Gestão de habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM

Gerencie as habilidades de suas equipes a partir de um só local. Analise os dados de habilidades e avalie quais habilidades necessárias para sua organização. Use o Inteligência preditiva para recomendar habilidades para sua equipe.

Nota:

Como administrador, você pode adicionar dados de amostra para começar a criar sua taxonomia de habilidades usando os Dados da biblioteca de habilidades para Gestão de habilidades plug-in (com.snc.skills_management.seed_data). Você deve ter o plug-in Otimização da força de trabalho para ITSM Configurable Workspace (sn_wfo_cfg_itsm) instalado. Para obter mais informações sobre como baixar dados de amostra de habilidades, consulte Create skill categories using sample data.

• Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para ITSM
  Colete dados de habilidades com base nas habilidades que os agentes usaram para a resolução de incidentes. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades aos agentes para resolver incidentes abertos semelhantes. Você também pode encontrar padrões de como as habilidades são usadas para resolução de incidentes e usar o aprendizado não supervisionado para recomendar habilidades para os agentes.
• Como adicionar habilidades ao conjunto de habilidades dos agentes no Otimização da força de trabalho para ITSM
  Analise todas as habilidades e os níveis de cada habilidade que seus agentes têm em um só lugar.
• Como iniciar uma análise de habilidades para equipes ou grupos
  Inicie um processo de análise de habilidades para seus grupos ou membros de equipe específicos para que eles possam revisar e atualizar suas habilidades existentes ou adicionar novas habilidades. Informe um prazo para que eles concluam a análise de habilidades.
• Como aprovar ou rejeitar uma solicitação de análise de habilidades
  Analise as habilidades quando sua equipe atualizar suas proficiências e solicitar aprovação. É possível aprovar ou rejeitar todas essas habilidades. As habilidades aprovadas por você serão adicionadas ao perfil do agente.
• Roteamento de trabalho com base em habilidades do Otimização da força de trabalho para ITSM
  Encaminhe o trabalho para suas equipes com base nas habilidades, programe o trabalho das equipes e treine-as para aprimorar o conjunto de habilidades usando Otimização da força de trabalho para ITSM.
• Componentes da solicitação de análise de habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM
  O Otimização da força de trabalho para ITSM instala funções e habilita notificações quando você instala a aplicação.
• Componentes de recomendação de habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM
  O Otimização da força de trabalho para ITSM usa funções para administrar recomendações de habilidades, tabelas para armazenar dados de habilidades, propriedades para modificar o comportamento padrão e trabalhos agendados para recomendar habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM configurável.