Vincular ou personalizar um KPI de parâmetro de comparação
Você pode personalizar as condições para KPIs para atender melhor às necessidades da sua organização.
Antes de Iniciar
A função de administrador Benchmarks não fornece funções específicas do aplicativo. Portanto, embora um administrador Benchmarks possa acessar um KPI por meio do aplicativo Benchmarks, as mudanças nas condições para KPIs exigem a função específica do aplicativo de KPI.
Por exemplo, um administrador do Benchmarks não pode modificar as condições para o KPI da base de conhecimento (tabela de uso de conhecimento [kb_use]), KPI de ANS (tabela de ANS de tarefas [task_sla]), KPIs do ITOM (tabela de cartão de pontuação de integridade do CMDB [cmdb_health_scorecard]), KPIs de Operações de segurança (Item vulnerável [sn_vul_vulnerable_item] ou tabelas de Incidente de segurança [sn_si_incident]) do Benchmarks sem acesso específico concedido a essas tabelas (funções knowledge_admin, sla_admin, ativo ou sn_si.special_access).
Função necessária: sn_bm_client.benchmark_admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Personalizar condições para KPIs é útil para ajustar os critérios para representar com mais precisão os dados nos quais sua empresa está interessada.
- Dados da condição anterior (até a data em que a condição foi alterada)
- Dados para a nova condição a partir dessa data
Para uma análise mais aprofundada, você pode vincular um indicador de Análise de desempenho que já está usando ao indicador de Benchmarks correspondente para ver detalhamentos, além de pontuações individuais, ao investigar dados de KPIs.
Procedimento
-
Navegar até Tudo > Benchmarks > Configuração E clique em um KPI para acessar as condições de KPI.
- Altere as condições, conforme apropriado.
-
Para vincular um indicador Performance Analytics a um indicador de Benchmarks, siga o procedimento em Vincular um indicador automatizado a um parâmetro de comparação.
Tabela 1. Link de KPI do Performance Analytics para KPI de Benchmarks KPI de Benchmarks Fórmula Performance Analytics KPI Número de usuários ativos -- Parâmetro de comparação: número de usuários ativos Total de tempo para fechar as mudanças -- Parâmetro de comparação: tempo total para fechar mudanças % de mudanças com falha [Número de alterações sem sucesso durante o mês] /
[Número total de todas as mudanças fechadas durante o mesmo mês]
Parâmetro de comparação: % de mudanças que falharam Número de mudanças malsucedidas -- Parâmetro de comparação: número de mudanças malsucedidas Número de mudanças encerradas -- Parâmetro de comparação: número de mudanças encerradas % de mudanças emergenciais [Número de mudanças de emergência encerradas durante o mês] /
[Número total de todas as mudanças fechadas durante o mesmo mês]
Parâmetro de comparação: % de mudanças de emergência Número de alterações de emergência encerradas -- Parâmetro de comparação: número de mudanças de emergência encerradas Tempo médio para fechar uma mudança [Benchmark: Tempo total para fechar mudanças] /
[[Parâmetro de comparação: número de mudanças encerradas]]
Parâmetro de comparação: tempo médio para fechar uma mudança % de ICs descontinuados Média Mensal. Parâmetro de comparação: % de ICs descontinuados % de ICs duplicados Média Mensal. Parâmetro de comparação: % de ICs duplicados % de ICs fora de conformidade Média Mensal. Parâmetro de comparação: % de ICs fora de conformidade Tempo médio para resolver um incidente de prioridade alta [[Parâmetro de comparação: tempo total para resolver incidentes de alta prioridade]]/
[[Parâmetro de comparação: número de incidentes de alta prioridade resolvidos]]
Parâmetro de comparação: tempo médio para resolver um incidente de alta prioridade % de incidentes resolvidos no ANS ([[Parâmetro de comparação: Número de incidentes resolvidos com ANSs]] - [[Parâmetro de comparação: Número de incidentes resolvidos com ANSs violados]]) /
[[Parâmetro de comparação: Número de incidentes resolvidos com ANSs]] * 100
