Servicekanäle

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.

    A Servicekanal Ist ein Mittel zum Zuweisen eines bestimmten Typs und Umfangs von Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter. Sie können Basissystem-Servicekanäle konfigurieren, um den Kontext und die Attribute festzulegen, die die im Kanal behandelte Arbeit definieren, oder einen eigenen anwenderdefinierten Servicekanal erstellen.

    Erweiterte Arbeitszuweisung Stellt mehrere Servicekanäle bereit, aus denen Arbeitselemente stammen. Diese Kanäle sind:
    Servicekanal Beschreibung Plugin
    Kundenservicefall

    Wird verwendet, um Kundenservicefälle weiterzuleiten und zuzuweisen

    Enthalten in Kundenservice
    Chat

    Wird zum Weiterleiten und Zuweisen von Chat-Interaktionen verwendet

    Enthalten in MitarbeiterchatPlugin (com.glide.interaction.awa).
    Chat – Asynchron

    Wird verwendet, um lang laufende Konversationen weiterzuleiten, die mehrere Servicekanäle verwenden.

    Enthalten im Plugin „Konversationsnachrichten“ (com.Glide.Messaging.awa).
    Facebook Messenger

    Wird verwendet, um Anforderungen von weiterzuleiten Facebook MessengerChat-Konversationen

    Enthalten in Konversationsintegration mit Facebook Messenger Store-Anwendung.
    Incident

    Wird zum Weiterleiten und Zuweisen von Incidents verwendet

    Enthalten in Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin für Incidents (com.snc.incident.awa).
    Liniendiagramm

    Wird verwendet, um Anforderungen von weiterzuleiten LINEChat-Konversationen

    Enthalten in Integration für Konversationsfunktionen mit LINE Store-Anwendung.
    SMS

    Wird verwendet, um langjährige SMS-Konversationen und -Konversationen weiterzuleiten, die mehrere Servicekanäle verwenden

    Enthalten in Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung.
    Walk-Up

    Wird verwendet, um Anforderungen von einem Walk-up-Kontaktkanal weiterzuleiten

    Enthalten im Plugin „Walk-up Experience“ (com.snc.Walkup).
    WhatsApp

    Wird verwendet, um Anforderungen von weiterzuleiten WhatsAppChat-Konversationen

    Enthalten in Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Store-Anwendung.

    Sie können auch einen anwenderdefinierten Servicekanal einrichten, um Arbeiten zu behandeln, die in den Basissystemkanälen nicht unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein.

    Für jeden Servicekanal legen Sie Attribute fest, z. B.:
    • Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters: Arbeitsmenge, die von den Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet werden kann, die den Kanal unterstützen.
    • Filter: Bedingungen, die den Typ der im Kanal behandelten Arbeit filtern.
    • Nutzung: Bedingungen, die bestimmen, wann Arbeitselemente generiert werden.
    Für jeden Servicekanal:
    • Erstellen Sie das Kartenlayout für den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters, das im Mitarbeiterbereich verwendet wird.
    • Legen Sie Kapazitätsüberschreibungen für bestimmte Service Desk-Mitarbeiter fest.
    • Überprüfen und ändern Sie zugeordnete Arbeitselementwarteschlangen. Für den Chatservicekanal können Sie Warteschlangen mit erstellen Warteschlangen Zugehörige Liste.