Experiência móvel para CSM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Gerencie casos de atendimento ao cliente a partir de um dispositivo móvel com Customer Service Management aplicativo para celular. Mantenha-se conectado e acesse informações em tempo real para concluir tarefas rapidamente.

    Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar Customer Service Management aplicativo para celular para revisar os detalhes do caso rapidamente e concluir as tarefas do caso. Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem executar ações e aprovações de rotina com eficácia a qualquer momento e em qualquer lugar.

    Ative o plug-in Atendimento ao cliente para celular (com.sn_csm_mobile) para usar os recursos disponíveis. Para usar o recurso Solicitação de mudança, o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm) é necessário.
    Nota:
    . Customer Service Management o aplicativo para celular oferece suporte a casos de produto.

    Para obter mais informações Ativação de um plug-in.

    Figura 1. Inicializador de applet de aplicações móveis do Atendimento ao cliente para agente
    Tela do inicializador móvel do Atendimento ao cliente que exibe os casos do agente que precisam de atenção e os casos que são novos, ativos e ativos críticos.
    Com a função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent), você pode:
    • Obtenha uma visão geral rápida da carga de casos, incluindo novos casos, casos críticos e aqueles que precisam de atenção.
    • Aceitar e reatribuir casos.
    • Adicione comentários ou anotações de trabalho aos casos.
    • Revise os detalhes do caso, o fluxo de atividades e as informações relacionadas, como ANS, tarefas de caso e casos secundários.
    • Edite informações do caso, como Prioridade.
    • Propor casos principais.
    • Receba notificações por push para casos atribuídos ou atualizados.
    • PESQUISE casos usando palavras-chave
    Com a função de administrador do sistema, você pode configurar o. Customer Service Management aplicação para celular das seguintes maneiras:
    • Configure páginas para exibir os dados desejados.
    • Configure as funções associadas às ações de deslizar e ações do menu superior.
    • Configurar e criar notificações por push.
    Figura 2. Inicializador de applet de aplicações móveis do Atendimento ao cliente para gerente
    Tela do inicializador móvel do Atendimento ao cliente que exibe os casos do gerente que são novos, ativos e ativos críticos e também as aprovações necessárias para escalações e solicitações de mudança.

    Com a função de gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager), você pode:

    • PESQUISE casos usando palavras-chave
    • Revisar e aprovar solicitações de mudança
    • Aprovar escalações

    Ative o plug-in Atendimento ao cliente para celular

    . Customer Service Management o aplicativo para celular é executado no ServiceNow® plataforma móvel.

    Para usar o. Customer Service Management Aplicativo para celular, ative o plug-in Atendimento ao cliente para celular (com.sn_csm_mobile). Este plug-in ativa os seguintes plug-ins:
    • Mobile Agent Native Client (com.glide.sg.agent_native_client)
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Status da ação do caso do Atendimento ao cliente (com.sn.csm_action_status)

    Para fornecer suporte a casos graves, você pode ativar o plug-in opcional Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt).

    Uma vez que Customer Service Management O aplicativo para celular está ativado e configurado, os agentes podem baixar o aplicativo para celular ServiceNow Agent em seus dispositivos móveis e acessar as instâncias da ServiceNow.
    Nota:
    Você pode ativar o plug-in Atendimento ao cliente para celular (com.sn_csm_mobile) no Customer Service Management configuração assistida.

    Para obter mais informações Ativação de um plug-in.