os problemas que causam a identificação da tarefa de pedido precisam de reparo.

       O número máximo de linhas do grupo é limitado a 20 linhas. Para configurar o número máximo de linhas com mais de 20 linhas para o grupo, consulte Uso da lista de apresentação .

   11. Opcional: Selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   12. Opcional: Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
   13. Selecione Continuar.
7. Repare a tarefa de pedido criando uma tarefa de reparo nova ou automatizada.
   • Selecione Gerar tarefa automatizada para criar automaticamente uma tarefa de reparo.
   • Selecione Criar tarefa de reparo para criar manualmente uma tarefa de reparo personalizada.
   Uma tarefa de reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados à tarefa de pedido diagnosticada.
   1. Selecione a tarefa de reparo na qual você deseja trabalhar.
   2. No formulário Tarefa de resolução, revise os detalhes da tarefa para identificar o teste com falha e, em seguida, trabalhe nesses testes para corrigir a tarefa de pedido.
   3. Em Selecione Selecione um estado apropriado na lista para atualizar ou fechar a tarefa de reparo, como Encerrado concluído.
   4. Selecione Salvar e feche a tarefa de resolução.
   5. Selecione Continuar.
8. Para exibir a Orquestração do pedido de domínio, selecione Orquestração de pedidos .
9. Para exibir as tarefas do pedido de domínio, selecione Tarefas de pedido .
10. Para exibir os valores de características do pedido de domínio, selecione Valores das características do pedido do produto .
11. Para exibir os detalhes da ordem de serviço, selecione Ordens de serviço .
12. Para exibir os detalhes dos itens relacionados ao pedido de domínio, selecione Itens relacionados ao pedido de domínio .
13. Para exibir composto de itens, selecione Composto de itens .