Como gerenciar um registro de incidente grave

Gerencie um registro de incidente grave usando um playbook ou as várias guias na página de registro de incidente grave.

Com base nas informações exibidas nas várias guias, um agente pode propor a criação de um incidente grave usando a opção Propor incidente grave. Um gerente de incidentes graves revisa as informações na guia Visão geral, como as informações de local e aceita ou rejeita a proposta de incidente grave. Depois que uma proposta é aceita, o gerente de incidente grave usa a opção Promover incidente grave para promover o candidato a um incidente grave.

Depois que um incidente é promovido a incidente grave, cada guia em uma página de registro de incidente grave conterá informações sobre o incidente grave. Você pode usar as várias opções e o menu de ação para gerenciar o processo de incidente grave e visualizar informações de incidentes no seguinte:

• Guia Visão Geral
• Guia de detalhes
• Guia Comunicação
• Relacionado registros guia
• Guia Playbook
• Painel lateral contextual

Guia Visão Geral

A guia Visão geral da exibe as informações do incidente nas seguintes seções:

• Resumo: informações básicas do incidente, como descrição resumida, descrição, impacto, urgência e estado.
• Impacto:
  • Resumo do impacto: informações de resumo do impacto, como impacto nos negócios, item de configuração, serviço e oferta de serviço.
  • Local: o local do solicitante no mapa-múndi, o número de locais e o número de usuários. Essas informações só são exibidas para incidentes graves e se você tiver a função major_incident_manager.
  • ICs afetados: o número de ICs afetados pelo incidente.
  • Serviços/ICs afetados: o número de ICs e serviços afetados pelo incidente.
  • Ativos: o número de ativos associados ao incidente.
• Causa: a causa provável do incidente.
• Resolução: informações relacionadas à resolução de incidentes, como código de resolução e anotações de resolução, depois que o incidente é resolvido.

Na seção Atividade, você pode visualizar todos os comentários, anotações de trabalho, ações realizadas e e-mails redigidos. Esta seção também inclui atividades do usuário, como mudanças no estado e no grupo de atribuição. Na seção Compor, você pode adicionar comentários, anotações de trabalho e ações realizadas, assim como redigir e-mails.

Para mais informações sobre a guia Visão geral, consulte Exiba e atualize informações do incidente na guia Visão geral em SOW.

Guia Detalhes

A guia Detalhes mostra informações detalhadas sobre o incidente, como categoria, subcategoria, impacto, registro relacionado, grupo de atribuição, lista de observação, causa e resolução. Para mais informações sobre a guia Detalhes, consulte Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços.

Guia Comunicação

A guia Comunicar exibe a lista de tarefas de comunicação com diversas opções que são usadas para manter a comunicação com as partes interessadas de incidentes graves. Para mais informações sobre as opções disponíveis na guia Comunicações, consulte Comunicação com as partes interessadas sobre incidentes e incidentes graves em SOW.

Guia Registros relacionados

. Registros relacionados fornece as listas relacionadas que contêm registros associados ao registro de incidente grave. Por exemplo, ANS de tarefa, incidentes secundários e ICs afetados.

Na lista relacionada Incidentes secundários, você pode usar Encontrar semelhante opção para encontrar vários incidentes semelhantes e adicioná-los como incidentes secundários a um incidente grave ou registro de candidato a incidente grave.

Incidentes semelhantes são recuperados com base na definição da solução de semelhança que pode ser configurada para treinar em vários campos, como Descrição resumida e. Descrição . Adicionar os incidentes semelhantes como incidentes secundários ao registro de incidente grave garante a prevenção da criação de vários registros de incidente grave para o mesmo problema.

Guia Playbook

A guia Playbook mostra as informações dos playbooks disponíveis para Gestão de incidentes graves. Para cada playbook, você pode escolher trabalhar com o playbook para gerenciar incidentes graves. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de incidentes graves com playbooks.

Opções do painel lateral de contexto

No painel lateral de contexto, você pode usar as seguintes opções:

• Playbook de incidente grave: selecione o ícone do Playbook de incidente grave () para iniciar o painel lateral do playbook. O playbook oferece uma abordagem orientada a todo o processo de incidente grave. Ele fornece uma maneira de exibir fluxos de trabalho do processo de negócios para incidentes graves em uma exibição simples e orientada à tarefa. O playbook contém estas duas guias:
  • Atual: lista de playbooks de incidentes graves em execução no momento.
  • Histórico: lista histórica dos playbooks de incidentes graves.
• Ações recomendadas: selecione o ícone Ações recomendadas () para iniciar o painel lateral Exibir recomendação. O painel lateral lista todas as ações recomendadas para incidentes graves. Quando um incidente é promovido a incidente grave e não tem um registro de problema associado a si, essa guia exibe um cartão com a opção Criar um problema para criar um registro de problema.

