Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para ITSM

Analise o quanto seus agentes cumprem as atividades Agendadas. Você também pode analisar se eles concluem o tempo total que foram agendados para trabalhar. Use essas métricas para alinhar melhor suas necessidades de pessoal e prever a demanda por agentes com mais eficiência.

A adesão mede o quanto os agentes seguem a programação para concluir o trabalho atribuído. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando foi concluído.

Use a adesão à programação para:

• Obter informações sobre como os recursos do agente foram usados historicamente e planejar suas necessidades de pessoal com base nesses dados.
• Medir se o esforço gasto na previsão da demanda dos agentes e dos membros da equipe de programação é usado de maneira ideal.
• Descobrir oportunidades de coaching para seus agentes quando encontrar lacunas na adesão deles. Para obter mais informações, consulte Coaching.

Como gerente, você pode realizar as seguintes ações:

• Obter informações sobre se sua equipe está cumprindo os cronogramas publicados.
• Aumentar o desempenho de sua equipe definindo as metas de adesão esperadas.
• Visualizar o tempo de participação de seus agentes analisando detalhes como horários de entrada e saída.
• Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe.
• Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais.
• Modificar os horários de ponto de entrada e saída de seus agentes.

Como administrador, você pode definir as porcentagens de limite e mudar as fórmulas para calcular a conformidade e a adesão à programação.

Como agente, você pode registrar a entrada e a saída do seu turno de trabalho. Para obter mais informações, consulte Espaço de operações de serviços - Scheduling.

Este é um fluxo de trabalho típico de conformidade e adesão à programação:

1. O administrador configura a regra de negócios Agent Time Work Event Trigger como ativa para registrar os horários de entrada e saída de agentes do Otimização da força de trabalho para ITSM.
2. Um agente trabalha para a equipe de ITSM e se reporta a um gerente. Vamos presumir que este cenário seja um dia de trabalho típico​:
   1. O agente efetua login em Espaço do agente do ITSM ​.
   2. O agente muda o status de presença para Disponível e inicia o trabalho. O evento de ponto de entrada é gerado.
   3. O agente muda o status de presença para Pausa e vai almoçar. O evento de saída é gerado.
   4. Quando o agente volta do almoço e atende​a uma chamada telefônica, o estado de presença se torna Ocupado e o evento de entrada é gerado.
   5. Em seguida, o agente faz logout do​Espaço do agente do CSM ou muda o status de presença para Off-line ​. O evento de ponto de saída é gerado.
   6. No final do dia, o resumo do tempo trabalhado do agente é gerado com os principais indicadores de desempenho (KPIs), como Hora de início, Hora de término, Trabalho planejado, Tempo não trabalhado, Tempo não planejado disponível, Tempo trabalhado e % de adesão, % de conformidade​.
3. O gerente do agente efetua login no Manager Workspace para visualizar o tempo trabalhado do agente no Calendário da equipe. O gerente também pode visualizar o tempo trabalhado real e o padrão de trabalho do agente em todos os dias anteriores. Se necessário, o gerente pode orientar o agente a alcançar um desempenho desejado que se adeque à cultura da equipe.

• Monitore a adesão dos seus agentes à programação
  Avalie se seus agentes estão ou não aderindo aos cronogramas atribuídos. Procure áreas em que as atividades do agente que não oferecem muito valor possam ser reduzidas ou eliminadas e ajuste os requisitos de níveis de pessoal com base na adesão.
• Use o resumo de tempo trabalhado para analisar a adesão e a conformidade dos agentes com a programação
  Analise se suas equipes estão aderindo aos cronogramas planejados. Use a adesão histórica para ver o nível de conformidade dos agentes com os cronogramas no passado.
• Pontos de extensão da adesão à programação no Otimização da força de trabalho para ITSM
  Use os pontos de extensão de adesão à programação para acionar scripts personalizados de adesão e conformidade dos agentes com a programação.
• Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação
  Configure as propriedades de adesão à programação para calcular a adesão e a conformidade de seus agentes e, assim, poder melhorar a eficiência operacional de sua organização.