Versão de seleção do Serviço de produto do seletor de tipo de caso

Com a versão de seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso, os agentes podem criar casos do tipo correto com base no produto ou serviço selecionado.

A versão de seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso oferece suporte a serviços e tipos de caso. Esta versão do seletor de tipo de caso facilita para os agentes encontrar os serviços disponíveis para um produto. Esta versão do seletor de tipo de caso permite que o agente faça o seguinte:

• Selecione um produto em uma lista de produtos pertencentes à conta ou ao consumidor e veja os serviços disponíveis para esse produto. Esta lista inclui produtos vendidos e itens-base de instalação.
• Selecione uma categoria de serviços e veja os serviços disponíveis nessa categoria.
• PESQUISE um serviço inserindo palavras-chave na caixa de pesquisa.
• Navegue pelos serviços disponíveis usando barras de rolagem e paginação.
• Selecione um serviço e crie um caso com base no serviço ou tipo de caso.

Figura 1. Seletor de tipo de caso (versão de seleção de serviço de produto)

Criação de casos usando a versão de seleção de serviço do produto

O sistema exibe o seletor de tipo de caso quando um agente cria um caso a partir de uma lista ou registro. Os campos que estão disponíveis na versão de seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso são orientados por contexto com base em como um agente cria um caso.

Tabela 1. Ações do agente que exibem o seletor de tipo de caso

Ação do agente	Descrição
Selecione Novo.	Selecione esta ação nas listas de casos e nas listas de tipos de caso, como Meus casos ou Meus casos de reclamação.
Selecione Criar caso	Selecione esta ação nos seguintes registros: Interação Conta Contato Cliente Produto vendido Item-base de instalação Caso Caso secundário

Criando casos a partir de um registro

Ao criar um caso a partir de um registro, a versão de seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso inclui as seguintes seções e campos:

Tabela 2. Campos Seleção de serviço do produto

Campo	Descrição
Filtro de produto	Use os campos nesta seção para selecionar um produto
Mostrar somente serviços relacionados a produtos próprios	Esta caixa de seleção controla a exibição do Produto próprio E determina os serviços incluídos na seção Serviços. Se marcado, o sistema listará os serviços categorizados como pós-vendas que são relevantes para o produto selecionado em Produto próprio campo. Se desmarcado, o sistema listará os serviços categorizados como pré-vendas e geral.
Produto próprio	Use Produto próprio campo para selecionar um produto. Este campo usa pesquisa autocompletável. Coloque o cursor no campo e comece a digitar para exibir uma lista de produtos. Selecionar um produto filtra os serviços disponíveis na seção Serviços. Para produtos vendidos e itens-base de instalação, a primeira linha de uma entrada no Produto A lista suspensa exibe o nome do produto no registro do Modelo do produto. A segunda linha exibe o nome do produto vendido ou do item-base de instalação associado ao modelo do produto.
Categoria de serviço	Selecione uma categoria para ver os serviços disponíveis nessa categoria ou selecione Todas as categorias para ver todos os serviços disponíveis.
Serviços	Selecione um serviço na seção Serviços. Os serviços são exibidos em um formato de cartão que mostra o nome do serviço, a descrição e a imagem ou o ícone. Use uma pesquisa por palavra-chave para restringir a lista de serviços disponíveis. Use as barras de rolagem e a paginação para exibir os serviços disponíveis.

Os agentes podem selecionar Criar caso a partir dos registros a seguir, que fornecem contexto sobre seus produtos e serviços próprios.

Tabela 3. Tipos de registro com a ação Criar caso

Registro	Descrição
Interação	Os serviços aplicáveis são baseados em produtos pertencentes ao contato ou consumidor.
Conta	Os serviços aplicáveis são baseados em produtos pertencentes à conta.
Contato	Os serviços aplicáveis são baseados em produtos pertencentes ao contato e produtos aos quais o contato tem acesso com base no acesso da parte relacionada.
Cliente	Os serviços aplicáveis são baseados em produtos de propriedade do consumidor.
Produto vendido	. Produto próprio O campo é preenchido automaticamente com o modelo de produto do registro de Produto vendido.
Item-base de instalação	. Produto próprio o campo será preenchido automaticamente com o modelo do produto se o item-base de instalação estiver mapeado para o modelo do produto. Se não houver nenhum modelo de produto associado ao item-base de instalação, o. Produto devido o campo lista os produtos da conta e do contato.
Caso
Caso secundário

Criando casos a partir de uma lista

Os agentes podem selecionar Novo de uma lista de casos ou tipo de caso. Como não há contexto do cliente, os serviços listados incluem todos os serviços disponíveis (pré-venda, pós-venda e geral).