  Você também pode configurar se as informações do campo de incidente serão copiadas automaticamente quando um registro de problema for criado usando a propriedade do sistema (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) Lista de atributos (separados por vírgulas) que serão copiados do incidente para a criação de um novo problema. Para obter mais informações, consulte Como criar um problema.

• Informações de registro: selecione o ícone Informações de registro () para exibir as informações de registro do incidente no painel lateral. O painel lateral de informações de registro inclui estas informações:
  • Chamadas ativas: detalhes das chamadas em conferência ativas para incidentes graves. É possível selecionar o registro da chamada para iniciar uma chamada em conferência.
  • Detalhes do chamador: nome, hora local, endereço, ID de e-mail e outras informações sobre o chamador. Selecione a opção Contato para visualizar os detalhes e os ativos do chamador. Você também pode visualizar interações e incidentes recentes com o solicitante.
  • ANS e tempo: tempo que passou desde a ocorrência de um incidente grave, bem como o estado da resposta e os ANS de resolução para o incidente grave. É possível selecionar Exibir todos os ANS para visualizar todos os ANS de tarefa associados ao incidente.
  • Atribuir a: é o status de atribuição do incidente. É possível selecionar o botão Atribuir a para atribuir o incidente a você. Você pode selecionar a opção Exibir colaboradores adicionais para exibir a lista de colaboradores associados ao incidente.
  Para mais detalhes sobre as informações de registro no painel lateral de contexto, consulte Visualizar informações do registro de incidente usando o painel contextual lateral.
• Colaborar: selecione o ícone Colaborar () para abrir a guia do painel lateral Colaborar. A guia exibe as guias a seguir:
  • Chamada: informações relacionadas à chamada para chamadas futuras, pendentes, atrasadas ou ativas com os colaboradores, por exemplo, status e data de vencimento com duração de tempo. Selecione Iniciar para iniciar a chamada. Você também pode selecionar o ícone Iniciar colaboração () para criar uma chamada usando diversos canais de comunicação, como Zoom e Webex.
  • Conversa: informações relacionadas ao bate-papo, como nome, número de participantes e data de vencimento, para conversas futuras, pendentes, atrasadas ou ativas com colaboradores. Você pode selecionar Abrir conversa para começar o bate-papo. Você pode selecionar o ícone Iniciar colaboração () para criar uma conversa usando diversos canais de comunicação, como Microsoft Teams e Slack.
• Plantão: selecione o ícone Especialistas de plantão () para identificar e entrar em contato com os membros de plantão disponíveis de um grupo de suporte para solucionar um problema.

• Propor incidente grave
  Propõe um incidente a um candidato a incidente grave com base nas informações do incidente.
• Gerenciamento de incidentes graves com playbooks
  Gerencie o ciclo de vida e o processo de incidentes graves usando Playbooks de incidentes graves no painel lateral contextual de uma página de registro de incidente.
• Promover um incidente grave
  Analise as informações do candidato a incidente grave proposto e promova-o a incidente grave usando o Playbook de incidente grave.
• Comunicação com as partes interessadas sobre incidentes e incidentes graves em SOW
  Use a guia Comunicar para criar e gerenciar todas as comunicações com as partes interessadas durante as fases de um incidente ou de um incidente grave.
• Colaborar com as partes interessadas durante incidentes graves
  Colabore com as partes interessadas necessárias durante as diversas fases de um incidente grave a fim de discutir e resolver o incidente rapidamente. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.
• Resolver e encerrar um incidente grave
  Resolva o incidente grave para restabelecer o serviço após uma interrupção.
• Revisar e atualizar relatório pós-incidente
  Analise o relatório pós-incidente (PIR) usando a guia Relatório pós-incidente. O PIR ajuda você a revisar e entender a causa do incidente grave e as ações adotadas pelas equipes a fim de resolvê-lo. Isso ajuda a evitar o mesmo problema no futuro.