Parâmetro de comparação: % de incidentes resolvidos no ANS Número total de incidentes resolvidos por problema -- Parâmetro de comparação: número total de incidentes resolvidos por problema Número de incidentes encerrados que foram reabertos -- Parâmetro de comparação: número de incidentes encerrados que foram reabertos Número de incidentes de prioridade alta -- Parâmetro de comparação: número de incidentes de alta prioridade resolvidos Tempo médio para resolver um incidente [[Parâmetro de comparação: tempo total para resolver um incidente]] /
[[Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos]]
Parâmetro de comparação: tempo médio para resolver um incidente Número de incidentes solucionados com ANSs -- Parâmetro de comparação: Número de incidentes resolvidos com ANSs Número de incidentes criados por usuário [[Parâmetro de comparação: número de incidentes criados / Por mês SOMA]]/
[[Parâmetro de comparação: número de usuários ativos / Por mês MÉDIA]]
Parâmetro de comparação: número de incidentes criados por usuário Tempo total para resolver incidentes de alta prioridade -- Parâmetro de comparação: tempo total para resolver incidentes de alta prioridade % de incidentes de alta prioridade [[Parâmetro de comparação: número de incidentes de alta prioridade resolvidos]] /
[[Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos]] * 100
Parâmetro de comparação: % de incidentes de alta prioridade Número de incidentes criados -- Parâmetro de comparação: número de incidentes criados Número de incidentes resolvidos com artigos da Base de conhecimento anexados -- Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos com os artigos da Base de Conhecimento anexados Número de incidentes resolvidos com ANSs violados -- Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos nos ANSs violados Número total de incidentes -- Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos Número de incidentes resolvidos na primeira atribuição -- Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos na primeira atribuição % de incidentes resolvidos na primeira atribuição [[Parâmetro de comparação: tempo total para resolver um incidente]] /
[[Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos]]
Parâmetro de comparação: % de incidentes resolvidos na primeira atribuição Tempo total para resolver um incidente -- Parâmetro de comparação: tempo total para resolver um incidente % de incidentes reabertos [[Parâmetro de comparação: número de incidentes encerrados que foram reabertos] /
[[Parâmetro de comparação: número de incidentes encerrados]] * 100
Parâmetro de comparação: % de incidentes reabertos Número de incidentes encerrados -- Parâmetro de comparação: número de incidentes encerrados Número de exibições de artigos de conhecimento -- Parâmetro de comparação: número de exibições de artigos de conhecimento Número de exibições da base de conhecimento por usuário [[Parâmetro de comparação: número de exibições de artigos de conhecimento / Por mês SOMA]]/
[[Parâmetro de comparação: número de usuários ativos / Por mês MÉDIA]]
Parâmetro de comparação: número de exibições de bases de conhecimento por usuário % de incidentes resolvidos usando artigos da base de conhecimento [[Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos com os artigos da Base de Conhecimento anexados]] /
[[Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos]] * 100
Parâmetro de comparação: % de incidentes resolvidos usando artigos da Base de Conhecimento Número de instâncias de pesquisa -- Parâmetro de comparação: número de instâncias de pesquisa Número de usuários ITIL ativos -- Parâmetro de comparação: número de usuários ITIL ativos Satisfação dos clientes normalizada -- Parâmetro de comparação: satisfação do cliente normalizada Média de satisfação do cliente [[Parâmetro de comparação: satisfação do cliente normalizada]] /
[[Parâmetro de comparação: número de instâncias de pesquisa]]
Parâmetro de comparação: satisfação média do cliente Número de solicitantes por executante ([[Parâmetro de comparação: Número de usuários ativos]] - [[Parâmetro de comparação: Número de usuários ITIL ativos]]) /
