Usuários Colaboradores

Com as funções de usuário colaborador, você pode envolver usuários internos e externos para ajudar na resolução de problemas e solicitações do cliente.

O recurso Usuários colaboradores fornece suporte unificado ao cliente para clientes internos e externos. Com este recurso, você pode atender clientes internos e externos por meio de equipes de serviço compartilhadas e organizações de serviço:

• Permita que as organizações de serviço atendam umas às outras e aos clientes externos.
• Permita que os funcionários solicitem suporte para si mesmos e para clientes externos.
• ​Permita que os agentes de middle office trabalhem em tarefas específicas que são necessárias para resolver casos.

Visão geral das funções do usuário colaborador

O recurso Usuários colaboradores inclui várias funções que você pode atribuir aos usuários para controlar o acesso a casos, tarefas de caso e informações relacionadas ao caso. Essas funções podem ser atribuídas aos usuários com base em diferentes necessidades de negócios. Em alguns casos, essas funções também fornecem acesso aos casos primários e às informações do cliente associadas.

Figura 1. Funções de usuário colaborador

O recurso Usuários colaboradores também inclui funções de visualizador que permitem que os funcionários exibam casos, tarefas de casos ou dados principais do cliente. Estas funções incluem:

• Visualizador de casos
• Visualizador de tarefas de caso
• Visualizador de dados do cliente

Tabela 1. Descrição e capacidades da função do usuário colaborador

Tipo de solicitante	Descrição	Capacidades
Solicitante para qualquer cliente	Solicitante que pode criar casos em nome de qualquer cliente. Este usuário: Funciona com contas e contatos ou consumidores. Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes. Funções: Colaborador da conta (sn_customerservice.account_contributor) Colaborador do consumidor (sn_customerservice.consumer_contributor)	Este usuário pode: PESQUISE artigos de conhecimento e itens do catálogo. Crie casos para clientes que visitam um local de negócios, incluindo casos para itens do catálogo (solicitações). Crie casos a partir de canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e envio de mensagens. Se também for um usuário interno em um caso, este usuário poderá: Adicione comentários e anexos adicionais Aceitar ou rejeitar uma solução Fechar um caso Receba notificações de atualizações de caso Leia anotações de trabalho
Solicitante para meus clientes	Solicitante que pode criar casos em nome de clientes com quem tem um relacionamento estabelecido. Este usuário: Funciona com contas e contatos ou consumidores. Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes. Gerencia relacionamentos com o cliente e ajuda com casos de cliente. Relationship contributor (sn_customerservice.relationship_contributor) ​	Este usuário pode: PESQUISE artigos de conhecimento e itens do catálogo. Crie casos em nome de clientes com os quais eles têm um relacionamento. Crie casos a partir de canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e envio de mensagens. Exiba e acompanhe todos os casos criados para clientes com quem eles têm um relacionamento. Atualize os dados do cliente, como adicionar contatos e endereços. Atualizar casos: Adicione comentários e anexos adicionais Aceitar ou rejeitar uma solução Fechar um caso Receba notificações de atualizações de caso Leia anotações de trabalho
Solicitante da organização de serviço	Um solicitante que pode criar casos em nome do local de negócios. Este usuário: Trabalha com contas e contatos, consumidores e residências. Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes. Função: Colaborador da organização de serviço (sn_customerservice.service_organization_contributor)	Este usuário pode: PESQUISE artigos de conhecimento e itens do catálogo. Crie casos em nome do local de negócios, incluindo casos para itens do catálogo (solicitações) e acompanhe esses casos. Crie casos a partir de canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e envio de mensagens. Exiba e acompanhe outros casos criados para o local de negócios do usuário. Se também for um usuário interno em um caso, este usuário poderá: Adicione comentários e anexos adicionais Aceitar ou rejeitar uma solução Fechar um caso Receba notificações de atualizações de caso Leia anotações de trabalho
Solicitante para si mesmo	Um solicitante que pode criar casos para si mesmo. Este solicitante acessa casos por meio de um portal do funcionário unificado, se fornecido pela organização. Função: Colaborador autônomo (sn_customerservice.self_contributor​)	Este usuário pode: PESQUISE artigos de conhecimento e itens do catálogo. Criar casos em nome de si mesmos, incluindo casos para itens do catálogo (solicitações). Crie casos a partir de canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e envio de mensagens. Exibir e acompanhar os casos que eles criaram a partir de si mesmos: Adicione comentários e anexos adicionais Aceitar ou rejeitar uma solução Fechar um caso Receba notificações de atualizações de caso Leia anotações de trabalho
Agente de tarefa do caso	Executante, como um agente de middle office, que trabalha em um conjunto específico de tarefas necessárias para resolver um caso. Estas tarefas de caso: São atribuídos ao agente ou ao departamento ou grupo. Concentre-se em uma função específica ou experiência do departamento ou grupo. Este agente normalmente usa um espaço para concluir essas tarefas. Função: Agente de tarefa do caso (sn_customerservice.case_task_agent​)	Este usuário pode: Exiba e trabalhe nas tarefas de caso atribuídas a eles ou ao grupo ou departamento. Exiba os casos primários das tarefas de caso que eles podem acessar. Comunique-se com os agentes no caso primário por meio de anotações de trabalho e comentários adicionais. Comunique-se com os agentes sobre outras tarefas de caso para o caso primário por meio de anotações de trabalho e comentários adicionais. Acesse as informações do cliente necessárias para concluir uma tarefa de caso. Faça mudanças em uma tarefa de caso que causa uma atualização no estado ou fase do caso primário. PESQUISE artigos de conhecimento para ajudar na tarefa do caso.

