Mit ServiceNow Sprachfunktionen für CSMinstallierte Komponenten

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler werden mit der Anwendung Cloud-Callcenter für CSM (sn_cti_csm_cnt) installiert.

    Kontakt-Flows installiert

    Kontakt-Flow Beschreibung
    ServiceNow CSM Eingehender Demo-Flow Enthält die Anrufstruktur für eingehende Anrufe. Wenn ein Anrufer das Callcenter über die Sprach- oder DTMF-Eingaben (Dual-Tone Multi-Frequenz) des Anrufers kontaktiert, wird der Kontakt-Flow in der Instanz Amazon Connect basierend auf dem Anruferkontext aufgerufen. Dieser Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und der Instanz ServiceNow fungieren. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangshandler in der Instanz ServiceNow ausgelöst. Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangshandler definiert ist.
    Ausgehender Demo-Flow von ServiceNow CSM Enthält die Anrufstruktur für ausgehende Anrufe. Sie gibt die Flüsternachricht an, die ein Anrufer hört, bevor eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter hergestellt wird.
    ServiceNow Flow zur Übertragung von CSM an Mitarbeiter Der Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion an eine andere Persona weitergeleitet. Bei jeder Übertragung wird ein neues PhoneLog erstellt. PhoneLog enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können mit eingehenden und ausgehenden Anrufen erfolgen.
    ServiceNow Flow für CSM-Übertragung in Warteschlange Der eingehende Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion in eine Warteschlange verschoben. Bei jeder Übertragung wird ein neues PhoneLog erstellt. PhoneLog enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können mit eingehenden und ausgehenden Anrufen erfolgen.

    Vorgangshandler installiert

    Vorgangs-Handler Beschreibung
    $csm.connect.s3.event Empfängt und verarbeitet Ereignisse aus S3-Buckets, in denen Connect-Audio-, Transkript- und Analysedaten erstellt und gespeichert werden, und versucht, eine Zuordnung zu Interaktions- und Openframe-Anrufprotokolldatensätzen vorzunehmen. Dies ist der CSM-Vorgangs-Handler für das neue Datenmodell mit Konversation als Metadaten
    $csm.connect.kinsesys.event Handler zur Verarbeitung von CTR-Ereignissen aus dem Kinesis-Stream für die CSM-Integration mit VA-Konversationen
    spokeToCSMAgent Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen.
    createCSMCase Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern das Erstellen eines Kundenservicefalls.
    verwaltenCSMCase Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, einen vorhandenen Fall zu aktualisieren.
    csmAnnouncements Trifft Ankündigungen für einen Anrufer.
    createCSMInteraction Erstellt einen Interaktionsdatensatz in der Instanz ServiceNow für die eingehenden Anrufe.
    updateCSMInteraktion Aktualisiert einen vorhandenen Interaktionsdatensatz in der Instanz ServiceNow für die eingehenden Anrufe.
    abrufenCSMInteraktion Ruft die Interaktion ab und verarbeitet die Systemeigenschaft sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update zum Erstellen einer Konversation.