Fluxo de trabalho completo do caso de autorização de devolução de mercadoria
O processo de autorização de devolução de mercadoria (RMA) de ponta a ponta é estruturado em um playbook de quatro fases que fornece orientação estruturada e supervisão em cada fase. O fluxo de trabalho de caso de RMA é iniciado quando um cliente registra um problema para seus produtos.
A seguir estão as diferentes fases envolvidas no fluxo de trabalho de ponta a ponta do caso de RMA.
Iniciar caso
- Ação do agente: Navegue até a lista de casos de RMA e selecione Novo Para abrir o formulário de caso de RMA.
- Ação do sistema:
- O gerador de registros do playbook renderiza o formulário de caso de RMA.
- E depois que o formulário de caso de RMA for renderizado, o agente preencherá os detalhes do cliente e. Origem da solicitação e selecione Salvar .
- O sistema cria o caso de RMA no estado Rascunho.
- Ação do agente: Adicione itens de base de instalação defeituosos como linhas de caso de RMA.
- Ação do sistema: Crie linhas de caso de RMA para cada item selecionado.
- Ação do agente: Atualize cada linha com o código de motivo da solicitação e a resolução esperada pelo cliente e envie.
Revisar caso
Ação do agente:
- Atribua o caso a um agente, movendo-o para Trabalho em andamento (WIP).
- Execute verificações de garantia e direito para cada linha de caso.
- Atualizar casos de devolução de vendas de resolução proposta.
Resolver caso
Ação do agente:
- Se necessário, crie tarefas para as equipes de suporte.
- Coloque as linhas do caso no estado Aguardando informações se forem necessárias mais informações.
- Comunique-se com o cliente conforme necessário.
- Depois de resolvido, atualize os códigos de resolução e o estado de todas as linhas de caso.
Encerrar caso
Ação do agente:
- Coloque o caso de RMA no estado Resolvido e encerre formalmente o caso depois que todas as linhas forem resolvidas.
- Envie uma comunicação final para o cliente confirmando o fechamento.