Categorias de serviço

O administrador pode agrupar serviços em categorias para que seja mais fácil para os agentes encontrar os serviços necessários. As categorias são exibidas na seção Categorias de serviço. Os agentes podem selecionar uma categoria específica para ver os serviços disponíveis nesse grupo ou Todas as categorias para ver todos os serviços disponíveis.

Cartões de serviço

A versão de seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso exibe os serviços disponíveis em uma exibição de cartão. Cada cartão pode incluir as seguintes informações para um serviço, dependendo da configuração:

• Nome
• Descrição
• Imagem

Quando um administrador cria uma definição de serviço, ele pode fornecer um nome para o serviço. Eles também podem fornecer uma descrição do serviço e adicionar uma imagem para representar o serviço. Para obter mais informações, consulte Crie uma definição de serviço .

Serviços de navegação no seletor de tipo de caso

Os agentes podem pesquisar os serviços disponíveis para uma categoria selecionada ou para todas as categorias. Esses serviços são exibidos em uma exibição de cartão.

A versão de seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso pode exibir várias páginas de serviços. Ele pode exibir 24 serviços de cada vez e um total de 200 serviços.

O agente pode executar as seguintes ações:

• Use as barras de rolagem para exibir todos os serviços exibidos.
• Selecione Mostrar mais para ver o próximo conjunto de serviços (até um máximo de 200) se mais de 24 serviços estiverem disponíveis.
• Filtre os serviços exibidos selecionando uma categoria.
• Exiba uma contagem dos serviços disponíveis depois de aplicar um filtro.

Nota:

O sistema exibe os serviços aos quais o agente conectado tem acesso.

Quando o agente atinge o limite de 200 serviços, o sistema direciona o agente para refinar os resultados.

Procurando um serviço

Os agentes podem pesquisar um serviço inserindo palavras-chave na caixa de pesquisa.

• Uma lista de pesquisas recentes aparece abaixo da caixa de pesquisa
• Os resultados da pesquisa incluem os serviços com nomes ou descrições que contêm as palavras-chave.
• Os resultados são exibidos em uma exibição de cartão.

Criando um caso para um serviço

Os agentes podem criar casos a partir de listas e de registros.

Os agentes podem criar casos selecionando um serviço na versão de seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso e selecionando Criar caso .

Os agentes veem a versão de seleção de serviço do produto com o filtro Produto quando criam um caso a partir dos registros a seguir.

• Interação
• Conta
• Contato
• Cliente
• Produto vendido
• Base de instalação
• Caso
• Caso secundário

. Mostrar somente serviços relacionados a produtos próprios a caixa de seleção está marcada por padrão.

• Quando selecionado, o agente pode ver os serviços de pós-vendas.
• Quando desmarcado, o agente pode ver Pré-vendas, Pós-vendas e Serviços gerais.

. Se o agente estiver em um registro de Produto vendido ou Base de instalação, o. Produto próprio o campo é preenchido automaticamente.

Se um cliente não tiver ativado a base de instalação:

• A versão de Seleção de serviço do produto exibe Serviço e. Tipo de caso campos.
• . Serviço o campo lista todos os serviços, incluindo pré-vendas e pós-vendas.
• Os agentes podem selecionar Criar caso em um registro de interação, conta, contato ou consumidor e selecione um tipo de caso em Tipo de caso campo.

Configuração do seletor de tipo de caso

A versão de seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso inclui um filtro de produto. Se você tiver a função de administrador, poderá configurar o seletor de tipo de caso para ocultar este filtro.

Por padrão, esta definição de configuração é falsa. O seletor de tipo de caso exibe o filtro de produto, o. Mostrar somente serviços relacionados a produtos próprios a caixa de seleção está vazia e o seletor de tipo de caso mostra todas as definições de serviço disponíveis.

Para ocultar o filtro:

1. No navegador de aplicações, sys_declarative_action_payload_definition.list e pressione Insira .
2. Na coluna Chave, selecione CREATE_CASE_TYPE .
3. Em Carga localize HideProductFilter configuração.
4. Altere o valor da configuração de falso para verdadeiro e selecione Atualização .

Quando esta definição de configuração é verdadeira, o seletor de tipo de caso não exibe o filtro de produto. O seletor de tipo de caso mostra todas as definições de serviço disponíveis.