| Name |
Name des ausgewählten zu konfigurierenden Basissystem-Servicekanals:
- Chat
- Chat – Asynchron
- Fall
- Facebook Messenger
- Incident
- Liniendiagramm
- Walk-Up
- WhatsApp
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| Reihenfolge des Posteingangs |
Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. |
| Anwendung |
Name der Anwendung.
- Chat: Global
- Chat – Asynchron: Global
- Fall: Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM
- Facebook Messenger: Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger
- Incident: Erweiterte Arbeitszuweisung für Incidents
- Zeile: Integration für Konversationsfunktionen mit LINE
- Walk-up: Walk-up Experience
- WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
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| Aktiv |
Die Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die Warteschlangen, die dem Servicekanal zugeordnet wurden, Arbeitselemente annehmen. |
| Kurzbeschreibung |
Kurze Beschreibung des Servicekanals:
- Chat: Servicemitarbeiter Chatinteraktionen
- Chat – Asynchron: Asynchrone Servicemitarbeiter Chatinteraktionen
- Fall: Fälle für Service Desk-Mitarbeiter
- Facebook Messenger: Servicemitarbeiter Facebook Messenger Interaktionen
- Incident: Incidents für Service Desk-Mitarbeiter
- Zeile: Servicemitarbeiter LINE Interaktionen
- Walk-up: Walk-up-Interaktionen zur Bearbeitung durch Agenten
- WhatsApp: Servicemitarbeiter WhatsApp Interaktionen
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| Tabelle |
Die Tabelle, in der die Servicekanal-Datensätze gespeichert werden. |
| Erweiterte Bedingung |
Die erweiterten Bedingungen, die für den Kanal gelten, wenn sie aktiviert werden. Zum Beispiel:
- Chat: [Typ] [ist] [Chat]
- Chat – Asynchron: [Subtype] [ist] [mweb], [Typ] [ist] [Messaging]
- Facebook Messenger: [Untertyp] [ist] [Facebook Messenger]
- Linie: [Untertyp] [ist] [Linie]
- Walk-up: [Typ] [ist] [Walk-up]
- WhatsApp: [Untertyp] [ist] [Was ist WhatsApp]
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| Zu Feld zuweisen |
Feld, das auf den Benutzer verweist, der dem Element zugewiesen ist. In den Tabellen Fall und Interaktion (und den meisten anderen Tabellen) entspricht dieses Feld dem Feld Zugewiesen an (assigned_to). |
| Zuweisungsgruppenfeld |
Feld, das auf die Zuweisungsgruppe verweist, die dem Element zugewiesen ist. In den meisten Tabellen entspricht dieses Feld dem Feld Zuweisungsgruppe. |
| Typ |
Indikator, der angibt, ob ein Kommunikationsservicekanal als synchroner oder asynchroner Konversationskanal behandelt wird. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie Interaktion im Feld Tabelle auswählen.
- Chat
- Telefon
- Messaging
- Sonstige
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| Protokollebene |
Menge der Informationen, die aufgezeichnet werden, wenn AWA Ereignisse protokolliert werden.
- Keine: Es werden keine Informationen protokolliert.
- Standard: Nur grundlegende Informationen werden protokolliert.
- Ausführliche Informationen, einschließlich Datensatzdetails und Ereignisdetails, werden protokolliert.
Dieses Feld wird angezeigt, wenn Protokollierung aktivieren aktiviert ist. |
| Warnaudio für Posteingang |
Akustische Warnung, die ertönt, wenn ein neues Element für diesen Servicekanal in Ihrem Posteingang eingeht. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, wird die Standardaudiodatei verwendet. |
| Warnaudio für Nachrichten |
Akustische Warnung, die ertönt, wenn in Ihrer Konversation für diesen Servicekanal eine neue Nachricht eingeht. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, wird die Standardaudiodatei verwendet. |
| Kapazität und Auslastung |
| Standardgröße eines Arbeitselements |
Menge der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen wird. Der Standardwert lautet 1. |
| Standardkapazität |
Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen).
- Fall: Der Standardwert ist 2.
- Chat: Der Standardwert lautet 4.
- Chat: Asynchron: Der Standardwert ist 4.
- Facebook Messenger: Der Standardwert ist 4.
- Incident: Der Standardwert lautet 2.
- Linie: Der Standardwert ist 4.
- Walk-up: Der Standardwert ist 1.
- WhatsApp: Der Standardwert ist 4.
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| Auslastungsbedingung |
Bedingung, die bestimmt, was ein aktives Element ist, das auf die Auslastung/Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters angerechnet wird. Der Datensatzstatus ist beispielsweise Neu, Offen oder Auf Info warten.
- Für Chat: Der Status ist nicht „Geschlossen – vollständig“ oder „Geschlossen verworfen“.
- Für Chat – Asynchron: Der Status ist „Geschlossen – vollständig“ oder „Geschlossen verworfen“.
- Für Fall: Der Status ist „Neu“ oder „Offen“.
- Für Facebook Messenger: Der Status ist „Neu“ oder „In Arbeit“.
- Für Incident: Der Status ist Neu, In Bearbeitung oder Warten
- Für Position: Der Status ist „Neu“ oder „In Arbeit“.
- Für Walk-Up: Der Status ist nicht „Warten“, „Geschlossen – vollständig“ oder „Geschlossen verworfen“.
- Für WhatsApp: Der Status ist „Neu“ oder „In Arbeit“.
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| Protokollierung |
| Protokollierung aktivieren |
Option zum Aufzeichnen von Informationen in der Tabelle „syslog_awa“, wenn AWA Ereignisse protokolliert werden. Geben Sie die Detailebene an, die im Feld Protokollebene in diesem Bildschirm aufgezeichnet werden soll. |
| Protokollierung beenden um |
Datum und Uhrzeit, zu der die Protokollierung enden soll. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Protokollierung aktivieren aktiviert ist. |