Comunicação com as partes interessadas sobre incidentes e incidentes graves em SOW

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Use a guia Comunicar para criar e gerenciar todas as comunicações com as partes interessadas durante as fases de um incidente ou de um incidente grave.

    A guia Comunicar contém as opções a seguir para criar e gerenciar comunicações:

    Agrupar por
    Tarefas de comunicação de grupo das formas a seguir:
    • Plano de comunicação – As tarefas de comunicação associadas a um plano de comunicação específico são agrupadas.
    • Status de conclusão - As tarefas de comunicação são agrupadas com base no status de conclusão e prazos. Você pode listar as tarefas das seguintes seções de grupo:
      • Atrasadas - Tarefas de comunicação com datas de vencimento vencidas.
      • Próximas - Tarefas de comunicação com datas de vencimento próximas.
      • Concluídas - Tarefas de comunicação que já foram concluídas.
      • Ignoradas - Tarefas de comunicação que estão sendo ignoradas.
    Filtrar por plano de comunicação
    Filtre a tarefa de comunicação por um plano de comunicação.
    Escrever
    Compor uma mensagem de comunicação, como um e-mail, DEX Assistente para desktop, SMS, Microsoft Teams ou Slack mensagem. Para obter mais informações sobre DEX Assistente para desktop, consulte Usar DEX Assistente para desktop.
    Nota:
    DEX Assistente para desktopé compatível como um canal em Gestão de incidentes graves em SOW somente se as seguintes condições forem atendidas:
    • SOW versão 7,0 ou posterior.
    • A instância deve estar ativada Yokohama versão ou posterior.
    • DEX versão 2.5.0 ou posterior.
    Gerenciar destinatários
    Adicione e gerencie destinatários de uma tarefa de comunicação. É possível adicionar uma função de usuário e um usuário na lista de destinatários. Você também pode acessar esta opção selecionando o ícone Mais ações (ícone Mais ações) na tarefa de comunicação e depois clicando em Gerenciar destinatários.
    Nova comunicação
    Crie uma tarefa de comunicação. Esta opção só está disponível para os seguintes usuários:
    • Usuário com a função major_incident_manager
    • Usuário com as funções ia_admin e itil
    Gerenciar comunicados
    Crie e gerencie um comunicado para transmitir mensagens aos usuários do Portal de serviços para informar sobre incidentes graves em andamento.
    Exibir registro
    Exiba informações detalhadas sobre o registro de tarefa de comunicação de incidente (ICT). Selecione o ícone Mais ações (ícone Mais ações) na tarefa de comunicação e clique em Exibir registro.
    No registro de ICT, você pode executar as seguintes ações:
    • Inicie uma chamada ou bate-papo na guia Colaborar no painel lateral usando Colaborar ( Ícone Colaborarícone ) no painel lateral contextual. Para obter mais informações, consulte Colaborar com as partes interessadas durante incidentes graves.
    • Adicione canais de colaboração da lista relacionada Canal de comunicação do Registros relacionados guia.
    • Adicione canais de comunicação, como DEX Assistente para desktop Na lista relacionada Canal de comunicação do Registros relacionados guia.
    Fechar
    Feche a tarefa de comunicação. Selecione o ícone Mais ações (ícone Mais ações) na tarefa de comunicação e clique em Fechar. A tarefa de comunicação é movida para a seção Concluído ou Ignorado da guia Comunicar com base nos cenários a seguir:
    • Se uma tarefa de comunicação tiver o campo Frequência definido como Recorrente e pelo menos uma comunicação tiver sido redigida e enviada, a seleção de Fechar moverá a tarefa de comunicação para a seção Concluídas.
    • Se uma tarefa de comunicação tiver o campo Frequência definido como Uma vez ou Recorrente e nenhuma comunicação tiver sido redigida e enviada, a seleção de Fechar moverá a tarefa de comunicação para a seção Ignoradas.
    Iniciar
    Inicie a tarefa de comunicação com status Pendente. Selecione o ícone Mais ações (ícone Mais ações) na tarefa de comunicação e clique em Iniciar.
    Adiar
    Aumente o prazo para vencimento de uma tarefa de comunicação. Selecione o ícone Mais ações (ícone Mais ações) na tarefa de comunicação e selecione Soneca.