Tabelas do Customer Service Management e do CSDM

Customer Service Management gerencia e usa as tabelas do CSDM. Vários produtos da ServiceNow se beneficiam e agregam valor ao Customer Service Management.

Tabelas de CSM gerenciadas pelo CSDM

Figura 1. CSM Tabelas do gerenciadas pelo CSDM

CSM faz referência às seguintes tabelas do CSDM:

1. Tabela de produtos vendidos [sn_install_base_sold_product] em CSM

   Representa o produto adquirido por uma conta ou consumidor e faz referência à tabela de modelo de produto [cmdb_model] ou tabela de modelo de serviço [cmdb_service_product_model] para um cliente (conta ou consumidor).

2. Tabela Item-base de instalação [sn_install_base_item] em CSM

   Representa os produtos instalados ou em uso por uma conta ou consumidor. Itens-base de instalação são ICs consumidos pelo cliente e geralmente fazem referência à tabela Serviços de aplicações [cmdb_ci_service_discovered] para produtos SaaS.

   Vários produtos vendidos podem ser usados em um determinado Item da Base de Instalação usando a tabela de Produtos instalados [sn_install_base_m2m_installed_product].

3. Um modelo de serviço faz referência à tabela de ofertas de serviço [service_offering]. Várias ofertas de serviço podem ser associadas a um único modelo de serviço.
4. Depois que o produto é vendido a um cliente, a tabela Produto vendido faz referência à tabela Oferta de serviço [service_offering]. Esta referência ajuda a identificar os clientes inscritos em uma oferta.
5. Os clientes podem solicitar serviços relacionados aos produtos que compraram vinculando a tabela de itens do catálogo [sc_cat_item] ao Modelo de produto ou ao modelo de serviço usando a tabela de relacionamentos de itens do produto para o catálogo [sn_prod_cat_rel_m2m_product_catalog_item].
6. Tabela Conta [customer_account] em CSM

   Estende a tabela de Empresa. A tabela Conta pode ser de cliente, de parceiro ou ambas.

7. Tabela Contato [customer_contact] em CSM

   Estende a tabela Usuário. Um usuário é um funcionário de uma conta. Um registro de contato armazena informações sobre um contato, como nome, número de telefone e endereço de e-mail. Um contato também pode ter um ID de usuário e pode fazer login no portal do cliente.

8. Tabela do consumidor [csm_consumer] em CSM

   Um consumidor é um cliente no modelo de negócios empresa para consumidor (B2C).

CSDM - tabelas usadas pelo CSM

Figura 2. CSDM - tabelas usadas pelo CSM

1. Empresa [core_company], Unidade de negócios [business_unit], Departamento [cmn_department], Local [cmn_location], Grupos [sys_user_group], Usuários [sys_user]
2. Tabelas de modelo de produto [cmdb_model] e [cmdb_service_product_model]
3. Tabela de Contrato [ast_contract]
4. Tabela de instância de serviço mapeada (anteriormente serviço de aplicações) [cmdb_ci_service_discovered]
5. Tabela de itens de configuração [cmdb_ci_*]
6. Tabela de serviço de negócios [cmdb_ci_service_business]
7. Tabela Oferta de serviço de negócio [service_offering]
8. Tabela de solicitação de catálogo [sc_cat_item]

Produtos que agregam valor ao CSM

Ao usar o CSM com outros produtos da ServiceNow, você aumenta o valor obtido do CSM. Esses outros produtos da ServiceNow incluem:

IT Service Management (ITSM)

Os serviços têm o contexto dos negócios, aplicações, informações e tecnologias em camadas abaixo deles.

Gestão de eventos

Permite que as organizações identifiquem problemas relacionados à integridade do serviço em um único console de gerenciamento. Gestão de eventos fornece agregação de alertas e análise de causa raiz (RCA) para serviços descobertos, serviços de aplicações e grupos de alertas automatizados.

Gestão de portfólio de serviços (Gestão de portfólio de serviços)

Permite que as organizações documentem e gerenciem serviços usando um formato padronizado e estruturado.

Produtos que se beneficiam do CSM

IT Service Management (ITSM)

Permite que as organizações vinculem incidentes, problemas, alterações e solicitações a casos e tenham o contexto do cliente (consumidor ou conta) relatando o problema.

IT Operations Management (ITOM)

Permite que as organizações identifiquem os itens de base de instalação e os clientes afetados por problemas de serviço. Ajuda as organizações a fornecer atendimento proativo ao cliente.

Gestão de portfólio de serviços (Gestão de portfólio de serviços)

Permite que os clientes inscritos na oferta de serviço vejam quem é o responsável pelo serviço.