Erweiterte Arbeitszuweisung konfigurieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Installieren Sie die erforderlichen und beliebten Plugins schnell über die Plugin-Seite, nachdem Sie eines ausgewählt haben [Plugin] abrufen Schaltfläche auf Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage. Planen und konfigurieren Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA).

    Vorbereitungen

    Die AWADie Homepage wird angezeigt, nachdem Sie die Omni-Experience-Standardfunktion über installiert und auf die neueste Version aktualisiert haben ServiceNow Storean.

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nach der Installation von Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin und alle relevanten organisationsspezifischen Plugins. Die folgende Liste enthält die grundlegenden Planungs- und Konfigurationsschritte, die Sie für festlegen müssen AWA:

    • Bestimmen Sie, was weitergeleitet werden soll: Konfigurieren Sie die zu verwendenden Basisservicekanäle.
    • Bestimmen Sie, wohin weitergeleitet werden soll: Definieren Sie die Warteschlangen für Arbeitselemente und die Weiterleitungsregeln, die Ausführungsreihenfolge, die Sortierreihenfolge und die Strategie für Arbeitselemente.
    • Bestimmen Sie, wie Arbeitselemente zugewiesen werden: Definieren Sie die Zuweisungsregeln, die die an Service Desk-Mitarbeiter übertragenen Arbeitselemente bestimmen.
    • Bestimmen Sie, was der Service Desk-Mitarbeiter sieht – legen Sie die Kartenlayouts des Posteingangs und die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) fest, die Service Desk-Mitarbeiter in ihren verwenden MitarbeiterbereichPosteingang.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepage, Und wählen Sie dann aus Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ abrufen Schaltfläche Installieren Sie zuerst einen erforderlichen Plugin-Abschnitt.
      Hinweis:
      Nur Anwender mit der Rolle „sys_admin“ können ein Plugin von installieren Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage. Beispiel: Wenn ein Anwender mit der Rolle „Awa_admin“ versucht hat, zu installieren Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin, werden sie aufgefordert, ihren Administrator für die Installation zu kontaktieren. Nach Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin ist installiert, alle AWAStartseitenoptionen sind im Anwendungsnavigator für Anwender mit den Rollen admin und awa_admin verfügbar.
      Die Seite „alle Anwendungen“ wird in einem neuen Fenster oder einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Wählen Sie auf der Seite „alle Anwendungen“ die Option aus Installieren Und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab.
      Die AWADie Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „gezielte Weiterleitungsfähigkeiten abrufen“ wird angezeigt.
    3. Wahlweise: Organisationsspezifisch installieren AWAPlugins über Plugin abrufen Schaltfläche für ServiceNow® IT Service Management( ITSM), ServiceNow® Kundenservice-Management, Und/oder ServiceNow® 'HR-Servicebereitstellung(HRSD) Plugins.
      Die AWADie Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „die beliebtesten Plugins abrufen“ wird angezeigt.
    4. Wahlweise: Installieren Sie beliebte Plugins, z. B. Mitarbeiterchat, Walk-Up Experience, Und/oder Performance Analytics, Um zu fördern AWAExperience.
    5. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Servicekanäle ein Bis Konfigurieren Sie die Servicekanäle Die Sie aktiviert haben.
      1. Erstellen oder ändern Sie ein Layout des Posteingangs.
      2. Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters überschreiben , Nach Bedarf.
    6. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein Bis Erstellen Sie Arbeitselementwarteschlangen Für Ihre Servicekanäle.
      1. Legen Sie die Sortierreihenfolge für Arbeitselemente fest In der Warteschlange.
    7. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Zuweisungsregeln ein Bis Konfigurieren Sie die Arbeitszuweisungsregeln Wird verwendet, um Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen.
    8. Wahlweise: Erwägen Sie im Abschnitt „zusätzliche Einstellungen“ die Konfiguration der folgenden Parameter, um Ihre zu verbessern AWAFunktionalität.
      1. Wählen Sie Aus Richten Sie anwesenheitsstatus ein Bis Konfigurieren Sie verfügbarkeitsstatus status, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind.
      2. Wählen Sie Aus Richten Sie Ablehnungsgründe ein Bis Definieren Sie die Ablehnungsgründe Die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, um Arbeitszuweisungen abzulehnen, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten.
      3. Wählen Sie Aus Richten Sie universelle Kapazität ein Bis Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität Ihres Teams Um zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden.
      4. Wählen Sie Aus Richten Sie Gruppen ein Bis Erstellen Sie Gruppen von Anwendersätzen Wer einen gemeinsamen Zweck hat.
    9. Wahlweise: Erwägen Sie im Abschnitt „Erweiterte Einstellungen“ die Konfiguration der folgenden Parameter, um Ihre zu verbessern AWAFunktionalität.
      Hinweis:
      Karten mit erweiterten Einstellungen werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt.
      1. Wählen Sie Aus Richten Sie die Agent-Affinität ein Bis Erstellen oder ändern Sie Agent Affinity rules Die Arbeitselemente in weiterleiten Erweiterte Arbeitszuweisung.
      2. Wählen Sie Aus Richten Sie die schichtbasierte Zuweisung ein Bis Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf Schichten zu .