As funções de usuário colaborador estão disponíveis com diferentes plug-ins CSM. Para obter uma descrição mais detalhada dessas funções de usuário, consulte Funções de usuário colaborador .

Campos adicionados ao formulário Caso

O recurso Usuários colaboradores adiciona dois campos ao formulário de caso que são usados para identificar o cliente de um caso. Esses campos são usados além de Conta e. Consumidor campos.

Tabela 2. Campos de cliente adicionados ao formulário Caso

Campo	Descrição
Organização de serviço para solicitação	Este campo exibe o nome de uma organização de serviço. Se este campo estiver preenchido, e Conta e. Consumidor os campos estão vazios, o cliente do caso é uma organização de serviço. Este campo está incluído com o plug-in Organização de serviço (com.snc.service_organization).
Solicitação de	Este campo exibe o nome do solicitante. Se este campo estiver preenchido e o Conta , Consumidor e Organização de serviço solicitante os campos estão vazios, o cliente do caso é um funcionário. Este campo está incluído com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

O plug-in Atendimento ao cliente adiciona dois campos à seção Anotações do formulário Caso para usuários colaboradores.

Tabela 3. Campos de colaborador adicionados ao formulário Caso

Campo	Descrição
Usuários colaboradores	Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao Usuários Colaboradores campo. Se um usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e eles não são atribuídos a nenhuma outra tarefa do caso, eles também são removidos do Usuários Colaboradores campo.
Grupos de colaboradores	Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao Grupos de colaboradores campo. Se um usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. Se um grupo for removido do Grupo de atribuição No formulário Tarefa do caso, e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo.

Criar caso para produtor de registro do cliente

O recurso Usuários colaboradores adiciona um produtor de registro que os usuários colaboradores podem acessar nos Portais de atendimento ao cliente e atendimento ao consumidor e usar para criar casos. Ao criar um caso, este produtor de registro apresenta diferentes opções para o cliente no Para quem você está criando este caso? campo, dependendo das funções atribuídas ao usuário conectado.

Figura 2. Criar caso para produtor de registro do cliente

Quando o usuário colaborador seleciona uma opção, campos adicionais relacionados a esse tipo de cliente são exibidos.

Tabela 4. Campos de tipo de cliente adicionados para criar um produtor de registro de caso de cliente

Opção do cliente	Campos adicionais
Conta	Relatado por : o usuário conectado com a função de colaborador da conta. Conta : o nome da conta. Contato : o contato da conta.
Cliente	Relatado por : o usuário conectado com a função de colaborador do consumidor. Consumidor : o nome do consumidor. Residência : a residência à qual o consumidor pertence.
Local de negócio	Relatado por : o usuário conectado com a função de colaborador da organização de serviço. Solicitando local de negócios nome da organização de serviço que solicita assistência. Solicitando suporte do local de negócios : o nome da organização de serviço da qual Solicitando local de negócios está solicitando assistência.
Eu mesmo	Relatado por : o usuário conectado com a função de colaborador automático.

