Diagnosticar e resolver uma tarefa de pedido

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique e resolva e encerre uma tarefa de pedido para o problema relacionado ao serviço enfrentado pelo cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Para habilitar a exibição do Diagnosticar guia e. Executar diagnósticos no painel conceitual, Teste e aumente deve ser selecionado no tipo de solicitação.

A tabela de decisão permite que o Teste e o Turn Up configure o gatilho para qualquer definição de solicitação. Este recurso padrão é enviado somente para a tarefa de Teste e Ativação.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A tarefa de pedido progride por várias fases do início ao fechamento. Isso começa com um agente de atendimento ao cliente revisando e verificando o problema. Em seguida, há o diagnóstico, em que os testes especificados pelo sistema são executados para identificar a causa raiz. Após os testes, o agente passa para o reparo, criando uma tarefa para corrigir o problema identificado. O agente segue as instruções na tarefa de reparo para resolver as áreas problemáticas. Quando o reparo estiver concluído, a tarefa será testada novamente para confirmar que o problema foi resolvido. Por fim, o pedido é movido para a próxima etapa em direção à entrega com base no feedback do cliente.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até Tarefas de pedido > Tudo.
4. Abra uma tarefa de pedido que esteja no estado Novo ou Aberto.
   
5. Revise e verifique a tarefa de pedido.
   1. Em Detalhes revise e verifique os detalhes gerais da tarefa de pedido.
6. Diagnostique a tarefa de pedido para identificar a causa raiz do problema.

   A tabela de decisão pode ser configurada para controlar a visibilidade das guias do painel contextual Diagnosticar e Executar diagnóstico. Para obter mais informações sobre tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

   1. Para gerar os resultados do teste, selecione Execute o diagnóstico no painel contextual.
   2. No painel Executar diagnóstico, selecione IC/Serviço na lista suspensa.

      A lista suspensa mostra o inventário de produto atual vinculado ao registro primário da tarefa de pedido.

   3. Expanda os cartões em Pacote de testes disponível .
   4. No teste manual, selecione testes únicos/múltiplos.
      No teste automatizado, a seleção de teste não está disponível. O subfluxo configurado para o grupo de testes será invocado.
   5. Selecione Configurar.
   6. Em Configurar testes, preencha o formulário de características de teste necessárias para ativar o. Execute o teste botão.
   7. Opcional: No teste, selecione uma opção para Execute o teste agora ou para Teste de programação para mais tarde.
   8. Selecione Execute o teste .
   9. Na guia Diagnóstico Resultados do teste , selecione Atualizar lista ícone.
   10. Na guia Diagnóstico, expanda Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.

       Os testes com falha indicam que os problemas que causam a identificação da tarefa de pedido precisam de reparo.

       O número máximo de linhas do grupo é limitado a 20 linhas. Para configurar o número máximo de linhas com mais de 20 linhas para o grupo, consulte Uso da lista de apresentação .

   11. Opcional: Selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   12. Opcional: Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
   13. Selecione Continuar.
7. Repare a tarefa de pedido criando uma tarefa de reparo nova ou automatizada.
   • Selecione Gerar tarefa automatizada para criar automaticamente uma tarefa de reparo.
   • Selecione Criar tarefa de reparo para criar manualmente uma tarefa de reparo personalizada.
   Uma tarefa de reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados à tarefa de pedido diagnosticada.
   1. Selecione a tarefa de reparo na qual você deseja trabalhar.
   2. No formulário Tarefa de resolução, revise os detalhes da tarefa para identificar o teste com falha e, em seguida, trabalhe nesses testes para corrigir a tarefa de pedido.
   3. Em Selecione Selecione um estado apropriado na lista para atualizar ou fechar a tarefa de reparo, como Encerrado concluído.
   4. Selecione Salvar e feche a tarefa de resolução.
   5. Selecione Continuar.
8. Para exibir os valores de características da tarefa de pedido, selecione Valores de características da tarefa de pedido .