[[Parâmetro de comparação: número de usuários ITIL ativos]]
Parâmetro de comparação: número de solicitantes por executante % de problemas de alta prioridade [[Parâmetro de comparação: número de problemas de alta prioridade encerrados]] /
[[Parâmetro de comparação: número de problemas encerrados]] * 100
Parâmetro de comparação: % de problemas de alta prioridade Total de tempo para fechar os problemas -- Parâmetro de comparação: total de tempo para fechar os problemas % de incidentes resolvidos por problema [[Parâmetro de comparação: número total de incidentes resolvidos por problema]] /
[[Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos]] * 100
Parâmetro de comparação: % de incidentes resolvidos por problema Número de problemas de prioridade alta encerrados -- Parâmetro de comparação: número de problemas de alta prioridade encerrados Número de problemas encerrados -- Parâmetro de comparação: número de problemas encerrados Tempo médio para fechar um problema [[Parâmetro de comparação: total de tempo para fechar os problemas]] /
[[Parâmetro de comparação: número de problemas encerrados]]
Parâmetro de comparação: tempo médio para fechar um problema Percentual de incidentes de segurança críticos e de alta prioridade [[Benchmark: Número de incidentes de segurança críticos e de alta prioridade]] /
[[Benchmark: Número de incidentes de segurança]] * 100
Benchmark: percentual de incidentes de segurança críticos e de alta prioridade Número de incidentes de segurança críticos e de prioridade alta -- Parâmetro de comparação: Número de Incidentes de Segurança Essenciais e de Alta Prioridade Número de incidentes de segurança -- Parâmetro de comparação: número de incidentes de segurança Número de solicitações criadas -- Parâmetro de comparação: número de solicitações criadas Número de solicitações fechadas -- Parâmetro de comparação: número de solicitações encerradas Tempo médio para cumprir uma solicitação [[Parâmetro de comparação: tempo total para atender a solicitações]]/
[[Parâmetro de comparação: número de solicitações encerradas]]
Parâmetro de comparação: tempo médio para atender a uma solicitação Número de solicitações encerradas com ANSs -- Parâmetro de comparação: número de solicitações encerradas com ANSs Número de solicitações criadas por usuário [[Parâmetro de comparação: número de solicitações criadas / Por mês SOMA]]/
[[Parâmetro de comparação: número de usuários ativos / Por mês MÉDIA]]
Parâmetro de comparação: número de solicitações criadas por usuário Número de solicitações encerradas com ANSs violados -- Parâmetro de comparação: número de solicitações encerradas com ANSs violados Tempo total para atender a solicitações -- Parâmetro de comparação: tempo total para atender a solicitações % de solicitações encerradas com ANSs violados [[Parâmetro de comparação: número de solicitações encerradas com ANSs violados]] /
[[Parâmetro de comparação: número de solicitações encerradas com ANSs]] * 100
Parâmetro de comparação: % de solicitações encerradas com ANSs violados Número de itens de vulnerabilidade crítica -- Parâmetro de comparação: número de itens de vulnerabilidade crítica Número de itens de vulnerabilidade crítica -- Parâmetro de Comparação: número de itens de vulnerabilidade Idade média da vulnerabilidade crítica [[Parâmetro de comparação: soma da idade dos itens vulneráveis]] /
[[Parâmetro de Comparação: Número de Itens de Vulnerabilidade]]
Parâmetro de comparação: Idade média dos itens vulneráveis Idade média da vulnerabilidade crítica [[Parâmetro de comparação: soma da idade dos itens vulneráveis críticos]] /
[[Parâmetro de comparação: número de itens de vulnerabilidade crítica]]