Campos adicionais no produtor de registro que são comuns a todas as opções do cliente incluem Prioridade , Canal , Assunto e Descrição .

Exibição de listas de registros nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor

O widget Minhas listas nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor inclui diferentes filtros para exibir registros.

Figura 3. Widget Minhas listas no Portal de atendimento ao cliente

Dependendo das funções atribuídas ao usuário conectado, este widget exibe os seguintes filtros.

Tabela 5. Filtros de Minhas listas

Usuário colaborador	Filtros de Minhas listas
Colaborador da conta	Casos para contas
Colaborador do consumidor	Casos para consumidores
Colaborador da organização de serviço	Meus casos para Locais de negócios : casos criados pelo usuário colaborador em nome de seus locais de negócios. Todos os casos de Locais de negócios : todos os casos criados em nome dos locais de negócios do colaborador, independentemente de quem criou o caso.
Autocolaborador	Casos para mim
Colaborador de relacionamento	Exibe filtros dependendo dos relacionamentos estabelecidos para este usuário. Meus casos para contas : Casos criados pelo usuário colaborador em nome de contas em que o usuário é um gerente de conta. Todos os casos de contas : Todos os casos criados em nome de contas em que o usuário é um gerente de conta, independentemente de quem criou o caso. Meus casos para consumidores : Casos criados pelo usuário colaborador em nome de consumidores ou residências em que o usuário é um gerente de relacionamento. Todos os casos para consumidores : Todos os casos criados em nome de consumidores ou residências em que o usuário é um gerente de relacionamento, independentemente de quem criou o caso. Para obter mais informações, consulte Base do modelo de serviços relacionamentos.

Acesso a tarefas de caso

Usuários com a função de agente de tarefa de caso podem exibir e acessar tarefas de caso em listas, painéis e páginas principais.

Use widgets para exibir tarefas de caso em painéis e páginas principais.

Tabela 6. Widgets para exibir tarefas de caso

Widget	Informações da tarefa exibidas
Minhas Tarefas de Caso	Este widget inclui as seguintes informações para cada tarefa de caso: Número da tarefa Status Assunto Prioridade Número do caso Descrição resumida do caso
Tarefas de caso do meu grupo	Este widget inclui as seguintes informações para cada tarefa de caso: Número da tarefa Status Assunto Prioridade Atribuição a Número do caso Descrição resumida do caso

Nota:

Se um playbook estiver disponível, o sistema abrirá a tarefa do caso no playbook. Se nenhum playbook estiver disponível, o sistema abrirá o formulário Tarefa do caso.

Dependendo das funções atribuídas, os usuários colaboradores podem ver diferentes módulos no Espaço do agente do CSM e no Espaço configurável do CSM.

Tabela 7. Acesso ao módulo por função

Função	Módulos
Agente de tarefa do caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Usuários com a função de agente de tarefa de caso têm acesso a estes módulos: Tarefa do Caso : inclui as tarefas de caso às quais o usuário tem acesso. Minhas Tarefas de Caso Meus abertos Não atribuído aos meus grupos Minhas tarefas acessíveis Clientes : Inclui acesso somente leitura às informações do cliente. Contas Parceiros Contatos Consumidores Residências Membros da residência
Visualizador de tarefas de caso [sn_customerservice.case_task_viewer]	Usuários com a função de visualizador de tarefas de caso têm acesso a todas as tarefas no Tarefa do Caso módulo.
Visualizador do colaborador do caso [sn_customerservice.case_contributor_viewer]	Usuários com a função de visualizador de colaborador do caso têm acesso às Minhas tarefas de contribuição no Tarefa do Caso módulo.
Visualizador de casos [sn_customerservice.case_viewer]	Usuários com a função de visualizador de casos podem ver os casos aos quais têm acesso no Casos módulo.

Acesso do agente da tarefa do caso às informações do cliente

Usuários com a função de agente de tarefa de caso têm acesso somente leitura a algumas das informações do cliente do caso primário.

• Para casos B2B: Registros de conta e contato, incluindo endereços, produtos vendidos e base de instalação.
• Para casos B2C: Registros de consumidores e residências, incluindo endereços, produtos vendidos, base de instalação e chefe da residência.
• Para casos de local de negócios: Registros da organização de serviço, incluindo informações de contato interno.

Tarefas relacionadas

• Configurar Usuários Colaboradores

Referência relacionada

• Funções de usuário colaborador