Gestão de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de problemas subjacentes. A transição de estado de um problema o guia nas fases do ciclo de vida, desde a criação até o fechamento.
Gestão de problemas tem um único objetivo: identificar e resolver os problemas subjacentes que causam os Incidentes. Gestão de problemas é um processo sistemático e metódico em que o tempo de resolução é menos importante do que identificar e resolver a causa raiz.
Nota:
As informações baseadas no estado estão disponíveis somente em novas instâncias a partir da versão Madrid. Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid — State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model). Os usuários existentes (London e versões anteriores) não podem ativar esse plug-in.
O processo Gestão de problemas tem muitos estados e cada um é de vital importância para o sucesso do processo e a qualidade do serviço fornecido. Os diferentes estados podem ser representados em um diagrama da seguinte forma:Figura 1. Transições de estado Gestão de problemas
Nota:
Você pode usar modelos do Gestão de problemas a fim de personalizar processos para casos de uso específicos. Para obter mais informações, consulte Modelos da Gestão de problemas.
