Tópicos pré-criados do executante para ITSM Virtual Agent
As conversas de tópico do executante são projetadas especificamente para profissionais de ITSM com a função itil. Esses tópicos pré-criados incluem a resolução de um incidente, a criação de um problema e o upgrade de dados no sistema.
Criar solicitação de mudança
Usuários com a função itil podem criar solicitações de mudança usando um cliente de escolha, como o Slack. Os usuários indicam o tipo de solicitação de mudança (Normal, Padrãoou Emergência). As definições de tipo de mudança são fornecidas pelo virtual agent.
- Descrição resumida
- Justificativa
- Item de configuração
- Grupo de atribuição
- Data de início planejada
- Data de término planejada
Para solicitações de mudança padrão, o Virtual Agent envia um link de carrossel para um catálogo de itens de mudança padrão. Depois que o usuário seleciona um item, o Virtual Agent apresenta um link para abrir a página de categoria associada para solicitar a mudança.
Criar Problema
Usuários com a função de itil podem criar registros de problemas. Os usuários fornecem uma descrição do problema e especificam a urgência e o impacto do problema. Os usuários também devem conhecer e inserir o item de configuração problemático associado.
Identificar janelas de mudança disponíveis (modelo)
Usuários com a função itil podem verificar a próxima janela de mudança disponível para um item de configuração. Por exemplo, você pode determinar a próxima janela de mudança disponível para um ativo específico atribuído a um usuário, em relação à manutenção ou calendários de black-out. Os usuários devem inserir o item de configuração a ser verificado, como o PROmonitor, e selecionar uma data e hora de início e término planejadas.
Identificar mudanças Agendadas (modelo)
Usuários com a função de itil podem encontrar solicitações de mudança futuras para um item de configuração (IC) específico. Para ver as solicitações de mudança, os usuários devem digitar o nome do item de configuração que contém as mudanças.
Resolver Incidente
Os usuários com a função de itil podem resolver um incidente por meio do bate-papo de suporte, fornecendo um código de fechamento, por exemplo, Resolvido (Permanentemente) ou Resolvido (Solução alternativa)e anotações de resolução.
Atualizar Tarefa Atribuída
Usuários com a função de itil podem atualizar comentários ou anotações de trabalho em tarefas atribuídas. Quando um usuário deseja atualizar uma tarefa, o virtual agent retorna uma lista de todas as tarefas atribuídas e pergunta qual tarefa o usuário deseja atualizar. Os usuários podem selecionar uma única tarefa listada para atualizar ou selecionar Todas para carregar e atualizar todas as tarefas atribuídas. O virtual agent pergunta se o usuário deseja adicionar um comentário, uma anotação de trabalho ou ambos. Opcionalmente, os usuários podem cancelar o upgrade.
Atualizar estados de solicitação de mudança
Usuários com a função itil podem atualizar a hora de início e término reais de uma mudança, bem como movê-la para trabalho em andamento ou estados encerrados.