Parâmetro de comparação: Idade média dos itens vulneráveis críticos Soma da idade dos itens vulneráveis críticos -- Parâmetro de comparação: soma da idade dos itens vulneráveis críticos] Soma da idade dos itens vulneráveis -- Parâmetro de comparação: soma da idade dos itens vulneráveis Tabela 2. Link de KPIs do Performance Analytics para KPIs de VA do Benchmarks KPI de Benchmarks Fórmula Performance Analytics KPI Descrição Desvio de chamadas (triagem e criação pelo VA) - Parâmetro de comparação: desvio de chamadas (triagem e criação pelo VA) Incidentes criados usando o Virtual Agent e rastreados usando o padrão de desvio ITSM VA–Triage and Created. Desvio de chamadas (Análise de catálogo do VA) - Parâmetro de comparação: desvio de chamadas por meio do VA (Análise de catálogo) Solicitações criadas usando o Virtual Agent e rastreadas sempre que o Virtual Agent se referia a um catálogo para envio. % de desvio de chamadas ([[Parâmetro de comparação: desvios de chamada (triagem e criação pelo VA)]] + [[Parâmetro de comparação: desvio de chamadas por meio do VA (Análise de catálogo)]]) / ([[Parâmetro de comparação: número de solicitações criadas]] + [[Parâmetro de comparação: número de incidentes criados]]) * 100 Parâmetro de comparação: % de desvio do VA O número de vezes que o Virtual Agent resolveu incidentes ou concluiu solicitações automaticamente. IAR (Interceptado e resolvido) - Parâmetro de comparação: IAR (Intercept & Resolved, interceptado e resolvido) do VA Incidentes que foram resolvidos usando o padrão de desvio ITSM VA-Intercept & Resolved. Autorresolução pelo VA - Parâmetro de comparação: autorresolução pelo VA Toda vez que o usuário conseguiu resolver os incidentes ou concluir as solicitações automaticamente usando o padrão de desvio ITSM VA-Self Resolving. Número de incidentes resolvidos - Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos O número total de incidentes resolvidos. % de incidentes que foram resolvidos automaticamente usando o VA ([[Parâmetro de comparação: IAR (Intercept & Resolved, interceptado e resolvido) do VA]] + [[Parâmetro de comparação: autorresolução pelo VA]]) / ([[Parâmetro de comparação: número de incidentes resolvidos]] + [[Parâmetro de comparação: autorresolução pelo VA]]) * 100 Parâmetro de comparação: % de incidentes que foram resolvidos automaticamente usando o VA.
Percentual de incidentes que foram resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent. Número de usuários mensais do VA - Parâmetro de comparação: Número de usuários mensais do VA Número de usuários mensais que estão usando o Virtual Agent. % de usuários que usam o Virtual Agent [[Parâmetro de comparação: número de usuários mensais do VA]] - [[Parâmetro de comparação: número de usuários ativos]] * 100 Parâmetro de comparação: % de usuários usando o Virtual Agent Porcentagem de usuários da organização usando o Virtual Agent como um canal de engajamento. Número de conversas do VA transferidas a um agente - Parâmetro de comparação: número de conversas do VA transferidas a um agente Conversas que não foram resolvidas pelo Virtual Agent e tiveram que ser transferidas a um atendente. Total de conversas no VA - Parâmetro de comparação: Total de conversas no VA Todas as conversas que ocorreram no Virtual Agent. % de conversas do VA transferidas a um atendente [[Parâmetro de comparação: Número de conversas do VA transferidas a um agente]] / [[Parâmetro de comparação: Total conversas do VA]] * 100
Parâmetro de comparação: % de conversas do VA entregues ao atendente Número de vezes, em porcentagem, que a conversa foi transferida a um agente. Pontuação de satisfação do VA normalizada - Parâmetro de comparação: VA - Pontuação de satisfação normalizada Em geral, pontuação total normalizada de todas as pesquisas realizadas para conversas do Virtual Agent. Instâncias de pesquisa do VA - Parâmetro de comparação: VA - Instâncias de pesquisa Número total de pesquisas respondidas por um agente para avaliar a pontuação de satisfação. Pontuação de CSAT do Virtual Agent [[Parâmetro de comparação: Pontuação de satisfação normalizada do VA]]/[[Parâmetro de comparação: instâncias de pesquisa do VA]] Parâmetro de comparação: VA - Pontuação de CSAT Pontuação média de satisfação do Virtual Agent