Fluxos de trabalho de integração de telefonia por computador
Computer Telephony Integration (CTI) permite que os agentes de atendimento ao cliente façam e recebam chamadas telefônicas em aplicações da ServiceNow.
Os fluxos de trabalho de amostra a seguir mostram como o CTI pode ser integrado ao Sistema de gestão de interação (IMS) e ao OpenFrame (OF) para oferecer suporte a chamadas telefônicas de saída e de entrada.
Integração de CTI para chamada de saída
O fluxo de trabalho a seguir descreve a sequência lógica de ações quando uma chamada de saída é acionada usando a janela OpenFrame.
Integração de CTI para chamada de entrada
O fluxo de trabalho a seguir descreve a sequência lógica de ações quando uma chamada de entrada é recebida usando a janela OpenFrame.
Integração de CTI para transferir chamada
O fluxo de trabalho a seguir descreve a sequência lógica de ações quando uma chamada de entrada é transferida para um agente.
Operações de interações de chamada de CTI
A integração de CTI com o IMS e DO usa o. OpenframeInteractionUtility script. Você pode usar CreateOrUpdateInteractionForOpenframe método do script do utilitário para criar uma interação. Para obter mais informações sobre como criar interação usando APIs, consulte API de Gestão de interações .