Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Je nach Servicekanal sind zusätzliche Konfigurationsoptionen verfügbar. Im Chatkanal definieren Sie beispielsweise die Standardnachrichten, die während einer Chatsitzung mit einem Anwender angezeigt werden.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

        Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein .

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
    2. Wählen Sie eine Situation aus.
      • Wählen Sie aus, um eine Warteschlange zu erstellen Neu .
      • Um eine Warteschlange zu ändern, wählen Sie den zu aktualisierenden Warteschlangendatensatz aus.
    3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Feld Definition
      Name

      Name der Warteschlange. Für den Servicekanal, den Sie über die zugehörigen Plugins aktiviert haben, ist möglicherweise eine Standardwarteschlange verfügbar AWA.
      Nummer Basisnummer für die Tabelle.

      Weitere Informationen finden Sie unter Datensatznummerierung .
      Servicekanal Kanal, zu dem die Warteschlange gehört.

      Definieren Sie für den Chatkanal die Standardnachrichten, die Chatanwendern im Abschnitt „Chatnachrichten“ angezeigt werden.
      Aktiv Option, die angibt, ob die Warteschlange aktiviert ist.
      Anwendung Typ der bereichsbezogenen Anwendung.
      Zeitplan Supportzeitplan, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist.
      Bestellung

      Während der Weiterleitung die Reihenfolge, in der AWABerücksichtigt die Weiterleitungsbedingung für diese Arbeitselementwarteschlange im Vergleich zu anderen Warteschlangen.
      Kurzbeschreibung Kurze Erklärung der Warteschlange.
      Weiterleitungsbedingung
      Bedingung hier definieren Option, die angibt, dass eine Weiterleitungsbedingung auf die Warteschlange angewendet werden soll. Wenn diese Option aktiviert ist, definieren Sie Bedingungsmodus Und Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement .
      Bedingungsmodus Typ der Bedingung für die Weiterleitung von Arbeitselementen in der Warteschlange.
      • Einfach: Geben Sie eine Weiterleitungsbedingung mit dem Bedingungsgenerator an.
      • Erweitert: Geben Sie eine geskriptete JavaScript-Bedingung an.
      Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement

      Bedingung, die für die Weiterleitung von Arbeitselementen an diese Warteschlange gilt.

      Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Weiterleitungsbedingungen auszuwählen. Die zur Auswahl verfügbaren Felder basieren auf dem ausgewählten Servicekanal. Für den Chat-Servicekanal können Sie Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator durch angeben Dot-Walking Zu zugehörigen Kontextfeldern.

      Wenn Sie beispielsweise Chat-Kontextvariablen definiert haben, die Informationen zur Weiterleitung vor dem Chat speichern, können Sie im Bedingungsgenerator DOT-Walk zu diesen Chat-Kontextvariablen durchführen. Sie können die Variablen in Weiterleitungsbedingungen verwenden, um anzugeben, wohin Chats weitergeleitet werden.
      Skript JavaScript-Bedingungsanweisung, die die Arbeitselemente angibt, die an die Warteschlange weitergeleitet werden sollen. Die Bedingung muss als „wahr“ ausgewertet werden.

      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Erweitert Ist im Bedingungsmodus ausgewählt.
      Erste Antwort des Mitarbeiters Nachricht, die Anwender sehen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat akzeptiert. Beispiel: Vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewandt haben. Ich prüfe Ihre Frage jetzt und werde mich in Kürze bei Ihnen melden.
      Nachricht zu maximaler Wartezeit Nachricht, die Anwender sehen, wenn ein Chat endet, da die maximale Wartezeit abgelaufen ist.

      Dieses Feld ist erforderlich, wenn Max. Wartezeit Ist größer als 0.
      Zielwartezeit Geschätzte Zeit (Tage oder Stunden, Minuten, Sekunden), die einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist, um ein Element in der Warteschlange zu akzeptieren.
      Max. Wartezeit Maximale Zeit, die alle verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter benötigen, um eine Chat-Anforderung anzunehmen oder abzulehnen. Nachdem die Zeit abgelaufen ist, erhält die anfordernde Person den Wert entweder in Nachricht für max. Wartezeit Feld oder Nachricht „Keine Service Desk-Mitarbeiter Verfügbar“ Feld definiert in Einstellungen für Mitarbeiterchat .
      Hinweis:
      Die Max. Wartezeit Das Feld ist verfügbar, nachdem Sie die Warteschlange dem Chat-Servicekanal zugeordnet haben.
    4. Wählen Sie Aus Übermitteln Für eine neue Warteschlange oder Aktualisieren Zum Ändern der Warteschlange.
      Die Warteschlange wird der Tabelle „Warteschlangen“ [Awa_Queue_list] hinzugefügt oder aktualisiert.

    Nächste Maßnahme