Erstellen Sie Wissen aus einem Incident oder Problem

Erstellen Sie einen Wissensartikel, damit die Lösung beim nächsten Auftreten des Problems leicht zu finden ist.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: knowledge

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Informationen zum Erstellen eines Wissensartikels aus einem Incident finden Sie unter Wissensartikel aus einem Incident erstellen.

Informationen zum Erstellen eines Wissensartikels aus einem Problem finden Sie unter Known Error-Artikel erstellen.

Je nach Wert der Eigenschaft glide.knowman.submission.workflow erfordert möglicherweise aus einem Incident oder Problem erstelltes Wissen eine zusätzliche Genehmigung. Wenn diese Eigenschaft "wahr" ist, wird ein Übermittlungsdatensatz anstelle eines Knowledge Base-Artikels erstellt. Ein Benutzer mit der Knowledge-Rolle muss die Übermittlung genehmigen, um einen Knowledge Base-Artikel erstellen zu können.

Prozedur

1. Öffnen Sie einen gelösten Incident oder ein gelöstes Problem.
2. Aktivieren Sie im Formular die Checkbox Wissen.
   Unter Umständen müssen Sie das Formular so konfigurieren, dass das Feld „Sprachen“ enthalten ist. Klicken Sie auf das Kontextmenüsymbol ( ) des Formulars, und navigieren Sie zu Konfigurieren > Formularlayout. Verwenden Sie Slushbucket, um das Feld Sprachen hinzuzufügen.
3. Schließen Sie den Incident oder das Problem.
   Ein neuer Entwurf für einen Wissensartikel wird erstellt.
4. Wenn eine zusätzliche Genehmigung erforderlich ist, navigieren Sie zu Wissen > Artikel > Offene eingereichte Artikel.
5. Wählen Sie einen Übermittlungsdatensatz aus.
6. Überprüfen Sie die Einreichung, um sicherzustellen, dass Inhalt und Einstellungen korrekt sind.
7. Klicken Sie auf Artikel erstellen.
   Ein neuer Entwurf für einen Wissensartikel wird erstellt. Auf diese Weise erstellte Artikel werden der Knowledge Base hinzugefügt, die in der Eigenschaft glide.knowman.task_kbangegeben ist.