Criando itens de linha do caso e tarefas de linha do caso

Os agentes podem criar itens de linha de caso para casos e criar tarefas para itens de linha de caso.

Criando linhas de caso

Para criar um registro de linha de caso:

• Espaço configurável do CSM: Abra um caso e selecione Novo em Barra de ação da lista de linha do caso Para abrir um novo registro de linha de caso no estado Rascunho.
• IU principal: Abra um caso e selecione Novo Na lista relacionada Linhas de caso no registro de caso para abrir um novo registro de linha de caso no estado Rascunho.

As informações nos seguintes campos são copiadas do caso primário:

• Conta
• Contato
• Caso primário
• Prioridade
• Grupo de atribuição
• Atribuição a

Se um produto agrupado for adicionado a um registro de item de linha de caso, o sistema criará um item de linha de caso para cada componente no pacote depois que o agente salvar o novo registro de item de linha de caso. As características da linha do caso também são criadas para cada componente.

Crie uma tarefa de linha de caso

O registro do item de linha do caso inclui um Criar tarefa de linha de caso ação que os agentes podem usar para criar tarefas para um item de linha de caso.

1. Abra um registro de item de linha de caso.
2. Selecione Criar tarefa de linha de caso Para abrir um formulário de tarefa Criar nova linha de caso.

   Alguns campos neste formulário são preenchidos automaticamente com detalhes do registro de linha do caso.

3. Insira informações adicionais conforme necessário.
4. Selecione Salvar para criar o registro de tarefa de linha de caso.

   As tarefas de linha do caso aparecem na guia Tarefas no registro do item de linha do caso.

Barra de ação da lista de linha do caso

Em Espaço configurável do CSM, A barra de ação da lista de Linha do caso aparece na parte superior do componente da lista de Linha do caso em um registro de caso.

Os agentes podem adicionar linhas de caso de entidades existentes, como pedidos ou faturas, ou criar novas linhas de caso.

• Novo : Abre um registro Criar nova linha de caso em uma guia separada. Preencha os campos e selecione Salvar para adicionar a linha do caso à lista.
• Adicionar : Exibe o modal Adicionar linhas ao caso. Selecione uma ou mais linhas e selecione Adicionar para adicionar as linhas de caso selecionadas à lista.

Depois de selecionar uma linha de caso, os usuários podem editar os detalhes da linha de caso, atribuir uma linha de caso a si mesmos ou excluir uma linha de caso.

• Editar : Exibe os detalhes da linha de caso selecionada em um painel. Faça as mudanças necessárias e selecione Atualização na parte inferior do painel.
• Atribuir a mim Atribui a linha de caso selecionada ao usuário atual.
• Excluir Exclui a linha de caso selecionada. Selecione Excluir tudo na janela pop-up de confirmação.