Exibir e gerenciar compromissos do Walk-up Experience em Espaço do agente

Exibindo o próximo CSM programado Walk-up Experience os compromissos fornecem aos técnicos uma estimativa da demanda de fila e da carga de trabalho futuras. Os gerentes podem exibir compromissos futuros e organizar a equipe em locais de fila de balcão de serviços para melhor atender à demanda.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_csm_walkup.walkup_technician

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Técnicos e gerentes usam principalmente o Espaço configurável do CSM para todas as informações relacionadas do Walk-up Experience, incluindo a exibição e a gestão de compromissos agendados.

Nota:

Você também pode exibir e gerenciar compromissos agendados no CSM Walk-up Experience no navegador de aplicações ou na barra de navegação esquerda.

Compromissos são encaminhados automaticamente para sua caixa de entrada do Espaço configurável do CSM com base na disponibilidade. Você também pode exibir uma lista de compromissos agendados e escolher qual aceitar.

Os compromissos futuros também são exibidos com um pequeno ícone de calendário ao lado do nome do usuário no monitor de parede da fila de local de balcão de serviços presencial. O usuário com um compromisso aparece no monitor um pouco antes do horário agendado para o início do compromisso.

Nota:

Os compromissos futuros também são exibidos na tela de check-in on-line com o mesmo ícone de calendário ao lado do nome do usuário.

Procedimento

1. Aberto Espaço configurável do CSM.
2. Selecione Lista na barra de navegação esquerda.
3. Em Balcão de serviços , selecione Compromissos .
   Compromissos de balcão de serviços atribuídos à sua fila são listados.
4. Selecione um número de compromisso para exibir detalhes, como o nome do solicitante, o número e a descrição da interação e a hora do compromisso.
   1. Para abrir a interação associada para exibir detalhes, selecione o ícone Abrir registro ao lado do número da interação.
   2. Selecione Aceitar compromisso para começar a trabalhar na interação.

      Se necessário, você pode atribuir o compromisso a outro agente e adicionar anotações de trabalho.

      Se uma quantidade significativa de tempo tiver passado e o solicitante não aparecer para o compromisso, você poderá excluir o compromisso selecionando o ícone Mais ações de IU no cabeçalho de interação e escolhendo Excluir .

   3. Selecione Salvar para salvar todas as mudanças feitas na interação de compromisso.