Painel do gerente de atendimento ao cliente

O painel do Customer Service Manager exibe gráficos e dados resumidos sobre métricas como backlog, taxas de resolução, ANS, satisfação do cliente e KPIs por agente.

Para exibir o painel do Customer Service Manager, navegue até Performance Analytics > Painéis. Clique em Todos e selecione Customer Service Management No menu Grupo. Clique em Gerente de atendimento ao cliente ou Gerente de atendimento ao cliente - Avançado lado a lado.

. Customer Service Management- Solução Advanced Performance Analytics adiciona o painel Gerenciador de atendimento ao cliente - Avançado. O painel Avançado contém a guia adicional Análise de atribuição de trabalho.

Funções e usuário finais

Tabela 1. Funções e objetivos do usuário final

Usuário final e objetivo	Função necessária
Gerente de atendimento ao cliente: Exiba métricas de caso, como backlog, taxas de resolução, ANS, satisfação do cliente e KPIs por agente para entender o desempenho atual do atendimento ao cliente em sua organização.	sn_customerservice_manager
Administrador de conteúdo: Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel.	pa_admin
Criador de conteúdo: Pode exibir o painel.	pa_viewer

Detalhamentos do painel

O painel do Gerente de atendimento ao cliente usa o detalhamento do grupo de atribuição de caso. Selecione um ou mais grupos para exibir dados somente desses grupos. Por padrão, os dados de todos os grupos são mostrados no painel.

Figura 1. Guia "Visão geral"

Indicadores de visão geral

Tabela 2. Gerente de atendimento ao cliente - Indicadores avançados

Indicador	Descrição
Índice de satisfação do cliente	Média de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre CSAT, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
resolução na Primeira Chamada	Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Tempo médio de resolução	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Clientes afetados por caso grave	Número de clientes afetados por casos graves.
Casos secundários criados automaticamente de um caso grave	Percentual de casos secundários que são criados automaticamente a partir de um caso principal.
Backlog em Aberto - Bloqueado	Número de casos bloqueados e não resolvidos.
Backlog em Aberto - Desbloqueado	Número de casos que não estão bloqueados e não foram resolvidos.
Crescimento do backlog	Número de casos com backlog para todos os agentes ao longo do tempo.

Tabela 3. Indicadores do gerente de atendimento ao cliente

Indicador	Descrição
Índice de satisfação do cliente	Média de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre CSAT, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
resolução na Primeira Chamada	Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Casos em aberto com ANS violados	Percentual de casos que permaneceram em aberto após o tempo exigido pelo Acordo de nível de serviço (ANS).
Casos em Aberto não Atribuídos	Número de casos em aberto que não estão atribuídos a um agente.
Média Tempo de resolução	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Crescimento do backlog	Número de casos com backlog para todos os agentes ao longo do tempo.
Abrir backlog de Caso	Gráfico de casos em aberto cumulativos e idade do caso ao longo do tempo.
Backlog em aberto	Número de casos que não foram resolvidos.

Figura 2. Guia Análise

Gráfico de tendências do backlog de casos ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir dados de qualquer data. Os indicadores exibem dados da data selecionada.

Indicadores de análise

Tabela 4. Indicadores de análise do gerente de atendimento ao cliente

Estado	Indicador	Descrição
Backlog em Aberto - Desbloqueado	% Não atualizado em 5 dias	Percentual de casos em aberto que os agentes não atualizaram nos últimos 5 dias.
	% Marcado como Importante	Percentual de casos em aberto que são graves.
	Percentual com ANS violado	Percentual de casos em aberto que permaneceram em aberto após o tempo exigido pelo ANS.
	% Com prioridade P1	Percentual de casos em aberto que são prioridade crítica.
	% Escalonados	Percentual de casos em aberto que foram escalados.
	% com Problemas	Percentual de casos em aberto conectados a um problema.
	Percentual de reatribuições de agente	Percentual de casos em aberto em que o campo Atribuído a foi alterado pelo menos uma vez.
	% de Candidatos Importantes	Percentual de casos em aberto que foram propostos como candidatos a caso principal.
	% Reabertos pelo Menos Uma Vez	Percentual de casos em aberto em que o estado foi resolvido anteriormente.
	% com Solicitação	Percentual de casos em aberto conectados a uma solicitação.
Resolvido ou encerrado	% com Problemas	Percentual de casos encerrados conectados a um problema.
	% Causados por Mudança	Percentual de casos encerrados causados por uma mudança.
	Encerrado no Mesmo Dia	Número de casos que foram encerrados no mesmo dia em que foram criados.
	% Reabertos pelo Menos Uma Vez	Percentual de casos encerrados que foram revertidos para o estado em aberto pelo menos uma vez.
	% de Casos Importantes Resolvidos	Percentual de casos encerrados que são casos principais.
	% Reatribuídos	Percentual de casos encerrados que são reatribuídos.
	Percentual com ANS violado	Percentual de casos encerrados que permaneceram em aberto após o tempo exigido pelo ANS.
	% com Mudança	Percentual de casos encerrados conectados a um problema.
	% com Incidente	Percentual de casos encerrados conectados a um incidente.
	% com Solicitação	Percentual de casos encerrados conectados a uma solicitação.

