Inteligência preditiva Para definições de solução CSM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Use seus registros de instância para criar Customer Service Management soluções específicas.

    Definições de solução

    Essas definições de solução estão disponíveis como modelos em instâncias onde Inteligência preditiva e Customer Service Management estão ativos. Crie seus próprios registros de definição de solução para personalizar o comportamento.

    Tabela 1. Definições de solução para Customer Service Management
    Definição de solução Tipo de Solução Descrição
    Atribuição de Caso de CSM Classificação Prevê o campo Grupo de atribuição da Descrição resumida.
    Categorização de Caso de CSM Classificação Prevê o campo Categoria da Descrição resumida.
    Priorização de caso de CSM Classificação Prevê o. Prioridade . Descrição resumida .
    Agrupamento de casos em tópicos Clustering Agrupa casos semelhantes em tópicos com base em Descrição resumida .
    Todos os Casos semelhantes Semelhança Recomenda casos semelhantes com base em Descrição resumida que pode ajudar os agentes de atendimento ao cliente com processos de investigação e resolução de casos.
    Casos em Aberto Recomendados Semelhança Recomenda casos em aberto semelhantes com base em Descrição resumida .
    Casos resolvidos recomendados Semelhança Recomenda casos resolvidos semelhantes com base em Descrição resumida .
    Detector de problemas graves Semelhança Fornece recomendações para problemas importantes com base em Descrição resumida .
    • Recomenda um ou mais casos principais, se disponíveis.
    • Caso contrário, recomenda casos semelhantes que não estão vinculados como casos secundários a um caso principal.
    Artigos de conhecimento semelhantes Semelhança Recomenda artigos de conhecimento semelhantes comparando o. Texto , Descrição resumida e Descrição campos de artigos de conhecimento para Descrição resumida do caso de atendimento ao cliente.
    Todos os artigos de conhecimento semelhantes Semelhança Recomenda artigos de conhecimento semelhantes comparando campos na exibição do banco de dados da Exibição de conhecimento [sn_customerservice_knowledge_view] com o. Descrição resumida do caso de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Esta definição de solução é usada no Resposta automática recurso. Para obter mais informações, consulte Treine a solução de semelhança para encontrar conteúdo de notificação do Respondente automático.

    Regras de negócios para soluções de classificação

    Essas regras de negócios se aplicam somente às definições de solução Atribuição de caso de CSM, Categorização de caso de CSM e Priorização de caso de CSM. As regras estão disponíveis somente em instâncias em que ambos Inteligência preditiva e. Customer Service Management estão ativos. Crie suas próprias regras de negócios na tabela case [sn_customerservice_case] para personalizar comportamentos de previsão e emissão de relatórios.

    Tabela 2. Regras de negócios para Customer Service Management
    Regra de negócios Tabela Descrição
    Previsão baseada em caso padrão Caso [sn_customerservice_case] Gera resultados de previsão do ativo Customer Service Management soluções. Executado quando um registro de caso é inserido.
    Atualizar resultados de previsão Caso [sn_customerservice_case] Atualiza as estatísticas de cobertura e precisão da solução. Executado quando um registro de caso é encerrado.

    Informações de upgrade

    Se sua instância estiver em execução na versão Kingston e você estiver atualizando para a versão Zurich:
    • Use o modelo de regra de negócio de previsão baseada em caso padrão para criar uma nova regra de negócio. Esta regra inclui uma variável Solução que obtém todas as soluções ativas recuperadas pelo método findActiveSolution(solutionName).
    • Em um ambiente de domínio global, use a variável de matriz solutionNames, que requer que você forneça explicitamente as soluções que são chamadas pela regra de negócios.
    • Em um ambiente separado por domínio, como um ambiente MSP, consulte o código comentado no modelo de regra de negócios para facilitar a personalização.
    • O modelo de regra de negócio chama o método applyPredictionForSolution() para prever independentemente de mudanças no valor padrão.

    Como manter a precisão da previsão

    Você pode gerenciar o desvio de previsão treinando novamente, modificando ou criando soluções para refletir as mudanças em suas condições de negócios. Teste e modifique sua regra de negócios ao longo do tempo para verificar se ela funciona conforme desejado em vários pontos de consumo e personas de usuário.