Agent Affinity verwenden

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Agent Affinity ist eine Funktion Erweiterte Arbeitszuweisung von , mit der Sie Arbeitselemente nach dem Arbeitsverlauf, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams zuweisen können.

    Erweiterte Arbeitszuweisung weist Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente anhand ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zu. Sie können Agent Affinity verwenden, um diesen AWA -Zuweisungsprozess anzupassen und den am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter für das Arbeitselement zu identifizieren. Agent Affinity stellt sicher, dass derselbe Mitarbeiter einem ähnlichen Arbeitselement zugewiesen wird, anstatt jedes Mal einen neuen Mitarbeiter zu orientieren.

    Hinweis:
    Agent Affinity -Regeln überschreiben keine Zuweisungsberechtigungen oder Einschränkungen, die in AWA -Zuweisungsregeln angegeben sind.
    Es gibt folgende Affinitätstypen:
    Historisch
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf seiner bisherigen Erfahrung in der Zusammenarbeit mit dem gleichen Kunden
    Zugehörige Aufgabe
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den früheren Zuweisungen zugehöriger Aufgaben des Service Desk-Mitarbeiters.
    Account-Team
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Verantwortung des Service Desk-Mitarbeiters oder der Rolle im Account-Team
    Hinweis:
    Die Account-Teamaffinität ist nur für Kunden von Kundenservice-Management verfügbar.
    Affinitätsregeln sind mit AWA -Warteschlangen verknüpft. Jeder Warteschlange können bis zu drei Regeln zugeordnet werden. Die Affinitätsreihenfolge bestimmt, wie das Zuweisungsmodul die Service Desk-Mitarbeiter einstuft. Der Service Desk-Mitarbeiter mit der Affinitätsregel höherer Ordnung wird zuerst als bester Service Desk-Mitarbeiter betrachtet.

    Das folgende Beispiel zeigt, wie AWAAgent Affinity verwendet, um den besten Service Desk-Mitarbeiter für ein Arbeitselement zu ermitteln. In diesem Beispiel ist AWA so konfiguriert, dass alle drei Affinitäten in dieser Reihenfolge verwendet werden: Affinität zu zugehörigen Aufgaben, Affinität zum Account-Team und historische Affinität. George Warner, ein Kunde bei Boxeo, hat ein Routerproblem. George hat sich zuvor an den Support gewendet, um ein Problem zu melden. Dieser Fall wurde Agent Ned zugewiesen. Der primäre Support-Mitarbeiter für Boxeo ist Service Desk-Mitarbeiter John. Innerhalb der letzten sieben Tage hat eine andere Service Desk-Mitarbeiterin, Service Desk-Mitarbeiterin Beth, einen Chat mit Boxeo geführt.

    Wenn George das nächste Mal einen Kundenservice-Chat über die Fallseite initiiert, wird der Fall automatisch als zugehörige Aufgabe zur Chatinteraktion hinzugefügt. Agent Affinity verwendet die Affinität für zugehörige Aufgaben, um nach einem Service Desk-Mitarbeiter zu suchen, der frühere Zuweisungen für eine zugehörige Aufgabe erfüllt hat. Da dem Service Desk-Mitarbeiter Ned eine zugehörige Aufgabe im Datensatz zugewiesen wurde, weist AWA das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter zu, sofern verfügbar mit Kapazität.

    Abbildung : 1. Beispiel für zugehörige Aufgabenaffinität
    Agent Affinity für die Verwendung der zugehörigen Aufgabenaffinität konfiguriert.

    Wenn der Service Desk-Mitarbeiter Ned nicht verfügbar ist oder nicht über die erforderlichen Kapazitäten verfügt, verwendet AWA die Account-Teamaffinität. AWA sucht basierend auf der Zuständigkeit oder der Rolle eines Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team nach einem anderen Service Desk-Mitarbeiter. Da Agent John der primäre Support-Mitarbeiter für Boxeo ist, weist AWA das Arbeitselement Agent John zu, sofern verfügbar mit Kapazität.

    Abbildung : 2. Beispiel für Account-Teamaffinität
    Agent Affinity wurde für die Verwendung der Account-Teamaffinität konfiguriert.
    Wenn Service Desk-Mitarbeiter Max nicht verfügbar ist, verwendet AWA die historische Affinität und sucht nach einem Service Desk-Mitarbeiter, der kürzlich mit dem Unternehmen interagiert hat. Diese Informationen werden auf dem Bildschirm Agent Affinity gespeichert. Da Service Desk-Mitarbeiterin Beth innerhalb der letzten sieben Tage einen Chat mit Boxeo geführt hat, weist AWA das Arbeitselement Service Desk-Mitarbeiterin Beth zu, sofern verfügbar mit Kapazität.
    Abbildung : 3. Beispiel für historische Affinität
    Agent Affinity für die Verwendung der historischen Affinität konfiguriert.