Übersicht über externe Weiterleitung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die externe Weiterleitung umfasst die Weiterleitung an die externe Warteschlange basierend auf den Servicekanal- und Warteschlangenbedingungen. Dann wird die Zuweisung vom Drittparteisystem abgeschlossen.

    Prozessablauf

    So werden die Arbeitselemente bei Verwendung externer Weiterleitung verarbeitet:
    1. Arbeitselemente werden in einem Status in der Warteschlange an die Warteschlange weitergeleitet, sind jedoch nicht zugewiesen. Arbeitselemente laufen ab, wenn die maximale Zeitüberschreitung festgelegt ist.
    2. Externe Lösung sucht nach Arbeitselementen im Status „in Warteschlange“ durch die API der Arbeitselementtabelle.
    3. Externe Lösung sucht nach Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern AWAAgent-API vor der Zuweisung an Service Desk-Mitarbeiter.
    4. Die externe Lösung verwendet AWAZuweisungs-API zum Zuweisen der Arbeitselemente an den Service Desk-Mitarbeiter.
    5. Der Service Desk-Mitarbeiter sieht eine Posteingangskarte.
    Wann Erweiterte ArbeitszuweisungIst für die Verwendung externer Weiterleitung konfiguriert:
    • Warteschlangen prüfen nicht nach verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern.
    • Für Warteschlangen dürfen keine Zuweisungsberechtigungsgruppen definiert sein.
    • Arbeitselemente verbleiben in der Warteschlange mit dem Status „in Warteschlange“, bis das externe System das Arbeitselement zuweist oder die maximale Wartezeit der Warteschlange verstrichen ist.
    • Zugehörige Listen werden nicht unten auf dem Bildschirm „Warteschlangen“ angezeigt.
    Diese APIs sind für die externe Weiterleitung erforderlich:
    • AWA-Zuweisungs-API zur Unterstützung des externen Weiterleitungssystems für die Zuweisung von Arbeitselementen. Informationen zur AWA-Zuweisungs-API finden Sie unter AWA Zuweisungs-API an.
    • API der Arbeitselementtabelle (Awa_work_item) zum Suchen der Arbeitselemente in der Warteschlange, die auf die Zuweisung warten. Informationen zur Tabellen-API finden Sie unter Tabellen-API .
    • AWAAgent-API, wenn die externe Lösung die Validierung der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern innerhalb von erfordert ArbeitsbereichVor der Zuweisung. Für weitere Informationen zu AWAAgent-API, siehe AWA-Agenten-API .

    Funktionalität von AWAKomponenten

    Wenn externe Weiterleitung aktiviert ist, wird AWAKomponenten bieten diese Fähigkeiten:

