Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Interaktionen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Managern, Interaktionselemente [Interaktion] zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

    Dieses Dashboard ist im Plugin „Leistungsanalysen – Inhaltspaket – erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-LösungenFür Erweiterte Arbeitszuweisung.

    Abbildung : 1. AWA Dashboard für Interaktionen
    Das Dashboard zeigt Indikatoren und Berichte an, um Interaktionen von Service Desk-Mitarbeitern mit Kunden nachzuverfolgen

    Endanwender und Rollen

    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    AWAAdministrator: Konfiguriert Erweiterte ArbeitszuweisungUm den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden. awa_admin
    AWA manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. awa_manager
    Agent Manager: Verwaltet Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager muss wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. sn_customerservice_Manager
    Performance AnalyticsAdministrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance AnalyticsLösungen. pa_admin oder PA_Viewer

    Anwendungsfall

    Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die sie bearbeiten können. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu bestimmen, ob Anpassungen an den Weiterleitungskriterien, Kapazitätswerten von Service Desk-Mitarbeitern und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.

    Indikatoren

    Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.

    Indikator Beschreibung
    Neue Arbeitselemente Gesamtzahl der heute erstellten Arbeitselemente. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Interaktionsarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
    Akzeptierte Arbeitselemente Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
    Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
    Abgelehnte Arbeitselemente Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt haben.
    Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
    Automatisch zugewiesene Arbeitselemente Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die automatisch zugewiesen wurden.
    Wöchentliche Trends Anzahl der Arbeitselemente in jedem der folgenden status für die letzte Woche:
    • Neu
    • Ziel Wird Überschritten
    • Eingestellt
    • Abgelehnt
    • Zeitüberschreitung
    • Automatisch Zugewiesen

    Aufgliederungen

    Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:
    • Servicekanal
    • Warteschlange

    Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboards verwenden .

    Datenvisualisierungen

    Titel Typ Beschreibung
    Akzeptierte Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzelner Punktzahlbericht Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
    Verworfene Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzelner Punktzahlbericht Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde verworfen haben.
    Durchschnittliche Wartezeit: Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzelner Punktzahlbericht Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters gewartet haben.