Reabrir um incidente

Reabra um incidente resolvido a partir do e-mail de notificação de resolução do incidente ou do formulário de incidente em Gestão de incidentes investigar melhor um problema que ainda está afetando você.

Quando um incidente é resolvido, uma notificação por e-mail de resolução de incidente é enviada para você. Se você não estiver satisfeito com a resolução do incidente, poderá solicitar a reabertura do incidente usando um dos seguintes métodos:

• Selecione Reabra o incidente link da notificação por e-mail de resolução de incidentes.
• Selecione Reabrir opção no formulário de incidente em Gestão de incidentes Ou as IU do Portal, como Portal de serviços e. Central de serviços ao funcionário( ESC) portal.

Depois que um incidente é reaberto, o estado do incidente é alterado de Resolvido . Em andamento .

As seguintes condições são aplicáveis ao reabrir um incidente:

• Você pode reabrir um incidente resolvido se você for um agente com acesso de gravação a incidente (sn_incident_write), ou chamador ou Aberto por (solicitante) usuário do incidente.
• O solicitante e o solicitante podem exibir e usar o. Reabra o incidente Opção nas IUs do Portal, como Portal de serviços e. ESC portal.
• Se você for um agente, poderá exibir e usar Reabrir opção no formulário de incidente para reabrir qualquer incidente atribuído a você ou a outros agentes. No entanto, na IU do Portal, você só pode exibir e usar o. Reabra o incidente opção para reabrir um incidente se ele for atribuído a você ou você for o solicitante ou solicitante do incidente.
• Se um incidente for reaberto por um usuário depois de ser resolvido, os campos Última reabertura por e Última reabertura em serão preenchidos automaticamente com o nome da pessoa que o reabriu e a data e hora em que o incidente foi reaberto. Durante a auditoria, essas informações ajudam a gerar vários relatórios para incidentes reabertos.
• No formulário de Incidente, há um campo chamado Contagem de reaberturas. Incidentes que foram reabertos antes de Kingston versão, pode já ter alguns valores diferentes de zero em Contagem de reaberturas enquanto os valores nos novos campos, Reaberto pela última vez por e o. Reaberto pela última vez em nulos. Para incidentes que são reabertos após Kingston versão, o. Reaberto pela última vez por e o. Reaberto pela última vez em os campos são preenchidos.
• Se você não tiver funções no sistema (ESS) e alterar o estado do incidente para Resolvido, receberá uma notificação com um link de Reabrir incidente.

• Se você não tiver funções no sistema (ESS) e for o solicitante, poderá clicar em Reabrir no formulário de incidente para reabrir o incidente.

  Nota:

  Um usuário ESS não é capaz de resolver, reabrir ou fechar um incidente grave, mesmo se o usuário for o solicitante.

Se o incidente já estiver encerrado, você não poderá reabri-lo. No entanto, se você solicitar a reabertura do incidente respondendo ao e-mail de notificação de resolução, um novo incidente será aberto com valores de campo selecionados que são copiados do incidente encerrado. Para habilitar este recurso, você deve adicionar campos como valores em Lista de campos (separados por vírgulas) a serem copiados do incidente original quando um incidente for reaberto por e-mail ( com.snc.incident.clone_fields_on_reopenpropriedade do incidente. Esses campos são copiados do incidente encerrado para o novo incidente. Adicione o texto Reabra a linha de assunto do e-mail.