Gestão de nível de serviços em Espaço de operações de serviços
Você pode acessar as informações do Acordo de nível de serviço (ANS) de um incidente na página inicial do Espaço de operações de serviços e na página de registro do incidente.
Informações de ANS na página inicial do Espaço de operações de serviços
Na página inicial do Espaço de operações de serviços, você pode clicar no cartão ANSs de incidentes para exibir os incidentes agrupados por seus ANSs. Esse cartão exibe detalhes do ANS apenas para incidentes atribuídos ao agente. Para obter informações sobre possíveis personalizações para esse cartão, consulte Configure a cor do donut na seção Visão geral.
Para obter informações sobre monitoramento de ANSs, consulte Monitoramento de Acordo de nível de serviço (ANS).
Como exibir informações do acordo de nível de serviço de um incidente
Monitore os ANSs da tarefa exibidos em uma página de registro de incidente.
Antes de Iniciar
Função necessária: itil ou admin
- Resposta do incidente
- Resolução do incidente
Você deve configurar os mapeamentos de configuração do temporizador de ANS para essas configurações de temporizador. Para obter as informações sobre como configurar esses mapeamentos, consulte Configurar temporizador de ANS.
Procedimento
-
No painel lateral contextual, selecione o ícone de informações do registro (
).
- Os ANSs de resposta e resolução são exibidos.
- No caso de vários mapeamentos de configuração do temporizador de ANS para as configurações de temporizador de Resposta do incidente e Resolução do incidente, apenas um registro de ANS de resposta e resolução associado ao mapeamento com a menor ordem é exibido.
- Após a conclusão do ANS, o tempo necessário para responder e resolver o incidente é exibido.
Para obter informações sobre como configurar a exibição de informações do ANS, consulte Personalizar a exibição de acordos de nível de serviço de um incidente.
Figura 2. Informações do ANS de um incidente