Proaktive Auslöser erkunden

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Proaktive Auslöser ist eine ServiceNow® Store App, die standardmäßig für alle Virtual Agent Chat-Widgets und Mitarbeiterchat Kunden verfügbar ist. Proaktive Auslöser kann die Akzeptanz von Virtual Agent erhöhen, indem proaktiv kontextspezifische Nachrichten an Endanwender gesendet werden.

    Proaktive Auslöser – Übersicht

    Die Rich-Text-Popup-Nachrichten Proaktive Auslöser bieten Anwendern Aktionen gemäß Echtzeitdaten Proaktive Auslöser. Wenn Endanwender mit der Nachricht Proaktive Auslöser interagieren, wird Virtual Agent geöffnet. Wenn der Aktion ein Thema Virtual Agent zugeordnet ist, wird das Thema ausgeführt. Wenn Endanwendern Schaltflächen angezeigt werden (maximal drei), können sie die relevanteste Schaltfläche auswählen, um das zugehörige Virtual Agent -Thema auszuführen. Proaktive Auslöser kann mit LLM-Themen verwendet werden, wenn Now Assist in Virtual Agent eingerichtet ist. Proaktive Auslöser kann auch mit Mitarbeiterchat verwendet werden, um Kunden in Konfigurationen ohne Virtual Agentmit einem Servicemitarbeiter zu verbinden. Weitere Informationen zum Prozess Proaktive Auslöser finden Sie unter Funktionsweise von Proaktive Auslöser..

    Proaktive Auslöser -Administratoren verwenden Proaktive Auslöser -Regeln, um zu definieren, wann, wo und wie sie mit Kunden interagieren. Proaktive Auslöser -Aktionen definieren mithilfe mehrerer Schlüsselfelder, was die Regel bewirkt. Administratoren passen diese Regeln und Aktionen basierend darauf an, wann und wie ihre Kunden höchstwahrscheinlich Hilfe benötigen. Beispielsweise benötigen Kunden möglicherweise Hilfe beim Bestellen von Geräten, beim Öffnen eines Incidents/Falls oder beim Anzeigen von Informationen in einem Knowledge Base -Artikel. Proaktive Auslöser -Regeln können auf jede definierte URL angewendet werden, einschließlich Portal-URLs, Katalogelemente oder externe Websites. Proaktive Auslöser -Regeln können auf die Proaktive Auslöser -API angewendet werden, nachdem die Geschäftsregel „ Proaktiver Auslöser bei Suche“ und der zugehörige Auslösertyp, die Regel und die Aktion aktiviert wurden. Weitere Informationen und ein Beispiel für das API-Skript Proaktive Auslöser finden Sie unter ProactiveTriggerAPI - Scoped.

    Proaktive Auslöser Beispiele

    Die Funktion Proaktive Auslöser verwendet Regeln und zugehörige Aktionen, die auf diesen Regeln basieren, um Endanwendern Nachrichten zu präsentieren. Diese Regeln und Aktionen sind kontextspezifisch und basieren auf Echtzeitdaten, die gesammelt werden, wenn Endanwender durch Portalseiten oder über den API-Aufruf Proaktive Auslöser navigieren.

    Standardmäßig enthält die Funktion Proaktive Auslöser die folgenden Beispielregeln: Virtual Agent -Begrüßung und Chat-Willkommensnachricht, wenn ein Servicemitarbeiter verfügbar ist.

    In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zu Aktionstypbeispielen.

    Hinweis:
    Abhängig von den installierten Plugins wird möglicherweise nur eine dieser Regeln oder auch andere Regeln angezeigt.
    Tabelle : 1. Standardmäßige Beispielregeln
    Standardmäßige Beispielregeln Beschreibung Beispiel
    Virtual Agent Begrüßung Diese Regel sendet Endanwendern auf einer Portalseite eine Beispielbegrüßungsnachricht. Diese Nachricht stellt internen und externen Endanwendern Virtual Agent vor. Beispiel für eine Willkommensnachricht im Portal.
    Chat-Willkommensnachricht, wenn ein Servicemitarbeiter verfügbar ist Diese Regel gibt Endanwendern eine Beispiel-Willkommensnachricht, wenn das Chat-Widget nur für Servicemitarbeiter konfiguriert ist. Diese Nachricht stellt Endanwendern Mitarbeiterchat vor.
    Hinweis:
    Diese Nachricht wird nur angezeigt, wenn Sie das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) (Mitarbeiterchat) installiert haben.
    		 Beispiel einer Begrüßungsnachricht von einem Servicemitarbeiter.

    Nachdem eine Regel erstellt wurde, erstellt der Administrator eine oder mehrere Aktionen, die von der Regel ausgelöst werden. Aktionen definieren die Nachrichten, die Endanwender basierend auf der Regel und den nächsten Schritten sehen, die Endanwender ausführen können. Diese Nachrichten werden je nach ausgewähltem Aktionstyp unterschiedlich angezeigt.

    In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zu Aktionstypbeispielen.

    Tabelle : 2. Aktionstypen
    Aktionstyp Beschreibung Beispiel
    Nur Nachricht Endanwender sehen eine HTML-Popup-Nachricht. Nur Nachricht zu proaktiven Auslösern.
    Nachricht, durch die ein Virtual Agent-Thema gestartet wird Endanwender sehen eine HTML-Popup-Nachricht, die sie zu einem verfügbaren Thema Virtual Agent leitet. Nachricht zu „Proaktive Auslöser“, die ein Virtual Agent-Thema startet.
    Nachricht, durch die eine Auswahl von Virtual Agent-Themen gestartet wird Endanwender sehen eine HTML-Popup-Nachricht mit bis zu drei vorgeschlagenen Aktionsschaltflächen, die sie zu einem relevanten Virtual Agent -Thema weiterleiten. Nachricht zu „Proaktive Auslöser“, die eine Auswahl von Virtual Agent-Themen startet.

    Sie können die Darstellung der Nachricht Proaktive Auslöser anpassen. Sie können beispielsweise die Farbe der Seitenleiste der Nachricht ändern. Weitere Informationen zur Anpassung finden Sie unter Configure Agent Chat in a portal.