Tutorial: Interaktionen nach Kontext weiterleiten

Erfahren Sie, wie Sie konfigurieren können Erweiterte ArbeitszuweisungDient zur Weiterleitung von Konversationen an Service Desk-Mitarbeiter gemäß dem Konversationskontext.

Aktivieren Sie das Plugin „Demodaten für Kundenservice-Management“ (com.snc.customerservice.demo).

Ein grundlegendes Verständnis von Kontextvariablen ist erforderlich. Weitere Informationen zu Kontextvariablen finden Sie unter Virtual Agent Skriptsan.

Die Was können wir Ihnen helfen? Datensatzersteller ist standardmäßig mit dem Plugin „Demodaten für Kundenservicemanagement“ (com.snc.customerservice.demo) verfügbar. Im Datensatzersteller können anfordernde Personen eine von drei Problemkategorien angeben, bei denen sie Hilfe benötigen:

• Produkt
• Abrechnung
• Bestellung

Welche Kategorie sie auswählen, übergibt einen Wert über liveagent_csp_category Kontextvariable. Erfahren Sie, wie Sie Warteschlangen erstellen, die Konversationen gemäß den Werten, die durch diese Kontextvariable übergeben werden, an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Produktprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Chat-Servicekanal, der Produktprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Wählen Sie Neu.
3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name: Produktsupport
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
4. In Skript Feld dieses Skript eingeben:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

5. Klicken Sie auf Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Abrechnungsprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Chatservicekanal, die Abrechnungsprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Klicken Sie in der Listenansicht Warteschlangen auf Neu .
2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name: Abrechnungsunterstützung
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
3. In Skript Feld dieses Skript eingeben:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Klicken Sie auf Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Auftragsprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Chat-Servicekanal, der Auftragsprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Klicken Sie in der Listenansicht Warteschlangen auf Neu .
2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name: Auftragssupport
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
3. In Skript Feld dieses Skript eingeben:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Klicken Sie auf Absenden.