    Service Desk-Mitarbeiter
    • Verwendete Komponenten
      • Agenten-Verfügbarkeit
      • Schaltfläche „Akzeptieren“
      • Die verwendete Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität (Servicekanalkapazität) erhöht sich, wird jedoch nicht für die maximale Kapazität des Servicekanals genutzt
      • Die verwendete universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters erhöht sich, wird jedoch nicht für die maximale universelle Kapazität genutzt
    • Komponenten nicht verwendet
      • Schaltfläche „Ablehnen“ mit Ablehnungsgründen: Die Schaltfläche „Ablehnen“ wird verwendet, wenn sie in der API für manuelle Zuweisungen konfiguriert ist. Wenn die Schaltfläche „Ablehnen“ aktiviert ist (allowed_to_Decly= Wahr Parameter in Zuweisungs-API-Anforderung), dann werden die Ablehnungsgründe unterstützt.
      • Max. Kapazität von Service Desk-Mitarbeitern
      • Max. Universelle Kapazität
    Servicekanal
    • Verwendete Komponenten
      • Erweiterte Kanalbedingung
      • Layouts des Posteingangs
      • Warteschlangenreihenfolge
    • Komponenten nicht verwendet
      • Felder „Zuweisen an“ und „Zuweisungsgruppe“
        Diese Felder werden verwendet, um:
        • Legen Sie fest, ob ein Dokument für die Weiterleitung qualifiziert sein soll.
        • Bestimmen Sie, welches Feld aktualisiert werden soll, sobald das Arbeitselement erfolgreich einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde.
      • Kapazitäts- und Nutzungsfunktionen
      • Überschreibungen der Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität
      • Arbeitselementüberschreibung
    Warteschlange
    • Verwendete Komponenten
      • Die maximale Wartezeit läuft Arbeitselemente ab, wenn sie in der Warteschlange festgelegt sind
      • Weiterleitungsbedingungen für Arbeitselement
      • Warteschlangenreihenfolge
    • Komponenten nicht verwendet
      • Anwesenheitsprüfungen von Service Desk-Mitarbeitern in Warteschlange: Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters wird während der Verarbeitung der Zuweisungs-API-Anforderung überprüft.
      • Arbeitselemente verbleiben in der Warteschlange mit dem Status „in Warteschlange“, bis das externe System das Arbeitselement weiterleitet
      • Warteschlangenzeitpläne
      • Die folgenden zugehörigen Listen sind in der Warteschlange ausgeblendet, da sie nicht verwendet werden:
        • Zuweisungsberechtigung und -Regeln
        • Sortierreihenfolge des Arbeitselements
        • Agent Affinity
        • Service Desk-Mitarbeiter-Zuweisungen
        • Gruppen-Warteschlangenprioritäten
        • Arbeitselemente

    Funktionalität der externen Weiterleitung in AWA

    Externe Weiterleitung aktiviert AWAZur Integration mit externen Contact Center-as-a-Service-Anbietern (CCaaS). Wenn der externe Anbieter eine Zuweisungsentscheidung getroffen hat, wird das Arbeitselement mithilfe der vorhandenen zugewiesen AWAZuweisungs-API.

    Externe Weiterleitung kann
    • Senden Sie Ereignisse, um Anbieter über das Arbeitselement und den Status des Service Desk-Mitarbeiters auf dem Laufenden zu halten.
    • Verbessern Sie die Zuweisungs-API, um vom Anbieter initiierte Arbeitselemente zu verarbeiten.
    • Verfolgen und bieten Sie Contact Center-Arbeitselemente an, während Sie die Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern an das Contact Center auslagern.
    Wann Erweiterte ArbeitszuweisungIst für externe Weiterleitung konfiguriert:
    • AWA Stellt zusätzliche Parameter für eine Posteingang-Experience bereit.
    • AWA Bietet zusätzliche Protokollierung und Leistungsverbesserungen.
    • Die Posteingangskarte wird dem Service Desk-Mitarbeiter mit den Schaltflächen „Ablehnen“ und „Akzeptieren“ angezeigt, wenn „Automatische Annahme“ auf „falsch“ festgelegt ist.
    • Auf der Posteingangskarte wird dem Service Desk-Mitarbeiter der Zeitüberschreitungswert angezeigt. Wenn die automatische Zuweisung auf „wahr“ festgelegt ist, wird dieses Feld ignoriert, wenn der Zeitüberschreitungswert des Arbeitselements größer als 0 ist.
    • Der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters wechselt in den angegebenen Anwesenheitsstatus. Wenn die automatische Zuweisung auf „wahr“ festgelegt ist ODER keine Zeitüberschreitung übergeben wird, wird dieses Feld ignoriert.
    • Das Arbeitselement wird sofort akzeptiert, wenn der Wert für die automatische Zuweisung „wahr“ ist.
    • Das automatisch zugewiesene Arbeitselement wird entweder als Posteingangskarte oder als Posteingangskarte und Registerkarte „Arbeitsbereich“ angezeigt. Wenn der Wert für die automatische Zuweisung „falsch“ ist, wird dieses Feld ignoriert.