Gatilhos de escalação e políticas

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Configure as preferências de escalação de usuário, notificação e plantão criando regras e políticas de gatilho de escalação.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Antes de Iniciar

    Função necessária: rota_manager ou rota_admin

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço de operação de serviço e usam qualquer uma das seguintes opções.
      • Menu de cronogramas:
        • Selecione o menu Cronogramas, escolha um cartão de turno e clique no ícone Editar turno.
        • Selecione a guia Políticas de escalação e clique em Abrir registro de equipe.
      • Menu Equipes:
        • Selecione o menu Equipes, escolha Todos os turnos no menu suspenso e opte por um cartão de turno.
        • Selecione a guia Políticas e gatilhos de escalação.
    2. Em Políticas de escalação, no painel esquerdo, selecione Criar política.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Formulário de Políticas e gatilhos de escalação.
      Campo Descrição
      Ativo Opção para ativar ou desativar a política.
      Crie do zero ou a partir de um modelo Opção para criar sua própria política ou usar um modelo criado pelo administrador.
      Descrição Texto que descreve a política.
      Ativo no turno Turno no qual a política de escalação é aplicável. Selecione no menu de lista. Defina como padrão usando a caixa de seleção.
      Usar como padrão Opção para definir o turno como padrão para a política de escalação.
      Ordem Ordem na qual a política de escalação é executada. Quando houver vários gatilhos de escalação em uma equipe, aquele com o menor número de ordem será verificado primeiro.
      Condições Condições da política. Você seleciona uma tabela e um conjunto de condições. Essas condições são verificadas após um gatilho de escalação iniciar a escalação. Se as condições forem atendidas, a política será executada.
      Etapas de escalação Etapas de escalação que você pode adicionar usando o modal. Selecione Concluído ao terminar.
      Notificações de escalação Defina as condições de notificação da política. Alterne a substituição da preferência do usuário, conjunto manual ou usar modelo.
      Adicionar etapa de notificação Etapa de notificação, como e-mail, chamada ou SMS, que você pode adicionar. Você pode adicionar quantas tentativas quiser. Selecione Concluído ao terminar.
    4. Para adicionar mais níveis de escalação à política, selecione Adicionar nível de escalação.
    5. Selecione Salvar mudanças.
    6. Opcional: Para adicionar outra política de escalação à equipe para outra categoria de alerta ou incidente, selecione Adicionar política.
    7. Para criar regras de gatilho, selecione Gatilhos de escalação no painel esquerdo e escolha Criar gatilho.
    8. No formulário, preencha os campos.
      Formulário Criar gatilho
      Tabela 1. Formulário de gatilho de escalação
      Campo Descrição
      Nome do gatilho de escalação Nome do gatilho.
      Ativo Opção para ativar ou desativar o gatilho.
      Ordem Ordem na qual a regra do gatilho é executada. Quando houver vários gatilhos de escalação em uma equipe, aquele com o menor número de ordem será verificado primeiro.
      Condições Defina as condições do gatilho selecionando uma tabela e um conjunto de condições. Quando as condições são atendidas, os gatilhos de escalação são acionados para turnos na equipe de SRM.
      Opções avançadas
      Ação de gatilho Ação que é acionada quando Condições de correspondência e. Condições atendidos. Valores possíveis:
      • Subfluxo
      • Fluxo de trabalho
      • Script (JavaScript do lado do servidor)
      Fluxo de trabalho de gatilho Fluxo de trabalho a ser executado. Disponível somente se a Ação do gatilho estiver definida como Fluxo de trabalho.
      Subfluxo do gatilho Subfluxo a ser executado. Disponível somente se Acionar ação está definido como Subfluxo .
      Nota:
      Os seguintes subfluxos na categoria de gatilhos de escalação de plantão podem ser configurados usando as regras de gatilho:
      • De plantão: atribuir
      • De plantão: Atribuir e notificar
      • De plantão: Atribuir por confirmação
      • De plantão: escalações por e-mail
      Script de gatilho Script (JavaScript do lado do servidor) a ser executado. Disponível somente se o campo Ação do gatilho estiver definido como Script.
      Nota:
      Esta ação está disponível somente para usuários com as funções rota_admin e admin.
      Executar regra do gatilho sempre que o campo selecionado for alterado Opção para executar novamente a regra do gatilho quando o valor do campo do for especificado Campos do gatilho foi alterado.
      Campos de gatilho Lista de campos para uma tabela específica que, quando alterada, faz com que a regra do gatilho seja executada novamente. Por exemplo, com a tabela como incidente, você pode selecionar campos como grupo de atribuição, prioridade e estado.
      Nota:
      • Este campo ficará visível somente se Gatilho de execução o campo está definido como Sempre que o campo do gatilho muda .
      • Você pode usar a tabela Configurações da tabela de regras do gatilho para configurar quais campos serão exibidos para uma tabela específica. Você pode acessar a tabela no SOW Central de administração. Para obter mais informações, consulte e Configurar uma tabela para regras do gatilho de escalação.
    9. Selecione Salvar mudanças.