Bearbeiten Sie eine Feedback-Aufgabe in Mitarbeiterbereich
Beginnen Sie mit der Arbeit an einer Feedback-Aufgabe, fordern Sie Klärungen an, und lösen oder schließen Sie die Feedback-Aufgabe in Mitarbeiterbereich. Sie können alle Feedback-Aufgaben anzeigen, die Ihnen oder Ihrer Besitzgruppe zugewiesen sind.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: agent_workspace_user
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
| Quelle | Beschreibung |
|---|---|
| Anwenderfeedback | Wissensartikel wurde als nicht hilfreich markiert oder niedrig bewertet. |
| Internes Feedback | Wissensartikel wurde gekennzeichnet. |
| Wissenslücke | Feedback-Aufgabe zu Wissenslücken wurde für eine oder mehrere Aufgaben mit der Funktion „Einblicke in Wissensbedarf“ erstellt. |
| Wissenslücke – manuell | Die Feedback-Aufgabe zur Wissenslücke wurde manuell aus einer Aufgabe erstellt, z. B. aus einem Kundenservicefall oder einem Incident. |
| Nicht erfolgreiche Suche | Die Feedback-Aufgabe für Wissenslücken wurde aus dem Bericht „Nicht erfolgreiche Suchen“ im Dashboard „Selfserviceanalysen für Kundenservice“ erstellt. |
| Sonstige | Feedback zu einem Wissensartikel aus anderen Quellen. Hinweis: Wenn Sie ein Upgrade Ihrer Instanz durchführen, wird für alle vorhandenen Datensätze, für die kein Feedbackaufgabentyp festgelegt ist oder die nicht mit unterstützten Typen übereinstimmen, der Typ der Feedbackaufgabe automatisch auf Anderefestgelegt. |
Prozedur
- Navigieren zu .
- Klicken .
- Klicken Sie auf den Link zu einer Feedbackaufgabennummer.
- Überprüfen Sie im Formular „Wissensfeedbackaufgabe“ das Feedback der einreichenden Person.
-
Arbeiten Sie an der Feedback-Aufgabe.
An Diese Aktion ausführen Beginnen Sie mit der Arbeit an der Feedback-Aufgabe Wählen Sie in der Liste Status die Option In Bearbeitungaus. Sie können die Feedbackaufgabe speichern, den Wissensartikel bearbeiten, für den die Feedbackaufgabe hinzugefügt wurde, oder einen weiteren Wissensartikel aus einer Feedbackaufgabe erstellen, wenn die Informationen im vorhandenen Artikel irrelevant oder veraltet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Wissensartikel aus einer Feedback-Aufgabe in Mitarbeiterbereich und Bearbeiten Sie einen Wissensartikel aus einer Feedback-Aufgabe in Mitarbeiterbereich.
Fordern Sie eine Klärung vom Feedback einreichenden Person - Wählen Sie in der Liste Status die Option Warten auf Informationenaus.
- Geben Sie im Feld Zusätzliche Kommentare die Informationen ein, die Sie vom Einreicher der Feedbackaufgabe benötigen.
Wenn Sie das Feedbackaufgabenformular speichern, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an den einreichenden Feedbackgeber gesendet.
Lösen Sie die Feedback-Aufgabe - Wählen Sie in der Liste Status die Option Gelöst aus.
- Wählen Sie in der Liste Lösungscode einen Code zum Lösen der Feedbackaufgabe aus.
- Geben Sie im Feld Lösungshinweise den Grund für die Lösung ein.
Wenn Sie das Feedbackaufgabenformular speichern, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an den Feedbackgeber gesendet, in dem er aufgefordert wird, das Feedback anzunehmen oder abzulehnen.
Hinweis:Wenn der Einreicher die Feedback-Lösung akzeptiert, wird der Status für die Feedback-Aufgabe automatisch auf Geschlossen gesetzt.Schließen Sie die Feedbackaufgabe, ohne dass der Einreicher die Feedbacklösung akzeptieren muss Wählen Sie in der Liste Status die Option Geschlossenaus. - Wahlweise: Geben Sie im Abschnitt Verfassen Kommentare ein, die alle Betrachter sehen können, oder Arbeitsnotizen, die nur interne Benutzer sehen können.
- Wahlweise: Verfolgen Sie die Zeit, die für jeden Status einer Feedbackaufgabe aufgewendet wurde, indem Sie auf die Registerkarte Wissensfeedback-Aufgabenmetriken und dann in der Spalte Wert auf einen Link zum Status klicken.
- Klicken Sie auf Speichern.