Analisar transcrições e sentimentos para o canal do telefone Amazon Connect

Analise as gravações de chamada, as transcrições e os relatórios de sentimento do seu agente. Com essas informações, você pode avaliar a qualidade da chamada e treinar seus agentes para lidar melhor com as chamadas no futuro.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_cti_core.user_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um agente interage com um chamador externo, a chamada é gravada e transcrita. O aplicativo marca cada declaração em uma transcrição com uma pontuação de sentimento. Depois que uma chamada for concluída, um relatório de sentimento será gerado automaticamente.

Nota:

O gerente deve ter uma sessão ativa com Amazon Connect para exibir as transcrições e os sentimentos. As transcrições e os sentimentos são gerados no aplicativo Amazon Connect. Em seguida, eles são exibidos no aplicativo Canais em Otimização da força de trabalho para ITSM.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Otimização do espaço para ITSM > Espaço para gerentes.
2. Selecione um registro de interação para análise.

   Para analisar transcrições de chamadas e sentimentos	Faça o seguinte
   Em Canais	Nota: Você pode exibir as transcrições de chamadas e os sentimentos de todas as interações que foram encerradas hoje. Clique em Amazon Connect (Telefone). Na guia Todas as interações, selecione um registro de interação.
   No Teams	Selecione uma equipe. Selecione um usuário. Clique na guia Interações. Selecione um registro de interação.
   Do Coaching	Nota: Quando as avaliações são acionadas a partir de chamadas, é possível exibir as transcrições de chamadas e os sentimentos dessas interações. Clique na guia Avaliação. Selecione um registro de interação.

3. Clique em Análise de chamada.
   A aplicação Amazon Connect gera as interações e a análise de sentimento dessas interações e as exibe como um relatório em Otimização da força de trabalho para ITSM.