Redigir comunicações para incidentes comuns e graves

Componha mensagens de comunicação para incidentes comuns e graves usando canais de comunicação como e-mail e SMS.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A guia Comunicar exibe a lista de tarefas de comunicação com diversas opções que são usadas para manter a comunicação com as partes interessadas de um incidente. Para cada tarefa de comunicação, você pode exibir as informações a seguir:

• Plano de Comunicação — Nome do plano de comunicação.
• Tarefa de Comunicação — Nome da tarefa de comunicação.
• Status — Status da tarefa de comunicação.
• Canais - Canal de comunicação da tarefa, como DEX Assistente para desktop, E-mail ou SMS.
• Em atraso — Intervalo de tempo desde que a data de vencimento expirou. Essa informação se aplica a tarefas de comunicação que têm uma data de vencimento expirada na seção em atraso.
• Vencimento em — Intervalo de tempo restante até a data de vencimento.

Antes de Iniciar

Você deve configurar os planos e as tarefas de comunicação de uma das seguintes maneiras:

• Para incidentes graves, você deve configurar planos e tarefas de comunicação para Gestão de incidentes graves em Central de administração. Para obter mais informações, consulte Configurar um plano de comunicação em Gestão de incidentes graves.
• Para incidentes comuns, você deve ativar e configurar planos e tarefas de comunicação em Gestão de comunicações de tarefas. Para mais informações, consulte Task Communications Management.

Função necessária: major_incident_manager, ia_admin, ITIL ou administrador

Procedimento

1. No registro de incidente, selecione a guia Comunicar.
   A guia Comunicar exibe a lista de tarefas de comunicação com base nas comunicações configuradas para incidentes graves ou comuns.
2. Selecione a tarefa de comunicação em que deseja redigir a mensagem de comunicação.
   Nota:

   Selecione a tarefa de comunicação com base nas datas de vencimento para evitar o descumprimento de qualquer data de vencimento nas comunicações. Por exemplo, tarefas de comunicação da seção Em atrasado.
3. Na tarefa de comunicação, selecione Redigir.
   O registro da tarefa de comunicação é aberto em uma nova guia na exibição do incidente com os canais de comunicação configurados, como DEX Assistente para desktop E-mail e SMS.

   Nota:

   • Com base no canal selecionado na tarefa de comunicação, uma ou mais das seções a seguir são exibidas:
     • DEX Assistente para desktop
     • E-mail
     • SMS
     • Notificação via SMS
     • Barra lateral discussão
     • Microsoft Teams notificação
     • Slack
     • Notificações doSlack
   • Para comunicações por SMS de incidentes graves, você pode selecionar ou alterar os modelos de SMS com qualquer uma das seguintes funções de usuário:
     • major_incident_manager
     • usuário sn_incident_write que tem as funções relacionadas à comunicação necessárias
     • Usuário ITIL ao qual o incidente grave está atribuído
4. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário de E-mail

   Campo	Descrição
   Modelo de e-mail	Modelo de e-mail usado para redigir o e-mail. Nota: Selecionar este campo exibe duas seções de modelos de e-mail. A primeira seção contém os modelos de IA generativa com correspondentes Now Assist para ITSMícone ( E a segunda seção contém os modelos sem IA generativa. Os modelos de e-mail da IA generativa serão exibidos somente se as seguintes condições existirem: Qualquer variável da IA generativa está disponível nos modelos de e-mail. Now Assist para ITSM está instalado e ativado. As habilidades de IA generativa estão habilitadas. O usuário tem as funções necessárias para executar as habilidades da IA generativa.
   Para	Lista de usuários para quem o e-mail é enviado.
   Cc	Lista de usuários para quem o e-mail é enviado como Cc.
   Cco	Lista de usuários para quem o e-mail é enviado como Cco.
   Assunto	Assunto do e-mail.
   Corpo	Conteúdo do E-mail.
   Anexar arquivo	Anexos do E-mail.

   Tabela 2. Formulário Assistente para desktop DEX

   Campo	Descrição
   Para	Lista de destinatários para os quais a notificação é enviada. Nota: Os destinatários podem receber a mensagem de notificação em DEX Assistente para desktop. DEX Assistente para desktop instalado em seu dispositivo.
   Modelo	Modelo usado para compor a mensagem de notificação. Nota: Se houver algum modelo disponível, o Título e. Mensagem o campo é preenchido automaticamente. No entanto, você pode editar o conteúdo e publicá-lo.
   Título	Título da mensagem de notificação.
   Mensagem	Conteúdo da mensagem de notificação.

   Para obter mais informações sobre DEX Assistente para desktop, consulte Usar DEX Assistente para desktop.

   Tabela 3. Notificações via SMS/SMS/Notificação do Microsoft Teams/Slack/Formulário de Notificações do Slack

   Campo	Descrição
   De	Número a partir do qual a mensagem é enviada.
   Até	Usuário a quem a mensagem é enviada.
   Mensagem	Conteúdo da mensagem.

   Nota:

   • Dependendo do canal selecionado na tarefa de comunicação, são exibidas opções como e-mail ou SMS.
   • A comunicação por SMS é enviada ao destinatário somente se ele tem um número de telefone vinculado ao registro de destinatário.
   • Para todos os canais compatíveis, como e-mail, SMS ou DEX Assistente para desktop, Gestão de incidentes graves permite que a notificação seja enviada a todos os usuários (funcionários) nos locais afetados. Você pode usar a lista de destinatários de demonstração disponível no sistema de base como parte dos dados de demonstração instalados. A lista Locais afetados pode ser acessada na lista relacionada Locais afetados em Registros relacionados guia de um registro de incidente grave. Para obter mais informações, consulte Exiba e atualize informações do incidente na guia Visão geral em SOW.
5. Selecione "Enviar".