Detalhamentos de análise

Selecione um detalhamento para exibir os casos agrupados por esse detalhamento.

Os casos no estado Backlog em aberto - Desbloqueado podem ser agrupados pelos detalhamentos a seguir.

• Grupo de atribuição de casos
• Caso atribuído a
• Conta
• Produto
• Estado
• Prioridade
• Categoria
• Canal

Os casos no estado Backlog em aberto - Bloqueado podem ser agrupados pelos seguintes detalhamentos.

• Status da ação bloqueada
• Grupo de atribuição de casos

Os casos no estado Resolvido ou Encerrado podem ser agrupados pelos detalhamentos a seguir.

• Grupo de atribuição de casos
• Caso atribuído a
• Conta
• Produto
• Idade
• Prioridade
• Categoria
• Contato

Figura 3. Guia Caso em destaque

Detalhamentos em destaque do caso

Selecione valores para os detalhamentos para filtrar os dados mostrados no painel.

• Grupo de Atribuição
• Estado do caso
• Prioridade do caso
• Aberto(a)

Relatórios em destaque do caso

Tabela 5. Relatórios em destaque de caso do gerente de atendimento ao cliente

Título	Descrição
Casos acima do limite em destaque	Número de casos que excedem o limite de caso em destaque. Cada caso em que Estado As informações são Novas, Abertas ou Aguardando são pontuadas com base na prioridade e na data da última atualização. A pontuação é comparada com o valor limite para colocar casos com prioridade alta em destaque. Nota: Você pode editar o limite e os critérios do grupo em destaque do caso para colocar diferentes tipos de casos em destaque com base nas necessidades da sua organização.
Casos em destaque P1 - Críticos	Número de casos que excedem o limite de caso em destaque e têm prioridade 1.
Casos em destaque - não atribuídos	Número de casos que excedem o limite de caso em destaque e não foram atribuídos a um agente.
Caso em Destaque	Lista de casos que excedem o limite de caso em destaque.

Figura 4. Guia Análise do agente

Indicadores de análise do agente

Tabela 6. Indicadores de análise do agente do Customer Service Manager

Indicador	Descrição
Média Tempo de resolução	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido para cada agente. Classificado de mais rápido para mais lento. Nota: No painel Gerente de atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
resolução na Primeira Chamada	Percentual de casos de cada agente que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. Classificado do mais alto para o mais baixo.
Índice de satisfação do cliente	Média de satisfação do cliente para cada agente com base nos resultados da pesquisa. Classificado do mais alto para o mais baixo. Para obter mais informações sobre CSAT, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
Tendência de eficiência de agente (Tempo médio de resolução)	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido para cada agente mostrado ao longo do tempo.
Casos encerrados por agente e conta.	Número de casos encerrados por cada agente para cada conta.

Figura 5. Guia Análise de atribuição de trabalho

Nota:

A guia Análise de atribuição de trabalho só pode ser exibida no painel Gerenciador de atendimento ao cliente - Avançado. Atendimento ao cliente [com.sn_customerservice] e Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Advanced Work Assignment [com.snc.pa.awa] devem estar ativados em sua instância.

Relatórios de Análise de atribuição de trabalho

Tabela 7. Relatórios de análise de atribuição de trabalho do gerente de atendimento ao cliente

Relatório	Descrição
Tempo médio de espera no bate-papo - Última hora	Tempo médio que os clientes gastaram aguardando uma resposta do agente na última hora para itens de trabalho de bate-papo.
Tempo médio de espera do caso - Última hora	Tempo médio que os clientes gastaram aguardando uma resposta do agente na última hora para itens de trabalho do caso.

Indicadores de Análise de atribuição de trabalho

Tabela 8. Indicadores de análise de atribuição de trabalho do gerente de atendimento ao cliente

Indicador	Descrição
Itens de Trabalho de Destino Excedentes	Percentual de todos os itens de trabalho que excederam o tempo de espera de destino.
Itens de Trabalho Atribuídos	Percentual de todos os itens de trabalho atribuídos a agentes.
Itens de Trabalho Abandonados	Percentual de todos os itens de trabalho que os agentes abandonaram.

Figura 6. Guia Análise de texto

Nota:

A guia Análise de texto ficará visível somente se o plug-in Performance Analytics Premium para Atendimento ao cliente [com.snc.pa.premium.cs] estiver instalado.

A Análise de texto exibe uma nuvem de palavras das palavras e frases mais usadas nas descrições resumidas dos casos em aberto, fornecendo informações sobre problemas emergentes relatados pelos usuários.

• Detalhar uma palavra para exibir outras palavras associadas a casos que contêm essa palavra-chave.
• PESQUISE termos específicos na nuvem de palavras.

Linha de tendência : Mostra a frequência das principais palavras-chave ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir dados de qualquer data.Registros relacionados : Lista de casos com as palavras-chave selecionadas na nuvem de palavras.